การพูดแสดงความคิดเห็นเชิงแนะนำ

เคยมั้ยที่อยากจะแสดงความเห็นเชิงลบอะไรบางอย่างออกไป แต่ก็ลังเลไม่แน่ใจ เพราะกลัวจะส่งผลเสีย และทำให้คนฟังไม่พอใจ แม้ว่าสิ่งที่เราอยากพูดจะเป็น “ติเพื่อก่อ” ก็เถอะ

วันนี้ JobThai จึงอยากจะแนะนำขั้นตอนเพื่อช่วยตัดสินใจ เมื่อเราคิดที่จะแสดงความคิดเห็นเชิงลบต่อคนอื่น เพื่อให้การแสดงความคิดเห็นของเรานั้น ไม่ทำให้เกิดปัญหาหรือความรู้สึกแย่ ๆ ตามมา

• พิจารณาให้ดีว่าสิ่งที่จะพูดออกไปนั้นมีข้อดีหรือข้อเสียมากกว่ากัน และคนที่เราจะคุยด้วยนั้นเป็นใคร สนิทกับเรามากแค่ไหน ถ้ามันเป็นเรื่องเล็กน้อย ที่ไม่ได้ก่อให้เกิดประโยชน์อะไร หรือเป็นคนที่เราไม่ได้สนิทด้วยมากนัก การไม่พูดอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่า
• เมื่อจะต้องแสดงความเห็นออกไป ให้เลือกวิธีการที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล รวมทั้งเลือกเวลา สถานที่ หรือโอกาสในการแสดงความคิดเห็นที่เหมาะสมด้วย และหลีกเลี่ยงการออกความเห็นหากคุณกำลังมีความรู้สึกไม่พอใจ
• เมื่อจะไปแสดงความเห็น คุณต้องมั่นใจว่ามีข้อมูลมากพอที่เอามาสนับสนุนความคิดของคุณ แต่ก็อย่าลืมเปิดใจรับฟังความคิดเห็นของอีกฝ่ายด้วยเช่นกัน
   

ถึงจะไม่เห็นด้วยกับเรื่องที่ได้ยิน ก็ยังไม่ต้องรีบพูด

เมื่อเรื่องที่เรารับรู้มีข้อมูลที่ผิดพลาด หรือเป็นเรื่องที่เราไม่เห็นด้วยมาก ๆ เราต้องตั้งสติก่อนที่จะตัดสินใจทำอะไรบางอย่างลงไป เช่น พูดออกไปทันที หรือ รายงานความผิดพลาดหรือแสดงความคิดเห็นต่าง ๆ ผ่านทางหัวหน้างานของเขา ถึงมันจะทำให้เรารู้สึกเหมือนเป็นผู้ชนะ แต่การแสดงความคิดเห็นในขณะที่เรามีความไม่พอใจ หรือขาดการยั้งคิดจะทำให้จุดประสงค์ในการสื่อสารของเราที่ต้องการจะแก้ไขความเข้าใจผิดนั้นถูกตีความผิดพลาดไปได้

คิดให้ดีว่าผลลัพธ์มันคุ้มไหมที่จะแสดงความเห็นออกไป

ต้องยอมรับว่าคนเราก็มักจะไม่ค่อยโอเคหรอกกับการที่โดนคนอื่นตำหนิ ในฐานะคนพูดเราเลยต้องคิดดูให้ดี ๆ ก่อนว่าความคิดเห็นของเราที่จะพูดออกไปมันมีประโยชน์อะไรไหม ข้อเสียคืออะไร คุ้มไหมที่เราจะแลกถ้าคนฟังเกิดไม่พอใจขึ้นมา

