| รูปแบบการจัดโครงสร้างที่เน้นแบบแผนอย่างเป็นทางการ เน้นความสัมพันธ์เชิงอำนาจหน้าที่ และกฎระเบียบให้เป็นมาตรฐาน - รูปแบบการจัดโครงสร้างองค์การที่เน้นการมีส่วนร่วม หลักการจัดทำโครงสร้างองค์กร จัดทำโครงสร้างองค์การเพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการบริหารงานให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ ซึ่งหลักของการจัดมีปัจจัย ดังนี้ การแบ่งแผนกหรือหน่วยงาน (Departmentalization) กิจกรรมต่างๆจะถูกแบ่งและนำมารวมกันเป็นกลุ่มที่มีความชำนาญเฉพาะด้าน (work specialization) โดยเน้นความเหมือนกัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของงาน โรงแรมโดยทั่วไป แบ่งงานออกเป็น 8 ฝ่าย คือ - ฝ่ายบริหาร (Administration) - ฝ่ายห้องพัก (Room Division) - ฝ่ายบุคคล (Personnel) - ฝ่ายบัญชี (Accounting) - ฝ่ายการตลาดและการขาย (Marketing & Sales) - ฝ่ายช่าง (Engineering) - ฝ่ายจัดซื้อ (Purchasing) - ฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (Food and Beverage) หน่วยงานหลัก (Line) คือ หน่วยงานที่มีหน้าที่ในการสร้างความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ขององค์การให้เกิดขึ้นโดยตรง ได้แก่ ฝ่ายห้องพัก ฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม ฝ่ายการตลาดและการขาย หน่วยงานสนับสนุน (Staff) คือ หน่วยงานที่ช่วยสนับสนุนในการทำหน้าที่ของหน่วยงานหลัก ซึ่ง ได้แก่ ฝ่ายบริหาร ฝ่ายบุคคล ฝ่ายบัญชี ฝ่ายช่าง และฝ่ายจัดซื้อ 1 กำหนดอำนาจหน้าที่ (Authority) หมายถึง สิทธิในการที่จะตัดสินใจหรือกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งหรือการสั่งการ 2 การกำหนดสายการบังคับบัญชา (Chain of Command) หมายถึง การจัดโครงสร้างของการบังคับบัญชาขององค์กรในทุกระดับในแนวดิ่ง 3 3 เอกภาพของการบังคับบัญชา (Unity of Command) หมายถึง การมีผู้บังคับบัญชาเพียงคนเดียว 4 4 ขอบข่ายของการบังคับบัญชา (Span of Control) หมายถึง การพิจารณาว่าผู้บังคับบัญชาคนหนึ่งๆ ดูแลบังคับบัญชาผู้ใต้บังคับบัญชาจำนวนเท่าใด 5 การประสานงาน (Coordination of Work) เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ของงาน a. กิจกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับแผนกอื่น (Pooled Interdependence) b. กิจกรรมที่มีการกรำต่อเนื่องจากฝ่ายอื่น(Sequential Interde.) c. กิจกรรมที่มีผลของการกระทำย้อนกลับ (Reciprocal Inter.) การบริหารและการปฏิบัติงาน : Hotel Management and Operations ตำแหน่ง: ผู้จัดการทั่วไป (General Manager)ขอบข่ายงาน รับผิดชอบการดำเนินงานของโรงแรมทุกกิจกรรม เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าตัวผลิตภัณฑ์และบริการมีมาตรฐานสูงสุดตามมาตรฐานสากล ในขณะเดียวกันก็สอดคล้องกับข้อตกลงการบริหารที่มีระหว่างกันกับประธาน / กรรมการผู้จัดการ หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. ควบคุมดูแลให้พนักงานของโรงแรมทั้งหมด ปฏิบัติหน้าที่สอดคล้องกับนโยบายของโรงแรม 2. ควบคุมดูแลการบริหารงานในหน้าที่ต่าง ๆ ของโรงแรมทั้งหมดแทนผู้เป็นเจ้าของ หรือบริษัทที่บริหารโรงแรม โดยมีการประสานงานกับหน้าหน้าฝ่าย / แผนกต่าง ๆ เพื่อสร้างความมั่นใจว่ามาตรฐานบริการ เป้าหมายงบประมาณรายได้ และค่าใช้จ่ายมีการปฏิบัติตามที่ได้กำหนดไว้ 3. ควบคุมดูแลและสร้างความมั่นใจว่า นโยบายและวิธีการที่ได้มีการพัฒนาและนำออกใช้งาน สามารถจูงใจให้พนักงานที่มีคุณภาพเข้ามาทำงาน มีความภักดีและมีสิ่งจูงใจในการทำงาน 4. ตรวจสอบดูแลรายงานทางการเงินทั้งหมด และรายได้-ค่าใช้จ่ายของฝ่าย / แผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า ได้มีการปฏิบัติตามกรอบนโยบายที่กำหนดและได้มีการปรับปรุงแก้ไข ตามความจำเป็นเมื่อมีการนำออกใช้งาน 5. วางแผนและทำการปรับปรุงอาคาร เครื่องอำนวยความสะดวก เครื่องตกแต่ง ติดตั้งภูมิทัศน์ และเครื่องมือเครื่องใช้ของโรงแรมเพื่อยกตำแหน่งทางการตลาดของโรงแรม 6. ควบคุมดูแลการปฏิบัติงานของพนักงานฝ่ายบริหารทั้งหมด มีการประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างสม่ำเสมอ และกำหนดให้มีการรายงานการประเมินการปฏิบัติงานประจำปีตามที่ต้องการ 7. ควบคุมดูแลให้พนักงานฝ่ายบริหารทั้งหมดให้ความช่วยเหลือต่อลูกค้าของโรงแรมอย่างทันทีทันใดด้วยความสุภาพอ่อนน้อม และมีประสิทธิภาพสูงสุด 8. มีการประชุมเป็นประจำกับหัวหน้าฝ่าย / แผนกต่าง ๆ ในเรื่องการจัดงานพิเศษ การส่งเสริมการตลาด การปฏิบัติเมื่อมีลูกค้าคนสำคัญเข้าพัก หรือเรื่องอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานของโรงแรม 9. ให้ความช่วยเหลือ แนะนำ และประสานงานร่วมกับผู้อำนวยการฝ่ายขาย ในการติดตามเหตุการณ์ของคู่แข่งขันในเรื่องราคา ผลิตภัณฑ์ และการส่งเสริมการตลาด รวมทั้งเป็นตัวแทนของโรงแรมในงานแสดงสินค้าตลาดการท่องเที่ยวต่างประเทศ 10. ให้ความช่วยเหลือ แนะนำ และประสานงานร่วมกับผู้จัดการฝ่าย / แผนกประชาสัมพันธ์ในการจัดกิจกรรมส่งเสริมการขายของโรงแรม 11. ให้ความช่วยเหลือ แนะนำ และประสานงานร่วมกับผู้จัดการฝ่าย / แผนกอาหารและเครื่องดื่ม ในการจัดรายการส่งเสริมการขายพิเศษ กิจกรรมสำหรับเทศกาลพิเศษ และหายุทธวิธีในการส่งเสริมการขายประเภทอื่น 12. ประสานงานร่วมกับผู้จัดการอาหารและเครื่องดื่ม เพื่อความมั่นใจว่ามาตรฐานการเตรียมการเสนอ และการบริการอาหารและเครื่องดื่มในทุกห้องอาหารของโรงแรม สอดคล้องกับมาตรฐานที่ทางโรงแรมกำหนด 13.