ทําไมต้องมี CRM เพราะอะไร จงอธิบาย

CRM หรือ Customer Relationship Management หนึ่งในส่วนประกอบที่สำคัญของการทำงานในองค์กร เป็นกระบวนการในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เพื่อพัฒนาและบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสมและรวดเร็ว ซึ่งวัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM คือ เพื่อเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้าในระยะยาว รักษาฐานลูกค้าที่สำคัญ เพื่อสร้างทัศนคติที่ดีต่อสินค้าหรือบริการของบริษัท

แล้วประโยชน์ของ CRM มีอะไรบ้าง? ทำไมต้องทำ CRM 

1. รายได้จากการขายที่เพิ่มขึ้น โดยการมุ่งเน้นสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อสินค้าหรือบริการ (Loyalty) ซึ่งเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อหรือใช้บริการซ้ำในอนาคต (Repeat Purchase) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จะสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในด้านการดำเนินงาน และต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ ๆ

2. กลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสม เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบและสามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้เข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น เพื่อเป็นการต่อยอดกลยุทธ์ทางการตลาดสำหรับสินค้าและบริการของคุณ ให้มีความเหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ สามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ถูกต้อง

3. การบริการที่ดีขึ้น สามารถดำเนินการเพื่อตอบสนองความต้องการหรือให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นระบบโดยผ่านความเข้าใจในปัญหาของลูกค้าได้ดีขึ้น ทำให้นำมาซึ่งข้อ ได้เปรียบในการแข่งขัน ทำให้คู่แข่งในตลาดแย่งลูกค้าจากองค์กรของคุณยากขึ้น และช่วยให้องค์กรของคุณลดความเสียงในการสูญเสียฐานลูกค้าเดิม รวมไปถึงเมื่อลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่มากขึ้นนั้นเป็นการเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าแนะนำสินค้าให้คนรู้จักหรือที่เราเรียกกันการตลาดแบบปากต่อปากอีกด้วย

4. เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน ด้วยการที่องค์กรมีฐานข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียดจากกระบวนการทำ CRM ทำให้ส่งเสริมทีมขายและการตลาดทำงานร่วมกันและใช้ข้อมูลร่วมกันได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ นอกจากนี้คุณยังสามารถบริหารจัดการโอกาสในการขายที่เข้ามาได้อยากเต็มประสิทธิภาพ

ด้วยคุณประโยชน์ของการทำ CRM ที่ได้กล่าวมานั้น องค์กรจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับฐานข้อมูลลูกค้าเป็นอย่างมาก ซึ่งองค์กรที่มีฐานข้อมูลลูกค้าแล้วจำเป็นต้องมีการทำ Data Cleansing คือการ re-organize ข้อมูล เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าที่เรามีอยู่ยังคงเป็นข้อมูลที่สมบูรณ์ สามารถเรียกใช้งานได้ทันที ซึ่งการทำ cleansing เป็นกระบวนการในการระบุ แก้ไข และลบข้อมูลที่ไม่ถูกต้องจากชุดข้อมูล *ข้อมูลที่ไม่ถูกต้อง หมายถึง ข้อมูลไม่สมบูรณ์ล้าสมัยหรือผิดรูปแบบ ไม่สามารถนำไปใช้งานได้อีกแล้ว เป็นข้อมูลแฝงซึ่งไม่มีประโยชน์ และเพิ่มภาระเป็นต้นทุนในการเก็บรักษาข้อมูล

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว

เลือกอ่านหัวข้อที่คุณสนใจ

• ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?
• ประโยชน์ของ CRM
• องค์ประกอบในการทำ CRM  
• ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ
  รู้หรือไม่ว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จหรือไม่นั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับประเภทและความหลากหลายของสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่การทำ CRM ก็ถือว่ามีส่วนต่อเส้นทางของธุรกิจน้อยใหญ่ไม่แพ้กัน เพราะเจ้า CRM นี่แหละที่จะช่วยมัดใจลูกค้าไว้กับร้านหรือแบรนด์ได้

  แล้ว CRM ที่ว่านี้คืออะไร ทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจขนาดเล็ก กลาง ใหญ่นัก? 