ถ้าเรื่องที่เราจะพูดมันมีข้อแต่ข้อเสียตามมา และพูดไปแล้วก็ไม่มีประโยชน์ ไม่ได้เปลี่ยนแปลงอะไรได้ การเงียบไว้ก็อาจจะดีกว่า เช่น ถ้าเพื่อนเล่าถึงเหตุการณ์อะไรบางอย่างที่เกิดไปเมื่อหลายวันก่อน แต่เรารู้ว่าเรื่องที่เขาเล่ามีข้อมูลอะไรบางอย่างที่คาดเคลื่อน ก่อนจะแย้งอะไรออกไป เราก็ต้องคิดดูว่าเรื่องนั้นจะมีผลอะไรกับอนาคตข้างหน้าไหม ถ้าไม่ และเป็นเรื่องเล็กน้อยที่ปล่อยผ่านได้ การปล่อยให้มันผ่านไปก็อาจจะดีกว่า

ดูก่อนว่าคนที่เราจะแสดงความคิดเห็นด้วยเป็นใคร และควรใช้วิธีไหนถึงจะเหมาะ

“ลางเนื้อชอบลางยา” วิธีแสดงความคิดเห็นที่เราใช้กับคนนึง ก็อาจจะไม่เหมาะกับอีกคนนึง ก่อนพูดความเห็นอะไรออกไป ลองพิจารณาดูก่อนว่าคนที่เราจะแสดงความเห็นด้วยเป็นใคร รวมถึงสนิทกับเรามากแค่ไหน เพราะเรื่องบางอย่างถ้าไม่ได้สนิทกันมากพอ ก็คงไม่เหมาะที่จะแสดงความคิดเห็นอะไรออกไป โดยเฉพาะถ้าเป็นความคิดเห็นเชิงลบ เช่น เรื่องในครอบครัว ลองสังเกตบุคลิกและนิสัยของคนคนฟังก่อน แล้วเลือกใช้วิธีแสดงความคิดเห็นให้เหมาะสมกับแต่ละคนจะดีกว่า

ต้องรู้ว่าควรพูดในสถานการณ์ไหน และเมื่อไหร่

สำหรับบางคนการโดนติก็ว่าแย่แล้ว แต่การโดนต่อหน้าคนจำนวนมากนั้นอาจจะทำให้เรื่องแย่ลงไปอีก ถ้าความคิดเห็นเชิงลบที่เราจะพูดออกไปมันค่อนข้างแรง และไม่ได้จำเป็นจริง ๆ ที่จะต้องพูดออกทันที การเลี่ยงมาพูดทีหลังในเวลาหรือสถานการณ์ที่เหมาะสมและเป็นส่วนตัว จะทำให้คนฟังรู้สึกดีกว่า ไม่ทำให้เขาเสียหน้า และยังสามารถแก้ความเข้าใจผิดของเขาให้ตรงตามจุดประสงค์ของเรามากขึ้นด้วย

จะแสดงความเห็นได้ ต้องมั่นใจว่าข้อมูลเราแน่นพอ

การที่เราจะเข้าไปแสดงความคิดเห็นกับใครสักคนได้ เราต้องมั่นใจก่อนว่าข้อมูลที่เราจะเอาไปแก้ความเข้าใจผิดนั้นมีความถูกต้องแน่นอน เพราะเมื่อเราเดินเข้าไปแสดงความคิดเห็นของเรา และเขาตอบโต้กลับมาด้วยข้อมูลที่เขามี เราก็จะต้องมีข้อมูลที่มากกว่าและน่าเชื่อถือกว่ามาสู้ เพื่อโน้มน้าวให้เขายอมรับความคิดเห็นของเรา

อยากให้เขารับฟังเรา เราก็ต้องพร้อมเปิดใจรับฟังเขาด้วย

ไม่ว่าเราจะมั่นใจในข้อมูลและมองว่าความคิดของเรานั้นดีกว่าแค่ไหน แต่ในความเป็นจริงแล้วก็มีโอกาสเหมือนกันที่ความคิดของเราจะไม่ถูก เพราะฉะนั้นต้องเปิดใจกว้างและพร้อมรับความคิดเห็นของเขาด้วย ลองวางตัวเองในตำแหน่งของเขาดู ถ้าเราอยากให้เขายอมรับฟังความคิดเห็นของเรา แล้วเราจะไม่ยอมรับความคิดเห็นของเขาได้ยังไง