ประสานงานกับหัวหน้าฝ่าย / แผนกต่าง ๆ เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า สภาพการซ่อมแซม สุขอนามัย ความปลอดภัยของห้องพักลูกค้า เครื่องอำนวยความสะดวก พื้นที่ส่วนกลาง และพื้นที่ส่วนหลังของโรงแรม สอดคล้องกับมาตรฐานของโรงแรม 14. ติดตามข้อกำหนดความรู้ทางสุขอนามัยของรัฐ และข้อกฎหมายอื่น ๆ ให้ทันสมัยอยู่เสมอ เพื่อให้มีความมั่นใจว่าการดำเนินงานของโรงแรมปฏิบัติถูกต้องตลอดเวลา 15. รายงานทางการเงินทั้งหมดที่เกี่ยวกับการปฏิบัติงานของโรงแรม ต่อบริษัทที่รับบริหารโรงแรมซึ่งระบุในสัญญาการบริหารโรงแรม 16. สร้างและรักษาความสัมพันธ์ในการทำงานอย่างใกล้ชิดกับตัวแทนการเดินทางระดับท้องถิ่น และนานาชาติ ผู้ประกอบการบริษัทจัดทำเที่ยวและสนามบิน เพื่อเป็นการส่งเสริมการขายโรงแรม 17. จัดการในเรื่องเงินบริจาค เงินกู้ยืม และเงินสนับสนุนให้พนักงานหรือการสนับสนุนการจัดงานของชุมชน 18. ประสานงานกับผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและคณะกรรมการสวัสดิการพนักงานในการสอดส่องสวัสดิการและความเป็นอยู่ของพนักงาน และพัฒนาให้เป็นที่จูงใจในการทำงาน ตลอดจนสอดส่องสภาพแวดล้อมและความปลอดภัยในการทำงานของพนักงาน เพื่อให้มีความปลอดภัยและสุขอนามัยสูงสุด 19. ประสานงานและให้นโยบายแก่ผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล ในการให้การจัดฝึกอบรมพนักงาน พัฒนาบุคลากร ตลอดจนส่งเสริม พิจารณาการฝึกอบรมภายนอกทุกประเภท 20. สนับสนุนการเข้าร่วมโครงการ หรือกิจกรรมเพื่อพัฒนาชุมชน หรือโครงการที่เป็นประโยชน์ต่อหน่วยงานภาครัฐเพื่อเป็นการเผยแพร่ชื่อเสียงของโรงแรม แผนกบริการส่วนหน้า หรือภาษาอังกฤษเรียกว่า Front Office Department เรียกอย่างย่อว่า F/O หมายถึง แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการจัดการกับแขกผู้เข้ามาพักในโรงแรมโดยตรง นับตั้งแต่การต้อนรับ การรับจองห้องพัก การเตรียมห้องพักสำหรับแขกผู้จะมาพัก รวมตลอดถึงการให้การต้อนรับและการจัดบริการต่าง ๆ ให้กับแขกระหว่างที่มาพักอยู่ในโรงแรม อาทิ การบริการด้านข้อมูลข่าวสาร การอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับฝ่ายต่าง ๆ ทั้งในและนอกโรงแรมจวบจนกระทั่งแขกผู้มาพักได้ออกจากโรงแรมไป 1. ความสำคัญของแผนกบริการส่วนหน้า - - เป็นจุดแรก (first contact point) - - เป็นศูนย์รวมข่าวสารข้อมูล (Information center) - - เป็นศูนย์กลางของงานโรงแรม (nerve center) - - เป็นจุดสุดท้าย (last contact point) - - เป็นจุดช่วยขายหลักของโรงแรม (Important sales point) 2. หน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้า แผนกบริการส่วนหน้าโดยเฉพาะบริเวณเคาน์เตอร์ด้านหน้าของแผนกถูกกำหนดขึ้นมาด้วยวัตถุประสงค์หลัก 2 ประการ ได้แก่ ประการแรกคือเพื่อติดตามวงจรการมาใช้บริการของแขก (guest cycle) และประการที่สองคือเพื่อประสานงานการให้บริการทุกด้านแก่แขก ซึ่งจากวัตถุประสงค์ดังกล่าวทำให้แผนกบริการส่วนหน้ามีภาระหน้าที่ครอบคลุมในเรื่องสำคัญอย่างน้อย 5 ประการคือ - การเสนอขายห้องพักประเภทที่มีราคาสูงกว่า (up selling) - การให้บริการด้านข่าวสารข้อมูล (dissemination of information) - การประสานงานการให้บริการแก่แขก (coordinate guest service) - การทำรายงานเกี่ยวกับสถานภาพของห้องพัก (charting of room status reports or room status) การจัดทำบันทึกประวัติของแขก (construct guest history file) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขก ตั้งแต่เรื่องสัมภาระ การเรียกรถ จองตั๋วละคร จองทัวร์ แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว แนะนำร้านค้าที่แขกต้องการจะไปซื้อของ ฯลฯ Concierge อ่านว่า “กองซีแอช” ซึ่งเป็นคำภาษาฝรั่งเศส เดิมหมายถึงคนเฝ้าประตู ตำแหน่งนี้หากเรียกเป็นภาษาไทยคำที่เหมาะสมน่าจะเป็น “ปฏิคม” ซึ่งตามพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน พ.