  CRM คืออะไร เกี่ยวข้องอย่างไรกับลูกค้า?

  

  CRM คือ Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นการมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าแต่ละราย ยิ่งคุณบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเท่าไหร่ ก็จะยิ่งสร้างความภักดีของลูกค้าได้มากขึ้นเท่านั้น ทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายทั้งหมดของร้านได้ด้วย

  ดังนั้นธุรกิจและร้านค้าควรมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เพราะพวกเขาคือปัจจัยหลักที่ช่วยเพิ่มยอดขายและทำกำไรให้กับร้าน แล้วตัว CRM เองก็มีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ให้เป็นไปมากกว่าแค่การซื้อ-ขาย แถมยังข้อดีต่อทั้งร้านและลูกค้าเอง

  ตอนนี้ทางร้านและธุรกิจประเภทต่าง ๆ ได้หันมาใส่ใจในเรื่องของ Customer Relationshiop และระบบ CRM ที่เป็นระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ากันมากขึ้น เพราะระบบนี้ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้าเท่านั้น แต่ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และรักษาลูกค้าขาประจำของร้านได้ด้วย

  CRM ถือเป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจที่ครอบคลุมตั้งแต่การให้บริการลูกค้า การตลาด และยอดขาย และหากจะแบ่งย่อยเป็นข้อ ๆ CRM ก็ประกอบไปด้วยสิ่งต่าง ๆ ดังต่อไปนี้ :-

  • การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้ารายงาน
  • การให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมและสม่ำเสมอ
  • การสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า โปรโมชั่น และอัพเดตต่าง ๆ
  • การโปรโมทส่วนลดของสินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบและนำเสนอส่วนลดสุดพิเศษให้
  • การทำการตลาดส่วนบุคคล (Personalised Marketing)
  • การมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
  • การสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับร้านยิ่งขึ้น

  ทำไมต้องให้ความสำคัญกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

  

  ถ้าจะไม่พูดถึงความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือ CRM ก็คงไม่ได้ เพราะการมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้านั้นมีข้อดี 3 ข้อหลัก ๆ ด้วยกัน คือ 

  1. เพิ่มอัตราการกลับมาที่ร้านของลูกค้า

  การรักษาลูกค้านั้นหมายถึง การที่ร้านค้าหรือธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้เป็นเวลานาน ๆ และหากร้านคุณรักษาลูกค้าไว้ได้มากเท่าไหร่ ก็หมายความว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้อของที่ร้านคุณบ่อยขึ้น

  2. สร้างความภักดีของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

  การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะทำให้คู่แข่งแย่งลูกค้าของคุณไปได้ยากขึ้น และความภักดีของลูกค้าก็เป็นสิ่งที่มีค่าที่สุดสำหรับเจ้าของร้านค้าและธุรกิจต่าง ๆ เพราะลูกค้าขาประจำเต็มใจที่จะใช้จ่ายในร้านของคุณอยู่แล้ว และการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ก็คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ เสียอีก นั่นหมายความว่าร้านของคุณจะมีกำไรเยอะกว่าเดิม !

  3. สร้างความประทับใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

  ชาวมิลเลนเนียลกลายเป็นผู้บริโภคกลุ่มที่ใหญ่ที่สุดของโลกไปแล้ว และพวกเขาก็คือกลุ่มที่มีอิทธิพลและอำนาจในการซื้อมากที่สุด และในยุคดิจิตอลนี้ ถ้าชาวมิลเลนเนียลไม่ประทับในสินค้าหรือบริการ พวกเขาก็สามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์คุณผ่านคอมเม้นต์และรีวิวในโลกโซเชียลมีเดียได้ง่าย ๆ

  ยิ่งการแข่งขันในท้องตลาดสูงแล้ว ลูกค้ายิ่งมีตัวเลือกในการซื้อสินค้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้นถ้าคุณมีชื่อเสียมากกว่าชื่อเสียง คุณก็จะเสียโอกาสในการขายให้กับคู่แข่งทันที

  รู้แบบนี้แล้ว คุณคิดว่า CRM สำคัญในการทำธุรกิจหรือยัง?