JobThai มี Line

ติดตามสาระความรู้สำหรับคนทำงาน ที่ย่อยง่าย อ่านสนุก และพูดคุยทุกแง่มุมเกี่ยวกับการทำงานอย่างใกล้ชิดที่

ในยุคที่ทุกข้อมูลมีความสำคัญต่อการวิเคราะห์และพัฒนาไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตามนั้น การเสนอแนะ (Feedback) ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ตลอดจนยุคนี้เป็นยุคที่มีเสรีภาพสูง ทุกคนมีสิทธิที่จะแสดงความคิดเห็น และมีการเคารพในความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากขึ้น การตอบกลับจึงเป็นเสมือนเสียงสะท้อนสำคัญที่จะทำให้เกิดการสื่อสารสองทาง ได้รับรู้ข้อมูลหลากหลายมิติ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดให้ดีขึ้น หรือพัฒนาจุดแข็งให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

ความหมายของ Feedback ในภาษาไทย

ปัจจุบันคนไทยมักใช้คำว่า Feedback เป็นคำทับศัพท์ภาษาอังกฤษไปแล้ว เพราะสื่อความหมายได้ชัดเจนกว่า เพราะหากให้เลือกใช้คำไทยนั้นอาจมีหลายความหมาย อาทิ “การตอบกลับ” “ข้อเสนอแนะ” ไปจนถึง “คำติชม” ซึ่งคำว่า Feedback นั้นก็สามารถสื่อความหมายรวมๆ กันของภาษาไทยได้เป็นอย่างดีทีเดียว

อย่างไรก็ดีความซับซ้อนของมนุษย์นั้นมีมาก หลากคนหลายความคิด การเสนอแนะ (Feedback) ก็เช่นกันบางอย่างอาจมาจากความจริงใจ ข้อมูลถูกต้อง แต่บางอย่างก็มาจากอคติ และความคิดเห็นส่วนตัวที่ไม่เป็นประโยชน์ หากมองถึงการทำงานก็อาจสร้างผลกระทบกับองค์กรได้เช่นกัน นั่นจึงเป็นที่มาว่าทำไมองค์กรควรจะควรให้ความสำคัญเรื่องการเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

เป้าหมายของการเสนอแนะ (Feedback) ที่ควรยึดถือ

• การ Feedback ควรให้เกิดประโยชน์ต่อการทำงานขององค์กร
• ไม่ควร Feedback เรื่องใดๆ จากอคติส่วนตัว
• การ Feedback ควรมีทิศทางที่ต่อยอดสู่การพัฒนาได้
• อย่าเสียเวลา Feedback กับเรื่องอดีตที่ผ่านมาแล้วที่ไม่เกิดประโยชน์ต่อการทำงานในอนาคต
• ข้อมูลต้องถูกต้อง ชัดเจน ไม่บิดเบือน และตรงประเด็น
• ยอมรับความคิดเห็นต่างของคนอื่น และนำมาวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ได้

CHECK

เจ้านายและลูกน้องควรมีวิธีการเสนอแนะ (Feedback) แก่กันอย่างไร

เภทของการเสนอแนะ (Feedback)

 การเสนอแนะก็คือกระบวนการของการสื่อสารสองทางวิธีหนึ่ง ก่อนที่เราจะรู้จักวิธีการเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กรนั้นเราควรมาทำความเข้าใจกับประเภทของการเสนอแนะกันก่อนดีกว่า

การเสนอแนะในเชิงบวก (Positive Feedback)

• คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ ก่อผลให้เกิดการพัฒนา หรือบางครั้งก็เป็นการแสดงความคิดเห็นบนพื้นฐานมองโลกในแง่ดีก็ได้เช่นกัน การเสนอความคิดเห็นในเชิงบวกนี้มักจะทำให้เกิดการต่อยอดพัฒนาความคิดในองค์รวม กระตุ้นให้คนร่วมแรงร่วมใจกันคิด แต่ในขณะเดียวกันความคิดเห็นในเชิงบวกก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นความคิดเห็นที่ถูกต้องหรือเหมาะสมเสมอไป และไม่ได้การันตีว่าจะช่วยให้เกิดความสำเร็จเสมอไป

การเสนอแนะในเชิงลบ (Negative Feedback)

• คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ บนพื้นฐานที่มองโลกในแง่ลบหรือแง่ร้ายไว้ก่อน หรือบางทีก็เป็นความคิดเห็นที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับการทำงาน และไม่ส่งผลกับการพัฒนาในอนาคต อย่างไรก็ดีความคิดเห็นในแง่ลบนี้ก็มีทั้งด้านดีและด้านเสียเช่นกัน ในการแสดงความคิดเห็นแต่ละครั้งควรพิจารณาให้ดีและถี่ถ้วนด้วย ความคิดเห็นในเชิงลบบางครั้งก็เป็นการฉีกมุมมองในอีกด้านเพื่อให้เห็นแนวทางเพิ่มมากขึ้น สามารถนำมาใช้แก้ปัญหาได้เช่นกัน แต่บางครั้งความคิดเห็นในเชิงลบก็สามารถสร้างความแตกแยก ทะเลาะเบาะแว้ง แบ่งฝักแบ่งฝ่าย ไปจนถึงสร้างผลเสียให้กับการทำงาน และสร้างผลกระทบที่เลวร้ายให้กับองค์กรในที่สุด ซึ่งควรพิจารณาตามสถานการณ์ให้รอบคอบ บางครั้งความคิดเห็นเชิงลบหากวิเคราะห์ให้ดีแล้วก็อาจจะเป็นทางออกไปสู่ความสำเร็จได้ดีเช่นกัน

การเสนอแนะผ่านอวัจนภาษา (Nonverbal Feedback or Silent Feedback)  

• โดยพื้นฐานแล้วสังคมไทยอาจจะต่างจากสังคมตะวันตกอยู่บ้างก็ตรงที่ไม่ได้ถูกปลูกฝังให้กล้าแสดงความคิดเห็น ถึงแม้ยุคสมัยจะเปลี่ยนไป มีการแสดงความคิดเห็นเพิ่มขึ้นมาก แต่นิสัยความเกรงใจแบบชาวตะวันออก หรือยึดถือในกาละเทศะ ตลอดจนความอาวุโส หรือแม้กระทั่งการไม่พูดแต่แสดงออกทางสีหน้าและอารมณ์แทน เป็นลักษณะของชาวตะวันออกที่อาจต้องความเข้าใจเพิ่มขึ้นในเรื่องนี้ การสื่อสารแบบอวัจนภาษาบางครั้งก็กลายเป็นการ Feedback ได้เหมือนกัน ต้องสังเกตตรงจุดนี้ให้ดี อย่างใช้หากพูดไปอาจเกิดปัญหาใหญ่แต่การไม่พูดและแสดงสีหน้าก็อาจตีความได้เช่นกัน หรือบางเรื่องยิ่งพูดยิ่งหาข้อสรุปไม่ได้ การยกมือเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยในประเด็นใดประเด็นหนึ่งก็คือเป็นการ Feedback ได้เช่นกัน หรือบางครั้งการนิ่งเฉยถ้าตีความให้ชัดเจนขึ้นก็อาจจะหมายถึงการไม่เห็นด้วย หรือเห็นด้วยแต่ไม่อยากออกความเห็น เป็นต้น อย่างไรก็ดีการเสนอแนะผ่านอวัจนภาษานั้นก็ไม่ใช่หลักที่ดีและควรทำเสมอไป แต่บางครั้งการใช้อวัจนภาษาอาจเหมาะสมกับสถานการณ์มากกว่า และลดปัญหาที่จะเกิดขึ้นได้เหมือนกัน ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับกาลเทศะและสถานการณ์นั้นๆ ด้วย