ศ. 2525 แปลไว้ว่า“ผู้ต้อนรับ ผู้รับแขก ผู้ดูแลต้อนรับ” เพราะหน้าที่งานของ concierge ค่อนข้างตรงกับความหมายสุดท้ายคือ ผู้ดูแลต้อนรับ มีหน้าที่บางส่วนคล้ายคลึงกับ Concierge แต่มุ่งที่จะให้เแขกเกิดความรู้สึกว่าได้รับการบริการเป็นส่วนตัวจริง ๆ ดังนั้น ในบางรายซึ่งเป็นแขกสำคัญ ๆ G.R.O มีบทบาทสำคัญอย่างหนึ่ง คือ การแก้ปัญหาเรื่องที่แขกไม่พอใจ (complaints) ซึ่งถ้า G.R.O มีความสามารถและทำงานเป็น จะช่วยลดปัญหาที่จะไปถึงผู้จัดการใหญ่หรือผู้บริหารระดับสูงได้มาก ยิ่งกว่านั้นยังอาจแปรเปลี่ยนความไม่พอใจหรือคำบ่น (complaint) เป็นคำชม (compliment) ได้อีกด้วย พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter) เนื่องจากในช่วงกลางคืน โดยเฉพาะหลังจากเที่ยงคืนไปแล้ว ผู้ที่มาติดต่อกับโรงแรมจะมีน้อย โรงแรมส่วนใหญ่จึงมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็นเพียงไม่กี่คน แต่ละคนจึงต้องทำหน้าที่หลายอย่าง คือ ต้องทำแทนตำแหน่งที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย Night Porter นี้ จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนกต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น.หรือ 24.00 น. แล้วแต่นโยบายของแต่ละโรงแรม และดูแลแทนจนถึงเช้าตรู่ของวันรุ่งขึ้น โดยการจัดดูแลแขกบางส่วนที่บังเอิญเข้ามาพักตอนดึกและบางส่วนที่เช็คเอาท์ตอนเช้ามืดด้วย ดูแลการรับโทรศัพท์ ดูแลตรวจตราด้านการรักษาความปลอดภัยทั่วไป จัดหาเครื่องดื่มและอาหารว่างให้แขกที่อาจขอมาตอนกลางคืน เดินเก็บรวบรวมใบสั่งอาหารเช้าที่แขกแขวนไว้หน้าประตูห้องพักเพื่อให้แผนกครัวจัดเตรียมอาหาร นำหนังสือพิมพ์เข้าไปสอดไว้ให้แขกตามห้องพักและถ้ามีการประชุมหรืองานเลี้ยงตอนเช้าก็ช่วยแผนกอาหารและเครื่องดื่มจัดเตรียมห้องที่จะจัดงาน สำหรับในเมืองไทย งานที่กล่าวมาข้างต้นมักจะดำเนินการโดยพนักงานต้อนรับคนใดคนหนึ่งซึ่งอยู่เวรกลางคืน และเรียกตำแหน่งนี้วา Night Clerk หรือ Night Receptionist บางโรงแรมในต่างจังหวัดอาจมีเพียง Night Auditor ซึ่งมีหน้าที่หลักในการตรวจสอบบิลล์ต่างๆ โดยอยู่เวรกลางคืนเพียงคนเดียวก็ได้ ขอบข่ายความรับผิดชอบของงานแม่บ้าน คนทั่วไปเมื่อคิดถึงงานแม่บ้านก็มองเห็นแต่การทำเตียง เทขี้บุหรี่ เทขยะ ล้างห้องน้ำ เปลี่ยนผ้าเช็ดตัว ความจริงงานแม่บ้านกว้างกว่านั้น เริ่มตั้งแต่ดูเสื้อผ้า เครื่องประดับที่เป็นผ้าเฟอร์นิเจอร์ ไม่เพียงแต่ทำความสะอาดเท่านั้นยังต้องบำรุงรักษาให้อยู่ในสภาพที่ดีอยู่ตลอดเวลา หากชำรุดต้องจัดการซ่อม หรือเปลี่ยนใหม่ แม่บ้านต้องดูแลตั้งแต่หน้าบ้าน ห้องน้ำในห้องพัก ตลอดไปจนถึงครัว และหลังบ้าน มีก็แต่แผนกช่างเท่านั้นที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของแม่บ้าน แผนกช่างต่าง ๆ ของโรงแรม เช่น ช่างประปา ช่างไฟ และกระทั่งช่างไม้ในปัจจุบัน ช่างที่มีฝีมือจริง ๆ ต้องเป็นช่างที่เข้าใจศาสตร์ของงานแม่บ้านด้วย งานแม่บ้านนี้จะต้องมีความรู้ ความเข้าใจทะลุปรุโปร่งในด้านการทำความสะอาด พัสดุสำรอง อุปกรณ์ และเทคนิคต่าง ๆ ที่ใหม่ ๆ ในเวลาเดียวกันต้องสามารถใช้สิ่งของต่าง ๆ ได้อย่างเหมาะสม ฝึกฝนให้ชำนาญในงานที่ตนทำ และเชี่ยวชาญเพื่อจูงใจลูกน้องให้ทำงาน ควรมาก่อนเวลางานสักเล็กน้อย รับรายงานของพนักงานเวรกลางคืนพร้อมทั้งตรวจรับกุญแจ และอ่าน LOG BOOK ที่บันทึกเหตุการณ์ต่าง ๆ ของเมื่อวานและตอนกลางคืน เมื่อ ROOM ATTENDANT ทำความสะอาดห้องพักทั้งห้องว่าง และห้องที่มีแขกพักเสร็จแล้ว BUTLER จะต้องเข้าไปตรวจความเรียบร้อยทุกครั้ง เพื่อไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด เรียกว่า การ INSPECT โดยมีขั้นตอนดังนี้ การตรวจเช็คห้องพักแขกถือว่าเป็นหน้าที่และการบริการอย่างหนึ่งที่ท่านมอบให้กับแขก แขกที่เข้ามาพักในโรงแรมจ่ายเงินค่าห้องพักและค่าบริการในแต่ละวันเท่ากันทุกวัน ฉะนั้นแขกจึงควรได้รับบริการเหมือนกันและเท่ากันทุกวัน จากวันแรก Check in จนถึงวันCheck out การตรวจเช็คห้องพักแขกให้เป็นไปตาม Standard แบ่งออกเป็น 3 หัวข้อ คือ 1. ความสะอาด 2. Standard set up amenities and supplies 3. Facilities สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ จะต้องอยู่ในสภาพที่ดี
เพื่อเป็นแนวทางในการตรวจเช็คอย่างง่าย จึงขอเสนอเป็นหัวข้อในการตรวจเช็คตามขั้นตอน หน้าที่และการดูแลในส่วนของแขก (ตัวอย่าง) 1. เมื่อ BUTLER กะเช้าเข้าทำงานคือเวลา 6.00-15.30 น. ตอนเช้าประมาณ 6.30 น. BUTLER จะต้องนำหนังสือพิมพ์ใส่ถุงหนังสือพิมพ์ ไปแขวนไว้ตรงลูกบิดประตูห้องรับแขกทุกห้อง 2. BUTLER จะต้องตรวจเช็ครายละเอียดของแขกที่จะเข้าพักในแต่ละวันโดยดูจาก Arrival list ว่ามีแขกเข้าพักห้องไหนบ้าง และแขกประเภทใดที่เข้าพักถ้าเป็นแขกที่สำคัญ BUTLER ก็ต้องคอยดูแลเอาใจใส่เป็นพิเศษ กรณีที่แขกสำคัญระดับประเทศเข้าพักควรปฏิบัติดังนี้ การต้อนรับแขกที่สำคัญ เป็นสิ่งที่สำคัญที่ BUTLER ต้องปฏิบัติให้ถูกต้องและบริการแขกเพื่อให้แขกประทับใจได้มากที่สุด 3. เมื่อแขกเข้าพัก BUTLER จะต้องนำ WELCOME DRINK คือน้ำส้มคั้นสดใส่แก้ว HIGHBALL วางบนถาดรองแก้วประดับด้วยดอกกล้วยไม้ นำไปให้แขกเป็น COMPLIMENTARY แล้วกล่าวต้อนรับแขกอย่างสุภาพ พร้อมกับอธิบายFACILITIES ต่าง ๆ ในห้องพักให้แก่แขก ถ้าแขกต้องการให้จัดกระเป๋าให้เป็นหน้าที่ของ BUTLER ที่ต้องจัดทำ 4. ระหว่างที่แขกพักอยู่ในโรงแรม BUTLER ต้องคอยสังเกตแขกว่าแขกมีพฤติกรรมแปลก ๆ หรือผิดสังเกต เช่น พาคนอื่นมาพักด้วย BUTLER ก็ต้องแจ้งให้แก่ทาง OFFICE ทราบ 5. ดูแลเอาใจใส่แขกระหว่างที่แขกพัก พูดคุยทักทายแขกถ้าแขกมีปัญหาก็ต้องช่วยเหลือและใช้คำพูดให้แขกหายกังวลและสบายใจขึ้นมาได้ รวมถึงการขัดรองเท้าให้กับแขกด้วย 6. เมื่อแขก CHECK OUT BUTLER จะต้องอำลาแขกและกล่าวกับแขกอย่างสุภาพให้แขกกลับมาใช้บริการที่โรงแรมอีก ส่วนกรณีที่แขกต้องการให้ PACK กระเป๋าก็เป็นหน้าที่ของ BUTLER การสร้างความประทับใจให้กับแขกสำหรับ BUTLER เป็นสิ่งที่สำคัญเพราะเมื่อแขกเกิดความประทับใจแล้วก็อยากกลับมาใช้บริการของโรงแรมอีกและ BUTLER ก็จะได้รับคำชมและความดีความชอบด้วย ขอบข่ายงาน ควบคุมการปฏิบัติงานทั้งหมดของทุกแผนกในฝ่าย และประสานงานกับหน่วยงานต่าง ๆ หน้าที่และความรับผิดชอบ 1. บริหารและกำกับดูแลทุกอย่างผ่านผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (ถ้ามี) และควบคุมตามลำดับสายการบังคับบัญชา (F&B Organization Chart) 2. ตรวจสอบการปฏิบัติงานของแต่ละแผนก / หน่วย โดยประชุมร่วมกับผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม หัวหน้าแผนก และตรวจงานแต่ละแห่งอย่างทั่วถึง 3. ประชุมหารือกับฝ่ายบริหารในเรื่องบันทึกรายงาน การประมวลผลต่าง ๆ นโยบายงบประมาณและการวางแผนในอนาคต 4. ให้ข้อเสนอแนะฝ่ายบริหารในเรื่องที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง หรือการนำเอาวิธีการใหม่ ๆ มาใช้ในการวางแผน นโยบาย วิธีการปฏิบัติตลอดจนอุปกรณ์ต่าง ๆ 5. ติดต่อและปรึกษาอย่างใกล้ชิดกับผู้อำนวยการฝ่ายการเงินและบัญชี ผู้ควบคุมอาหารและเครื่องดื่ม (F&B Controller) แผนกซักรีด (Laundry Manager) และผู้วิเคราะห์การปฏิบัติงาน (Operation Analyst) 6. กำหนดมาตรฐานคุณภาพของอาหารและเครื่องดื่ม เพื่อการจัดซื้อ 7. วิเคราะห์ราคาสินค้า แหล่งขาย แนวโน้มของธุรกิจ ระบบตรวจสอบสินค้า 8. จัดทำรายงานสำหรับฝ่ายบริหาร เกี่ยวกับงบประมาณในด้านค่าจ้างและรายได้ 9. พบปะหารือกับหัวหน้าแผนกของตน เพื่อทบทวนการปฏิบัติงาน และปรึกษาวิธีปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน และวิธีการต่าง ๆ เพื่อเป็นแนวทางการปฏิบัติงานในอนาคต 10. ทดลองโครงการใหม่ ๆ เพื่อยกระดับการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 11. พบปะตัวแทนขายสินค้า เพื่อเรียนรู้ถึงผิตภัณฑ์หรือวิธีการใหม่ ๆ พร้อมทั้งพบปะลูกค้าของโรงแรมฯ เพื่อให้ทราบข้อวิพากษ์วิจารณ์การทำงานของโรงแรมฯ 12. แนะแนวให้แก่หัวหน้าแผนก ในเรื่องการฝึกอบรมพนักงาน การประชาสัมพันธ์ และการส่งเสริมการขาย 13. แสวงหาความรู้ ความชำนาญเพิ่มเติม ในเรื่องอาหาร เครื่องดื่ม การบริการ จากวารสาร เอกสาร หรือเยี่ยมเยือนสถานที่ของคู่แข่งขัน เพื่อให้ทันสมัยอยู่เสมอ ขอบข่ายงาน รับผิดชอบในเรื่องการสั่งการ และให้คำแนะนำงานทุกครัวในโรงแรม พร้อมทั้งดูแล เสนอแนะการจัดเตรียมอาหาร และจัดทำรายการอาหารในทุกเมนูของโรงแรมให้ได้มาตรฐานสูงสุด หน้าที่และความรับผิดชอบ – ด้านการบริหาร 1. ดูแลให้พนักงานทุกคนปฏิบัติงานตามแนวนโยบายของโรงแรม 2. ชี้แจง และให้คำแนะนำหน้าที่ประจำวันต่าง ๆ ของแผนกครัวของโรงแรม เพื่อให้การเตรียมและการปรุงอาหารได้มาตรฐานที่คงที่ ดูแลมาตรฐานของสุขอนามัยและต้องคำนึงถึงงบประมาณของครัวด้วย 3. ดูแลรสชาติอาหาร การนำเสนออาหาร สูตรอาหารมาตรฐาน และปริมาณของอาหารที่ขายในห้องอาหารต่าง ๆ ให้ตรงตามมาตรฐาน ส่งเสริมการขายในทุกห้องอาหารของโรงแรม 4. ต้องดูแลอาหารทุกรายการให้สดและมีคุณภาพ 5. ดูแลการใช้อุปกรณ์บนโต๊ะอาหาร และการจัดโต๊ะอาหารให้ถูกต้องตามมาตรฐาน 6. คิดรายการอาหารใหม่ ๆ โดยร่วมมือกับผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม เสนอรายการอาหารหลากหลาย เพื่อที่จะให้รสชาติและชนิดอาหารตามความต้องการของลูกค้า 7. ในการเตรียมและบริการอาหาร ต้องคำนึงถึงประเพณี วัฒนธรรมของท้องถิ่น รวมทั้งความเชื่อทางศาสนา 8. เตรียมรายการอาหารสำหรับเทศกาลต่าง ๆ เช่น ลอยกระทง วันตรุษจีน เป็นต้น 9. ติดตามความเคลื่อนไหว และแนวโน้มต่าง ๆ ในตลาดอาหาร เช่น ไปดูอาหารสด 10. เป็นตัวแทนของทีมบริหารเข้าร่วมงานเลี้ยงค็อกเทล งานบุฟเฟ่ต์ และงานเลี้ยงต่าง ๆ ของลูกค้า 11. ติดต่อประสานงานกับผู้จัดการส่วนหน้า เพื่อให้มีข้อมูลที่ถูกต้องในการจัดอาหารให้ลูกค้าที่มาเป็นคณะ และการประมาณการจำนวนลูกค้า 12.