  ถ้ายัง ลองดูข้อเท็จจริงพร้อมสถิติต่อไปนี้สิ เผื่อคุณจะเปลี่ยนใจ :-

  • ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ ๆ นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าประจำมากถึง 5 – 25% เท่า และ CRM ก็ช่วยให้รักษาลูกค้าประจำและลดอัตราการเสียลูกค้าได้
  • เมื่อลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีจากทางร้าน พวกเขาจะกลับมาที่ร้านบ่อยขึ้น และอัตราการกลับมาของลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรให้ร้านได้มากถึง 25 – 95%​!
  • 73% ของลูกค้าบอกว่าประสบการณ์ที่ได้จากทางร้านนั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการตัดสินใจซื้อสินค้า
  • 95% ของลูกค้าหยุดซื้อของหรือดำเนินการต่าง ๆ (เช่น รีวิวหรือคอมเม้นต์ในโซเชียล) เมื่อเจอประสบการณ์และบริการแย่ ๆ จากทางร้าน
  • 86% ของลูกค้ามีแนวโน้มซื้อสินค้าหรือบริการมากขึ้น 25% หากพวกเขาได้ประสบการณ์ดี ๆ จากทางร้าน

  เห็นไหมละว่าการมีบริการดี ๆ พร้อมประสบการณ์อันน่าประทับใจ และการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณและมีส่วนให้คุณได้เปรียบคู่แข่งมากขนาดไหน! 

  ตัวอย่างการใช้ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในไทย

  มาดูตัวอย่างร้านค้าในไทยที่มีการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมกันบ้างดีกว่า และในบทความนี้เราก็มี 2 ร้านด้วยกัน ซึ่งก็คือ

  Pomelo

  

  ภาพจาก Pomelo

  Pomelo คือ เว็บขายเสื้อผ้าออนไลน์ยอดนิยมในไทย และเรียกได้ว่าเป็นแหล่งช้อปในใจสาว ๆ เลยก็ว่าได้ มีการแยกประเภทสินค้าเพื่อให้ลูกค้าหาสิ่งที่ต้องการเจอง่ายยิ่งขึ้น เช่น แบ่งสินค้าตามเภท, มีฟิลเตอร์กรองราคา, สินค้าลดราคา, สินค้ามาใหม่ และสินค้าขายดี เป็นต้น นอกจากนี้ Pomelo ยังส่งอีเมลแจ้งเตือนลูกค้าที่เพิ่มสินค้าในตะกร้าแต่ลืม หรือส่งโปรโมชั่นสินค้าและส่วนลดวันเกิดไปยังอีเมลส่วนตัวของลูกค้าด้วย

  ซึ่งการแบ่งสินค้าเป็นหมวดหมู่นี่เองที่ทำให้ลูกค้าขาช้อปออนไลน์ของ Pomelo ได้ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวและถูกใจยิ่งขึ้น

  หากจะถามว่าทาง Pomelo ส่งโปรโมชั่นต่าง ๆ ให้กับลูกค้าได้ยังไง คำตอบก็คือ อีเมล เพราะทางแบรนด์จะส่งรายละเอียดหรือโปรโมชั่นของแคมเปญต่าง ๆ ไปยังอีเมลของลูกค้าโดยตรง เช่น อีเมลต้อนรับเมื่อลูกค้าลงทะเบียน, อีเมลแจ้งสินค้าในตะกร้า, อีเมลยืนยันการสั่งซื้อสินค้า, อีเมลแจ้งโปรวันเกิด และอีเมลแจ้งส่วนลดในวันสำคัญหรือเทศกาลต่าง ๆ เป็นต้น 

  นอกเหนือจากการตลาดที่ว่านี้แล้ว Pomelo ยังมีแอพพลิเคชั่นที่ใช้งานง่ายเพื่อให้ลูกค้าช้อปเสื้อผ้าออนไลน์ได้สะดวกและรวดเร็วยิ่งขึ้น ดังนั้นไม่ว่าลูกค้าจะอยู่ที่ไหนก็ช้อปผ่านแอพ Pomelo ได้เลย!