การเสนอแนะผ่านเครื่องมือหรือช่องทางอื่นๆ (Indirect Feedback)  

• การต้องการการเสนอแนะบางครั้งอาจมีวัตถุประสงค์ไม่ต้องการสร้างความขัดแย้ง หรือการ Feedback ในบ้างเรื่องก็พูดในที่สาธารณะไม่ได้ ก็อาจเลี่ยงโดยการใช้เครื่องมือหรือช่องทางอื่น อาทิ การเขียนเสนอแนะยื่นลงกล่องรับความคิดเห็น, การเสนอแนะผ่านอีเมล, การเสนอแนะนิรนามที่ไม่ต้องลงชื่อผู้เสนอแนะ เป็นต้น

ลักษณะของการเสนอแนะ (Feedback) ที่ดี

การเสนอแนะนั้นมีได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นคำชม หรือพูดแต่สิ่งที่ดีๆ เสมอไป แต่สิ่งสำคัญก็คือควรมีวัตถุประสงค์ที่จะให้ข้อคิดเห็นที่มุ่งประเด็นไปเพื่อการทำงานจริงๆ หรือเพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงพัฒนาองค์กร มากกว่าที่จะเสนอแนะเพื่อด่าทอ ว่ากล่าว โยนความผิด หรือทำให้การทำงานเสีย ไม่เกิดประโยชน์กับองค์กร ซึ่งลักษณะการเสนอแนะที่ดีควรเป็นดังนี้

1.มีเป้าหมายและประเด็นในการเสนอแนะที่ชัดเจน

ควรมีเป้าหมายของเรื่องที่เสนอแนะให้ชัดเจน พูดให้ตรงประเด็น การมีประเด็นที่ชัดเจนนั้นจะทำให้ทุกคนมุ่งสนใจในเรื่องเดียวกัน และช่วยกันคิดวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.ไม่บิดเบือนข้อมูล ข้อเท็จจริง พูดตามสถานการณ์ความเป็นจริง

การเสนอแนะการทำงานนั้นควรอยู่บนพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่เป็นเท็จ และให้ข้อมูลตามสถานการณ์ความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ไม่ควรบิดเบือนข้อมูล หรือโกหกซึ่งกันและกัน เพราะนั่นจะทำให้เกิดการวิเคราะห์ที่ผิด และสร้างผลเสียได้

3.มีทักษะและศิลปะในการสื่อสารที่ดี

การสื่อสารนั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญนักแต่แท้ที่จริงแล้วกลับมีส่วนช่วยทำให้ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวได้มากทีเดียว การมีทักษะการสื่อสารที่ดี พูดจาชัดเจน สื่อสารได้เข้าใจ ไม่ใส่อารมณ์ลงไปในการพูด มีการลำดับข้อมูลที่ดี หรือขั้นตอนที่ทำให้เข้าใจได้ง่าย ตลอดจนมีน้ำเสียงที่ชวนฟัง มีโทนเสียงที่เป็นมิตร หรือมีวิธีการพูดที่ไม่ชวนทะเลาะ ก็สามารถทำให้การเสนอแนะนำไปสู่ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ เกิดผลต่อการพัฒนาได้เช่นกัน

4.มีใจเป็นกลาง ไม่ตั้งอยู่บนพื้นฐานอคติ รับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างได้