ติดต่อกับผู้อำนวยการฝ่ายการเงินเพื่อขอรับข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับการจัดซื้อการจัดเก็บและต้นทุนอาหาร 13. ติดต่อกับแผนกช่าง เพื่อที่จะดูแลการซ่อมและบำรุงรักษาอุปกรณ์ต่าง ๆ ในครัว รวมทั้งเครื่องมือต่าง ๆ ในการดับเพลิง 14. ตรวจสอบดูแลการเก็บรักษาอาหารสด และอาหารสำเร็จรูปต่าง ๆ รวมทั้งดูสภาพอาหารที่แช่ในห้องแช่แข็ง 15. ให้คำแนะนำในการประชุมประจำวันของพนักงานในครัว 16. เข้าร่วมประชุมพนักงานและการฝึกอบรมต่าง ๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไป 17. แจกแจงความต้องการที่จะอบรมในด้านต่าง ๆ ของแผนก เก็บรวบรวมอุปกรณ์ต่าง ๆ หัวข้อการฝึกอบรม โดยประสานงานกับผู้อำนวยการฝ่ายทรัพยากรบุคคล 18. ประเมินการปฏิบัติงานของพนักงานระดับอาวุโส และเตรียมข้อแนะนำ และระยะเวลาที่ใช้ใน การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน 19. จัดให้มีอุปกรณ์ปฐมพยาบาลเบื้องต้น และเครื่องมือดับเพลิงในบริเวณครัว และต้องดูแลให้ สิ่งของเหล่านั้นอยู่ในสภาพที่พร้อมจะใช้งานได้ทันที 20. จะต้องให้พนักงานของฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม สามารถเผชิญปัญหาในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน เกี่ยวกับอัคคีภัย การลักขโมย อุบัติเหตุ การเจ็บไข้ได้ป่วยอย่างกระทันหัน และกรณีอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยของลูกค้า 21. ให้ความช่วยเหลือลูกค้าในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉิน ที่ต้องมีการย้ายลูกค้าออกนอกโรงแรม 22. ดูแลให้พนักงานมีบุคลิกภาพที่ดี ประณีต สะอาด สวมใส่เครื่องแบบที่รีดเรียบ และติดป้ายชื่อพร้อมตำแหน่งตลอดเวลาขณะปฏิบัติงาน 23. ดูแลความสะอาดและสุขอนามัยของพื้นที่ที่รับผิดชอบให้ได้มาตรฐานอยู่เสมอ 24. รายงานให้ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่มทราบ หากพบเห็นสิ่งผิดปรกติใด ๆ ที่อาจเสี่ยงต่อ สุขภาพหรือความปลอดภัย 25. ทำหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม หน้าที่ ควบคุมดูแลเรื่องอาหารและเครื่องดื่ม ตลอดจนการบริการในห้องอาหารต่าง ๆ บาร์ และไนท์คลับ ความสัมพันธ์กับแผนกอื่น ทุกฝ่าย ทุกแผนก ผู้จัดการแผนกเครื่องดื่ม (Beverage Manager)หน้าที่ เตรียมการเครื่องดื่มต่าง ๆ ที่ใช้ในโรงแรม ตลอดจนการบริการในบาร์ คอคเทลเลาจน์ และการจัดเลี้ยงความสัมพันธ์กับแผนกอื่นหัวหน้าแผนกต่าง ๆ ในฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม แผนกจัดซื้อ ฝ่ายบุคคล แผนกควบคุมราคาอาหารและเครื่องดื่ม ในอเมริกา ห้องอาหารต่าง ๆ บทบาทของผู้ที่ทำหน้าที่รับแขกจะใช้คำว่า “Greeter” ถ้าผู้ที่ทำหน้าที่ดังกล่าวเป็นผู้ชาย แต่ผู้ที่ทำหน้าที่รับแขกเป็นผู้หญิง จะใช้คำว่า “Hostess” ความรับผิดชอบนอกเหนือจากนี้ อาจจะช่วยดูแลการบริการ ห้องอาหารเช่น Coffee Shop or Dining Room และเกี่ยวกับหน่วยต่าง ๆ เพื่อแนะนำบุคคลที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับการเตรียมการ (Mise-en – Place) การจัดคำสั่งบุคคล กำลังในการทำงานของแต่ละวัน การต้อนรับติดต่อกับแขกในกรณีมีการตำหนิหรือการรับความคิดเห็นจากแขก (Suggestion & Complaints) หน้าที่ ควบคุมดูแลให้การปฏิบัติงานทุกด้านของคอฟฟี่ชอฟให้ดำเนินไปด้วยดี โดยเฉพาะการบริการให้เป็นที่พอใจ ของลูกค้า โดยกำกับดูแลพนักงาน ผู้ใต้บังคับบัญชาที่อยู่ในความรับผิดชอบ ความสัมพันธ์ต่อแผนกอื่น แผนกครัว ฝ่ายช่าง ฝ่ายบัญชี ฝ่ายบุคคล แผนกพัสดุ แผนกฝึกอบรม แผนกแม่บ้าน แผนกบาร์ หน้าที่ รับคำสั่ง และบริการลูกค้าอย่างถูกต้อง รวดเร็ว แต่มีประสิทธิภาพความสัมพันธ์กับแผนกอื่นพ่อครัว พนักงานห้องครัว พนักงานบาร์ แผนกสจ๊วต Trolley Waiter (Commis de Wagon)เป็นผู้รับผิดชอบรถเข็นอาหารที่ต้องนำไปเสนอแขก ส่วนใหญ่จะเป็นขนมเค้กในตอนบ่าย ช่วง Afternoon Tea ในห้อง The Lobby เป็นพนักงานใหม่ ซึ่งส่วนใหญ่มาปฏิบัติหน้าที่เป็นผู้ช่วยพนักงานบริการในระยะการฝึกงานอันสั้น ๆ งานส่วนใหญ่จะเป็นผู้ลำเลียงภาชนะจากครัว – ห้องล้างจาน – ห้องอาหาร ตามคำแนะนำของพนักงานบริการ เป็นผู้รับคำสั่งเครื่องดื่มต่าง ๆ และเหล้าองุ่น และบริการต่อแขก มีความรู้เรื่องเครื่องดื่มและไวน์ดี สามารถแนะนำเหล้าองุ่นกับอาหารได้ อาจจะมีผู้ช่วย ซึ่งเรียกว่า Assistant wine waiter (Commis De Vin) แผนกบริการในห้องพักหรือรูมเซอร์วิส (Room Service) มักจะตั้งอยู่บริเวณใกล้ ๆ กับห้องครัว และบาร์บริการเครื่องดื่ม เพื่อที่จะสามารถปฏิบัติงานได้อย่างคล่องตัวในการสั่งอาหารและเครื่องดื่ม โดยในแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มนี้จะขึ้นอยู่กับฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม (F&B Service) ของทางโรงแรม พนักงานในส่วนนี้ต้องมีประสบการณ์ ความชำนาญในการปฏิบัติงาน รวมทั้งต้องมีความรู้ทางด้านภาษาต่างประเทศ สามารถพูดคุยและตอบคำถามของลูกค้าได้ แผนกจัดเลี้ยง (BANQUET) แผนกจัดเลี้ยงของโรงแรมจะเป็นแผนกที่รับผิดชอบในการจัดเลี้ยงอาหารทั้งที่จัดภายในโรงแรมหรือเป็นการจัดเลี้ยงนอกสถานที่ การจัดเลี้ยงอาหารนั้นมีการจัดเลี้ยงด้วยกันเนื่องในโอกาสต่าง ๆ กันไป เช่น งานเลี้ยงแต่งงาน งานเลี้ยงวันเกิด งานแสดงความยินดีในโอกาสพิเศษต่าง ๆ งานเลี้ยงนั้นจะแบ่งออกเป็น 2 ประเภท 1. การจัดเลี้ยงภายในสถานที่ (On-Premise Catering) ในส่วนการจัดเลี้ยงนั้นในการตกแต่งห้องจัดเลี้ยงจะมีรูปแบบตามที่เจ้าภาพเป็นผู้แจ้งความต้องการ รูปแบบต่าง ๆ ทั้งหมด การจัดตกแต่งภายในห้องจัดเลี้ยง นอกจากจะเป็นหน้าที่ของแผนกจัดเลี้ยงแล้วก็จะมีแผนกอื่น ๆ ด้วยเข้ามาช่วยในการตกแต่งสถานที่ คือในส่วนของแผนกแม่บ้านจะเป็นแผนกที่ช่วยในการจัดตกแต่งดอกไม้ที่จะต้องใช้ในงานเลี้ยงที่จะเกิดขึ้น เช่น หากเป็นงานเลี้ยงแต่งงาน ทางแผนกแม่บ้านจะต้องจัดเตรียมซุ้มดอกไม้ซึ่งจะตั้งอยู่ในบริเวณส่วนหน้าของห้องจัดเลี้ยง จัดดอกไม้ตกแต่งในงานบนเวที เป็นต้น แผนกช่างไฟฟ้าจะเข้าช่วยในการติดตั้งไฟตามจุดต่าง ๆ รอบ ๆ งานเลี้ยง ควบคุมเครื่องเสียงอุปกรณ์ไฟฟ้าที่จะใช้ในขณะจัดเลี้ยง และแผนกช่างศิลป์ที่จะช่วยในการตกแต่งอุปกรณ์ในงานเลี้ยงและบริเวณเวที จัดทำตัวอักษรตามที่เจ้าภาพแจ้งมาติดในบริเวณงาน สำหรับแผนกจัดเลี้ยงนั้นผู้จัดการแผนกจะเป็นผู้ออกแบบการจัดโต๊ะให้เหมาะสมกับงานที่จะจัดขึ้นไม่ว่าจะเป็นงานเลี้ยงแบบต่าง ๆ งานประชุม สัมมนา ที่ทางแผนกจัดเลี้ยงเป็นผู้รับผิดชอบ 2. การจัดเลี้ยงภายนอกสถานที่ (Off – Premise Catering) เป็นการจัดเลี้ยงภายนอกโรงแรม ในส่วนนี้ทางเจ้าภาพที่ได้มาติดต่อให้ไปจัดเลี้ยงจะต้องเป็นผู้บอกรายละเอียดต่าง ๆ ทั้งหมดที่ต้องการจัดในงานเลี้ยง จำนวนแขกที่จะเข้ามาในงานเพื่อจะได้คำนวณปริมาณอาหารให้พอเพียงกับจำนวนแขกที่มาในงาน ขอบข่ายงาน ดูแลการจัดซื้อสินค้าและบริการ ตามที่ฝ่ายดำเนินงานต้องการอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด รวดเร็ว ถูกต้องและประหยัดตามงบประมาณค่าใช้จ่ายที่กำหนดไว้
1. ควบคุมดูแลรับผิดชอบการดำเนินงานของแผนกจัดซื้อทั้งหมด 2. ตรวจสอบรายละเอียดและความถูกต้องของใบขอซื้อ (Purchasing Request – P.R.) จากแผนกต่าง ๆ โดยให้มีการระบุประเภทและชนิดของสินค้าอย่างถูกต้อง เพื่อให้การจัดซื้อเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและปราศจากการทุจริตใด ๆ 3. ตรวจสอบเอกสาร หลักฐานการเสนอซื้อ ในใบขอซื้อ โดยต้องมีลายเซ็นของผู้มีอำนาจลงนามครบถ้วน ก่อนจึงจะดำเนินการสั่งซื้อได้ 4. ทำการวิจัยและเจรจาต่อรองกับผู้ขายเพื่อให้ได้สินค้าที่มีคุณภาพและได้เปรียบในเรื่องของต้นทุน สำหรับฝ่ายดำเนินการของโรงแรม 5. เจรจาต่อรองกับผู้ขายในเรื่องเงื่อนไขการชำระเงิน การขนส่ง-จัดส่ง เปอร์เซ็นต์ส่วนลดโดยคำนึงถึงข้อตกลงที่ดีที่สุด 6. ตรวจสอบเงื่อนไขการขายของผู้ขายว่าไม่ขัดกับนโยบายที่ทางโรงแรมได้กำหนดไว้ 7. รวบรวมบัญชีรายชื่อผู้ขายที่ทางโรงแรมใช้ติดต่อเป็นประจำ (Vendor List) เพื่อเป็นข้อมูลอ้างอิงและใช้ติดต่อในคราวต่อไปได้สะดวก โดยมีข้อมูลของที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์ที่เป็นปัจจุบัน 8. ประสานงานกับหน่วยงานต่าง ๆ ในโรงแรม ในการจัดทำสัญญาเกี่ยวกับการสั่งซื้ออุปกรณ์ต่าง ๆ เครื่องมือ เครื่องใช้ เฟอร์นิเจอร์ เครื่องแบบพนักงาน ตลอดจนถึงการดูแลตรวจทานต้นฉบับ หรือ ต้นแบบ (Art Work) ของสิ่งตีพิมพ์ต่าง ๆ หรือเครื่องเขียน แบบฟอร์มทั้งหมด โดยเลือกผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดด้วยราคาที่เหมาะสมกับคุณภาพ 9. จัดหาผลิตภัณฑ์จากผู้ขายรายอื่น ๆ เพื่อนำมาเปรียบเทียบทางด้านคุณภาพและราคา เพื่อให้ได้มาซึ่งผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในราคาที่ดีที่สุด 10. ทำการตรวจสอบราคาสินค้าตามท้องตลาดอย่างน้อยเดือนละครั้ง เพื่อป้องกันการเอาเปรียบจาก ผู้ขาย และเพื่อให้ได้ราคาที่ถูกต้องและยุติธรรมตามสภาวะตลาด หรือตามสภาวะของฤดูกาล (เช่น ราคาผักและของสด) 11. ควบคุมดูแล ให้คำแนะนำ และเป็นที่ปรึกษาให้กรณีที่มีปัญหาแก่พนักงานจัดซื้อ 12. ปฏิบัติหน้าที่อื่นตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไปหรือรองผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (Human Resources)ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล-Human-Resources-Manager ทำหน้าที่เกี่ยวกับการบริหารงานบุคคล การสรรหาบุคลากร การจัดจ้าง บุคลากรการแรงงานสัมพันธ์ การพัฒนาบุคลากร การเลื่อนขั้น การจัดสวัสดิการ การจ่ายเงินชดเชย หรือบำเหน็จบำนาญปรับเปลี่ยนโครงสร้าง และหรือระบบการบริหารงานบุคคลในองค์กรให้สอดคล้องกัน ปรับเปลี่ยนระบบการบริหารงานขององค์กรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายรวมขององค์กร ฝ่ายบัญชีและการเงิน (Accounting and Finance)สมุห์บัญชี (Chief Accountant)การบัญชีการเงินนั้นเน้นเสนอข้อมูลเกี่ยวกับงบการเงิน (ซึ่งได้แก่ งบดุล งบกำไรขาดทุน งบแสดงการเปลี่ยนแปลงส่วนของผู้ถือหุ้น งบกระแสเงิน) แก่ผู้บริหาร ผู้ถือหุ้น เจ้าหนี้ นักลงทุน และหน่วยงานราชการ (ได้แก่ กรมสรรพากร และกระทรวงพาณิชย์) ในขณะที่ การบัญชีบริหาร เน้นนำเสนอข้อมูลเพื่อการบริหาร เพื่อการตัดสินใจ การวางแผน การอำนวยการ และการควบคุม โดยเสนอแก่ ฝ่ายบริหารของกิจการ ได้แก่ ประธานกรรมการ กรรมการบริหาร ผู้จัดการฝ่าย เป็นต้น การรวบรวม (Collecting) หมายถึง การรวบรวมข้อมูลหรือรายการค้าที่เกิดขึ้นประจำวันและหลักฐานข้อมูลที่เกี่ยวกับการดำเนินธุรกิจ เช่น หลักฐานการซื้อเชื่อและขายเชื่อ หลักฐานการับและจ่ายเงิน เป็นต้น การบันทึก (Recording) หมายถึง การจดบันทึกรายการค้าที่เกิดขึ้นแต่ละครั้งให้ถูกต้องตามหลักการบัญชีที่รับรองทั่วไป พร้อมกับบันทึกข้อมูลให้อยู่ในรูปของหน่วยเงินตรา การสรุปข้อมูล (Summarizing) เป็นการนำข้อมูลที่ได้จำแนกให้เป็นหมวดหมู่ดังกล่าวมาแล้วมาสรุปเป็นรายงานทางการเงิน(Accounting report) ซึ่งแสดงถึงผลการดำเนินงานและฐานะการเงินของธุรกิจตลอดจนการได้มาและใช้ไปของเงินสดในรอบระยะเวลาบัญชีหนึ่ง ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด (Sale & Marketing Department)ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix ) จากสภาพการณ์ที่เป็นอยู่ในปัจจุบันหรืออนาคต ผู้ที่เป็นผู้ขายบริการจะต้องสนใจกับความคิดทางการตลาดสมัยใหม่มากขึ้น การใส่ใจในเรื่องโปรแกรมทางการตลาดในภาพรวมเป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องทำให้รัดกุมและรอบคอบ โดยเฉพาะส่วนประสมทางการตลาดจะทำได้ยากกว่าการขายสินค้าอุปโภคบริโภคโดยทั่วไป เพราะบริการเป็นสิ่งที่ไม่มีตัวตน ในการขายบริการนั้นเราจะต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายอย่างโดยเฉพาะอย่างยิ่งที่เราเรียกว่าส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) หรือ 8Ps 1. Product : Product Development and Product Policies in the Service Sector ผลิตภัณฑ์ : การพัฒนา และนโยบายผลิตภัณฑ์บริการ ตัวผลิตภัณฑ์ในตลาดบริการมีความสำคัญเท่าๆกับตัวสินค้าเพื่อการอุปโภคบริโภคโดยทั่วไปไม่ว่าจะเป็นธุรกิจบริการที่มุ่งกำไรหรือไม่มุ่งกำไรก็ตาม วิธีการที่จะพัฒนา หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่ไม่มีตัวตน ย่อมจะแตกต่างกันออกไปเนื่องจากบริการไม่เหมือนสินค้าทั่วไปอยู่หลายอย่าง จะต้องยอมรับว่า การพัฒนาผลิตภัณฑ์บริการนั้นเป็นเรื่องที่มองไม่เห็น แต่สิ่งที่คนจะสัมผัสได้ก็คือความประทับใจในตัวคนที่ให้บริการและความพึงพอใจในบริการที่ได้รับเป็นอันดับแรก ส่วนที่จะสัมผัสได้ต่อมาก็คือความพึงพอใจในส่วนของสถานที่พัก อาหารและเครื่องดื่มที่ได้รับบริการนั่นเอง ดังนั้นสิ่งที่จะพัฒนาได้อย่างเป็นรูปธรรมก็คือ ในส่วนแรก สถานประกอบการหรือตัวอาคารโรงแรม ซึ่งเป็นสิ่งที่จะดึงดูดลูกค้าเป็นอันดับแรกจากภาพลักษณ์ภายนอกที่เห็น ต่อมาคือส่วนต่างๆภายในอาคารโรงแรมไม่ว่าจะเป็น ล็อบบี้ ภัตตาคาร เลาจ์ ค๊อฟฟี่ช็อฟ หรือแม้แต่ห้องพัก ส่วนในเรื่องของการบริการนั้นก็จะต้องเป็นสิ่งที่ควบคู่กันไปซึ่งเราถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด ไม่มีตัวตน จับต้องไม่ได้ แต่รู้สึกได้ด้วยใจ 2. Partnership: คู่มิตร ผู้ประกอบการโรงแรมและคู่มิตรจะทำงานร่วมกันเพื่อการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าโดยทั้งตัวโรงแรมและคู่ มิตรต่างก็ได้ประโยชน์จากการพึ่งพาอาศัยกัน โรงแรมไม่สามรถจะอยู่โดยลำพังโดยไม่มีเครือข่ายที่คอยดูแลช่วยเหลือกัน เช่น - โรงแรมที่บริหารงานโดยระบบอิสระที่บริหารงานด้วยตัวเองหรือระบบครอบครัวก็จะมีปัญหาในเรื่องของการตลาดและประชาสัมพันธ์ ในการหาลูกค้ามาใช้บริการ หรือการถ่ายโอนลูกค้า - โรงแรมที่ไม่มีคู่มิตรเป็นบริษัททัวร์ หรือสายการบินก็จะประสบปัญหาในเรื่องการหาแขกเข้าพักและการมีลูกค้าประจำ - ด้านอื่นๆเกี่ยวกับการให้บริการต่างๆของโรงแรม เช่น ร้านค้าที่ขายสินค้าให้กับโรงแรมทำให้โรงแรมซื้อสินค้าในราคาถูก หรือราคาต้นทุน เป็นต้น - 3. People: คน ความอบอุ่น ความมีน้ำใจ และการมีใจรักในการบริการของคนที่ทำงานในโรงแรมที่พร้อมจะให้บริการแก่แขกหรือลูกค้าให้ได้รับทุกความต้องการ และได้รับบริการในสิ่งที่ปราถนาเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดหรือเป็นหัวใจของการบริการในโรงแรมและธุรกิจบริการ พนักงานของโรงแรมจะต้องเป็นผู้มีใจรักในงานบริการ ต้องได้รับการฝึกฝนในงานต่างๆเป็นอย่างดี รู้วิธีปฏิบัติต่อลูกค้าและทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุด - Why you are so important? - Be a positive Brand Contact - You are the most important Brand Contact - If you don't look after the guests directly … look after someone who does - It makes months to find a new