  แล้วที่เจ๋งไปกว่านั้น ลูกค้าจะได้รับแจ้งเตือนทุกครั้งที่มี Flash Sale สามารถบันทึกสินค้าชิ้นโปรดไว้ได้ เผื่ออยากกลับมาช้อป สินค้าจะได้ไม่ตกหล่นและไม่ต้องเสียเวลาหาใหม่อีกรอบ แล้วทาง Pomelo ยังแนะนำสินค้าที่ใกล้เคียงกับความชอบของลูกค้าหลังจากที่พวกเขาช้อปหรือบันทึกสินค้าใน Wishlist ด้วย

  Sizzler

  

  ภาพจาก Sizzler Thailand

  Sizzler หรือ ซิสเลอร์ ร้านสเต็กสไตล์ตะวันตกชื่อดังยอดนิยมของเราชาวไทยก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของร้านที่บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและใช้หลัก CRM ได้อย่างยอดเยี่ยม นอกจากจะมีจุดเด่นที่สลัดบาร์ฟรีแล้ว ยังมีเมนูต่าง ๆ ให้เลือกทานหลากหลาย ที่สำคัญทางร้านมักจะมีโปรโมชั่นให้ลูกค้าได้ทานคุ้มค่าเป็นประจำ

  และในยุคดิจิตอลนี้แล้ว ลูกค้าสามารถเช็คเมนูของร้าน ข่าวสาร หรือสาขาร้านได้ง่าย ๆ บนเว็บไซต์จบครบที่เดียว โดยตัวเว็บไซต์จะมีส่วนของเมนู, ข่าวสารโปรโมชั่น, สาขาร้าน, สมาชิกออนไลน์ และบัตรกำนัลเงินสด เมื่อลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ก็จะได้ประสบการณ์การใช้งานที่ลื่นไหล ทำให้ลูกค้าประทับใจในตัวร้านมากยิ่งขึ้น

  ในส่วนของสมาชิกนั้น ทาง Sizzler จะแบ่งเป็น 3 ระดับ ดังนี้

  • Green Level – ลูกค้าที่ลงทะเบียน Emember จะได้รับ E-Coupons แบบฟรี ๆ
  • Gold Level – ลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายครบ 8,000 บาทใน 12 เดือน หรือซื้อบัตรสมาชิก Sizzler Member Card 399 บาท จะได้รับทั้ง E-Coupons ฟรี ส่วนลด 10% เมื่อจ่ายด้วยเงินสด/ส่วนลด 5% เมื่อจ่ายด้วยบัตรเครดิต และรับฟรี Combination Platter มูลค่า 399 บาทในเดือนเกิด
  • Diamond Level – ลูกค้าที่มียอดใช้จ่ายครบ 16,000 บาท ใน 12 เดือน รับฟรี E-Coupons, ส่วนลด 10% เมื่อจ่ายด้วยเงินสด/ส่วนลด 5% เมื่อจ่ายด้วยบัตรเครดิต, ฟรี Combination Platter มูลค่า 399 บาทในเดือนเกิด ทั้งยังมี Welcome Pack ให้ด้วย 

  ด้วยระบบสมาชิกที่น่าดึงดูดและสเต็กเมนูเด็ดต่าง ๆ นี่เองที่ทำให้ Sizzler ประสบความสำเร็จในธุรกิจร้านอาหารและอยู่ในวงการมานานกว่า 27 ปีในไทย (ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2535)