แน่นอนว่าการเสนอแนะย่อมมีคนที่อาจเห็นต่างด้วยเช่นกัน การมีใจเป็นกลางในความคิดของตนเองและของผู้อื่นจะทำให้เราสามารถยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างได้ รับฟังความคิดเห็น และนำมาวิเคราะห์ประกอบได้ การเสนอแนะที่ปราศจากอคติจะทำให้เรายืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูลตลอดจนตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงได้ และที่สำคัญจะไม่เป็นเหตุให้เกิดอารมณ์ในการสื่อสาร ตลอดจนคำพูด ที่อาจสร้างความไม่เห็นด้วย ความขัดแย้ง หรือสร้างให้ผู้อื่นมีอคติได้เช่นกัน

5.เป็นผู้ฟังที่ดี

ในขณะที่การเสนอแนะนั้นเราเป็นผู้พูดที่ดีแล้ว ขณะที่คนอื่นเสนอแนะบ้างเราก็ควรเป็นผู้ฟังที่ดี ผู้ฟังที่ดีย่อมไม่เอาอคติเป็นที่ตั้ง ตั้งใจฟัง ตั้งใจวิเคราะห์บนพื้นฐานข้อมูลที่ได้รับ และให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นด้วย ไม่ใช่สนใจแต่ความคิดเห็นของตนเพียงฝ่ายเดียว การฟังที่ดีอาจทำให้เราค้นพบแนวทางการแก้ปัญหาใหม่จากความคิดเห็นของคนอื่นก็ได้เช่นกัน และการเป็นผู้ฟังที่ดียังทำให้เรารู้จักเคารพคนอื่น ซึ่งจะทำให้คนอื่นเคารพเราได้ด้วยเช่นกัน

เทคนิคการเสนอแนะ (Feedback) ที่มีประสิทธิภาพ

มีเทคนิคมากมายที่จะทำให้การเสนอแนะของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่มีอยู่หนึ่งโมเดลที่น่าสนใจที่ซึ่งโมเดลนี้มีหลักที่จดจำง่ายและเป็นหลักการที่ดี ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเสนอแนะได้ดีทีเดียว

• Right Thing – ถูกต้อง : ข้อมูลถูกต้อง ไม่บิดเบือน การเสนอแนะตรงไปตรงมา
• Right Place – ถูกที่ถูกทาง : ถูกสถานที่ ถูกกาลเทศะ
• Right Time – ถูกเวลา : เสนอแนะในจังหวะที่เหมาะสม ถูกเวลา มาตามกาล
• Right Point – ถูกประเด็น : เสนอแนะตรงประเด็น ไม่อ้อมค้อม ชัดเจน
• Right Mind – ถูกใจ : ความคิดเห็นไม่สร้างความแตกแยก ขัดแย้ง มีข้อสรุปในทางออกที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกัน

บทสรุป

การเสนอแนะ (Feedback) นั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับองค์กรยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นการทำงานระดับไหนก็ตาม การเสนอแนะนั้นมีทั้งด้านบวก และด้านลบ เราควรรับฟังข้อเสนอแนะทั้งสองด้าน ไม่ใช่รับแต่ด้านบวกเพียงอย่างเดียว และควรนำทั้งสองด้านมาวิเคราะห์ให้ถี่ถ้วน รอบคอบ เพื่อนำไปสู้การแก้ปัญหา หรือการพัฒนาให้ดีที่สุด ขณะเดียวกันเราก็ต้องรู้จักรับฟังความเห็นที่แตกต่างของทุกคน ให้ความเท่าเทียมกันของการเสนอแนะ ที่สำคัญที่สุดการเสนอแนะนั้นควรยืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูลที่เป็นจริง ไม่บิดเบือนเพื่อประโยชน์ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือไม่นำเสนอข้อมูลเท็จให้แก่กัน เพราะหากเกิดมีการนำข้อมูลที่เป็นเป็จนั้นไปวิเคราะห์และหาข้อสรุปจริงๆ ก็อาจทำให้เกิดผลเสียกับการทำงาน และสร้างผลกระทบในด้านลบให้กับธุรกิจหรือองค์กรได้ในที่สุดเช่นกัน