guest, and only seconds to lose a loyal one! - When we take care of our guests… we take care of our future 4. Packaging: โปรแกรมสำเร็จรูป ในปัจจุบันหากโรงแรมจะมุ่งแต่การขายห้องพักแต่เพียงอย่างเดียวคงจะดูไม่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการหรือแม้แต่กระทั่งก่อนการใช้บริการเสียอีก ปัจจุบันแขกที่เข้ามาพักในโรงแรมต้องการอะไรมากกว่าเพียงแค่ห้องพักสำหรับนอนหรือค้างคืนโดยไม่สนใจบริการอื่นๆ เช่นอย่างน้อยที่เป็นปกติของโรงแรมหรือที่โรงแรมให้บริการอยู่แล้ว คือ ที่พักรวมกับอาหารเช้า หรือ กลางวัน หรือ เย็น หรือที่พักพร้อมกับบริการสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหลายที่มีบริการภายในโรงแรมโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายใดๆเพิ่มเติม เช่น บริการสระว่ายน้ำ สปา ห้องออกกำลังกาย หรือบริการอื่นๆที่อาจต้องเสียค่าบริการ อาทิเช่น บริการนวดแผนโบราณ อินเตอร์เน็ต ดิสโก้เทค เป็นต้น โปรแกรมสำเร็จรูป นอกจากอาจจะเป็นบริการต่างๆภายในโรงแรมแล้ว ยังอาจหมายถึงบริการต่างๆภายนอกโรงแรมด้วย อาทิเช่น บริการรถรับส่งสนามบิน บริการจัดนำเที่ยว เป็นต้น ยกตัวอย่าง สายการบินบางสายการบินในปัจจุบันนอกจากจะขายเพียงแค่ตั๋วเครื่องบิน ในปัจจุบันบางสายการบินยังขายโปรแกรมท่องเที่ยวสำเร็จรูปขายให้กับลูกค้าอีกด้วย 5. Programing: โปรแกรมต่างๆที่เป็นสิ่งดึงดูดให้ลูกค้าเข้าพัก บางทีสิ่งที่เป็นจุดขายของโรงแรมในด้านการบริการห้องพัก อาหารและเครื่องดื่ม ในอดีตอาจไม่สามารถเป็นจุดขายได้ในปัจจุบัน เนื่องจากไม่ว่าจะไปที่โรงแรมใดก็จะต้องมีบริการดังกล่าวเป็นมาตรฐาน ในปัจจุบันนอกจากโรงแรมจะแข่งกันให้บริการในด้านดังกล่าวแล้ว ก็ยังอาจต้องมีบริการอื่นๆเสริมเพื่อเป็นจุดขายให้กับโรงแรมอีกทางหนึ่งด้วย อาทิเช่น การจัดเทศกาลต่างๆในโรงแรม เช่น เทศกาลเบียร์ เทศกาลอาหารเวียดนาม หรือเทศกาลตามฤดูกาล เช่น สงกรานต์ ลอยกระทง หรือแม้แต่ผลไม้ตามฤดูกาล บางทีอาจจะเป็นเทศกาล หรือ ประเพณีของประเทศ หรือภาค ที่เป็นสิ่งดึงดูดลูกค้าให้มาท่องเที่ยวและเข้ามาพักในโรงแรมของเราก็เป็นได้ เช่น สงกรานต์ ลอยกระทง บุญบั้งไฟ ฯลฯ 6. Price : Pricing in the Service Sector ราคา : การกำหนดราคาสำหรับบริการ การกำหนดราคาในอุตสาหกรรมโรงแรมต้องคำนึงถึงปัจจัยหลายอย่างในทางการตลาดแยกพิจารณาได้เป็น 2 ลักษณะด้วยกันคือ 1) คำนึงถึงต้นทุนเป็นหลัก (Cost – oriented) โดยใช้สูตร ต้นทุน + กำไร 2) คำนึงถึงตลาดเป็นหลัก (Market – oriented) ซึ่งพิจารณารวมถึงอุปสงค์ (Demand) และการแข่งขัน (Competition) ด้วย ในอุตสาหกรรมบริการดังเช่นอุตสาหกรรมโรงแรมต้องคำนึงถึงช่วง Low season และ ช่วง High season ด้วยทางโรงแรมจะต้องรู้ถึงศักยภาพของตนว่าศักยภาพในตลาดของตนอยู่ในระดับใด และเจาะกลุ่มตลาดกลุ่มใด เช่นโรงแรมอาจจะเป็นโรงแรมที่เจาะกลุ่มลูกค้าที่มีระดับมีศักยภาพทางการเงินที่สูงพร้อมที่จะจ่ายค่าบริการในอัตราที่สูงเพื่อแลกกับความพึงพอใจสูงสุด หรือ อาจเป็นโรงแรมที่เจาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการจ่ายค่าที่พักในอัตราต่ำและมุ่งหวังที่จะได้บริการที่ดีในระดับหนึ่ง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละโรงแรมว่าต้องการสร้างโรงแรมในระดับไหน กี่ดาว เป็นต้น 7. Promoting : Promoting Services การส่งเสริมบริการ ส่วนผสมเกี่ยวกับการส่งเสริมการจำหน่าย (promotional mix) ที่ใช้มากคือส่วนที่เกี่ยวกับพนักงานที่ให้บริการในโรงแรม เพราะลักษณะของการขายบริการเป็นการขายตรงซึ่งต้องก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้าสูงสุดและในทำนองเดียวกันก็เพื่อที่จะให้ตัวเองได้รับกำไรสูงสุดเป็นสิ่งตอบแทนจากการบริการนั้น เนื่องจากการขายบริการในโรงแรมต่างจากการขายสินค้าซึ่งขายสิ่งที่มีตัวตนจับต้องได้ ตรงกันข้าม ขายความพึงพอใจแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการนั้น ดังนั้นพนักงานที่ทำงานโรงแรมทุกคนต้องมีใจรักในการบริการ หรือที่เรียกว่า service mind ในสายตาของคนทั่วไป การส่งเสริมการจำหน่ายก็คือการตลาด และการตลาดโดยทั่วไปก็มักจะเน้นการส่งเสริมการจำหน่ายก็คือ เพื่อแจ้งให้ทราบ (inform) เพื่อชักชวน (persuade) เพื่อเตือนความจำ (remind) แต่ในทางปฏิบัติก็มักจะแตกต่างกันออกไป สำหรับสื่อโฆษณาหมายถึง ส่วนที่ไม่เกี่ยวกับบุคคล (impersonal) มากกว่า คือเป็นในรูปเอกสาร สิ่งตีพิมพ์ คำพูด ฯลฯ ซึ่งก็เป็นที่ยอมรับกันทั่วไป ในบรรดาสิ่งที่ไม่ใช่ตัวบุคคล (impersonal media) ที่ใช้กันอยู่ก็มี หนังสือพิมพ์ นิตยสาร โทรทัศน์ การส่งโฆษณาทางไปรษณีย์ ส่วนตัวของโรงแรมเองก็อาจจะเป็นแผ่นพับของโรงแรมหรือ หนังสือคู่มือการขายและประชาสัมพันธ์โรงแรมที่เรียกว่า |
แผนผังองค์กรโรงแรมขนาดเล็ก
กระทู้ที่เกี่ยวข้อง
ลิขสิทธิ์ © 2024 moicapnhap Inc.