  จะเห็นว่าร้านค้าปลีกและร้านอาหารชื่อดังในไทยต่างก็หันมาใช้ระบบสมาชิกและบริหารความสัมพันธ์ลูกค้ากันหมดแล้ว เพราะในยุคนี้ลูกค้าขาประจำของร้านคือกลุ่มหลักที่ช่วยเพิ่มยอดขายและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตนั่นเอง แล้วร้านค้าหรือธุรกิจของคุณละเริ่มใช้หลัก CRM เข้ามาช่วยหรือยัง ถ้าอยากลองใช้หลักการนี้แล้วก็ไปดูเคล็ดลับที่เราเตรียมมาฝากได้เลย!

  9 เคล็ดลับในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

  

  ตอนนี้เจ้าของร้านอย่างคุณคงจะเห็นถึงความสำคัญของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM กันแล้วใช่ไหมล่ะ​? และถ้าคุณไม่รู้ว่าต้องเริ่มใช้หลักการนี้ในธุรกิจร้านค้าปลีก ธุรกิจร้านอาหาร หรือธุรกิจบริการของคุณยังไง ก็ลองดูเคล็ดลับดังต่อไปนี้ :- 

  1. เก็บสะสมและอัพเดตข้อมูลลูกค้าเป็นประจำ

  ใช้ข้อมูลลูกค้าอันมีค่าให้เป็นประโยชน์ ลองดูข้อมูลพฤติกรรมการซื้อสินค้าและความสนใจของลูกค้า จากนั้นก็แนะนำสินค้ามาใหม่หรือสินค้าที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้า เมื่อถึงช่วงเวลาสำคัญอย่างวันเกิดก็ส่งข้อความสุดพิเศษไปอวยพรพร้อมโปรโมชั่นที่ตรงใจ ทั้งนี้อย่าลืมอัพเดตข้อมูลอย่างเบอร์โทรและอีเมลของลูกค้าเป็นประจำ จะได้ไม่อัพเดตข้อมูลข่าวสารผิดที่เวลาต้องการมอบข้อเสนอดี ๆ ให้ลูกค้า

  2. เน้นคุณภาพ ไม่ใช่ปริมาณ

  คุณต้องแน่ใจว่าร้านของคุณมีสินค้าหรือบริการที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ควรตรวจสอบคุณภาพสินค้าในสต๊อกและสินค้าที่วางขายอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าของคุณอยู่ในสภาพสมบูรณ์ กล่องไม่บุบหรือเสียหาย เพราะแม้ว่าที่ร้านจะมีสินค้าตุนไว้เยอะ แต่ถ้าเกิดสภาพสินค้าเก่าหรือไม่พร้อมขาย ลูกค้าก็คงไม่ประทับใจสักเท่าไหร่ ดังนั้นควรหมั่นเช็คสินค้าเป็นประจำ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อมาที่ร้านของคุณ

   3. เทรนพนักงานให้พร้อม

  แน่นอนว่าเมื่อมาที่ร้าน ลูกค้าของคุณจะเจอกับพนักงานเป็นอย่างแรก ดังนั้นพนักงานขายและพนักงานที่ให้บริการลูกค้าควรจะมีทักษะขายและมีใจรักในการบริการ เมื่อลูกค้ามาที่ร้านก็พร้อมต้อนรับและดูแลอย่างเต็มที่ ลองอบรมพนักงานให้มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับลูกค้าดู ซึ่งนอกจากการขายแล้ว พนักงานก็อาจจะแนะนำสินค้าหรือให้ความสนใจกับลูกค้าจนสัมผัสได้ว่าพวกเขาคือลูกค้าคนพิเศษ แต่ก็อย่าจู่โจมหรือเข้าถึงลูกค้ามากจนพวกเขารู้สึกอึดอัด ลองสอนให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้าในแบบที่พวกเขาอยากโดนปฏิบัติดู รับรองเวิร์กแน่ ๆ 

  4. พูดคุยสื่อสารกับลูกค้าตลอดเวลา

  ทางร้านควรติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำและแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชั่นล่าสุดหรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง การทำเช่นนี้จะทำให้ลูกค้าไม่ลืมว่าร้านของคุณยังอยู่และยังใส่ใจพวกเขา อย่าลืมทำให้พวกเขารู้สึกตื่นเต้นกับโปรโมชั่น ส่วนลด และข้อเสนอต่าง ๆ พร้อมกับแสดงให้ลูกค้าสัมผัสได้ว่าพวกเขาคือส่วนหนึ่งของร้านด้วย โดยคุณสามารถสื่อสารสิ่งเหล่านี้ได้หลากหลายช่องทาง เช่น โพสต์เฟสบุ๊ค, ไอจี, ไลน์, อีเมล, จดหมาย หรือจะบอกลูกค้าเวลาลูกค้ามาที่ร้านก็ได้

  5. กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

  ด้วยพลังของโซเชียลมีเดียแล้ว ธุรกิจร้านค้าของคุณสามารถใช้ช่องทางนี้เก็บข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการของร้านได้ แล้ววิธีนี้ก็จะทำให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาไม่สูญเปล่า และมั่นใจได้ว่าทุกคำถามที่สงสัยกับทุกปัญหาหาการใช้งานก็จะได้รับการแก้ไขและไม่ถูกเพิกเฉยแน่นอน

  และถ้าหากลูกค้ามีปัญหาในการใช้งานใด ๆ แนะนำให้รีบแก้ไขให้เร็วที่สุด เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าต้องรู้สึกแย่กับสินค้าและบริการของร้านคุณ แล้วการที่ร้านคุณใส่ใจในฟีดแบ็คและประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเช่นนี้เองที่จะทำให้ร้านของคุณเป็นที่น่าประทับใจในสายตาลูกค้ามากยิ่งขึ้น นั่นก็เพราะคุณจะพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้าได้มากขึ้นเรื่อย ๆ จากความคิดเห็นของพวกเขายังไงล่ะ

  6. ให้รางวัลลูกค้า

  มีใครบ้างไม่ชอบของรางวัล ? แล้วการแจกรางวัลให้กับลูกค้าก็เป็นวิธีอันยอดเยี่ยมในการสร้างความภักดีของพวกเขา (Customer Loyalty) โดยรางวัลที่ว่านี้อาจจะเป็นของขวัญฟรี, ส่วนลด, สินค้าตัวอย่าง, หรือสินค้าสุดพิเศษจากทางร้านก็ได้ สิ่งนี้จะช่วยกระตุ้นให้พวกเขากลับมาซื้อของที่ร้านของคุณอีก ทั้งยังทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษของร้านอีกด้วย

  7. ต้อนรับลูกค้าอย่างเต็มใจ

  ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานที่ร้านเต็มใจต้อนรับและให้บริการตั้งแต่ก้าวแรกที่ก้าวเข้ามาในร้าน เพียงแค่ทักทายและกล่าวต้อนรับเมื่อลูกค้าเดินเข้ามาในร้านก็ทำให้พวกเขาประทับใจได้แล้ว และวิธีนี้ก็จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายที่ร้านได้มากขึ้นอีกด้วย

  8. อย่าลืมกล่าวขอบคุณ

  อย่าลืมกล่าวขอบคุณลูกค้าเสมอ เพราะคำง่าย ๆ คำเดียวนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณแฮปปี้ทันทีหลังซื้อสินค้าหรือบริการจากทางร้าน ลองฝึกให้พนักงงานแคชเชียร์ขอบคุณลูกค้าทุกครั้งและส่งข้อความ/อีเมลไปขอบคุณอีกครั้ง รับรองว่าลูกค้าจะประทับใจในการบริการของร้านคุณมากขึ้นแน่นอน

  นั่นก็เพราะหัวใจสำคัญของร้านค้า/ธุรกิจประเภทต่าง ๆ คือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า คล้ายกับการสร้างมิตรภาพดี ๆ กับเพื่อน ซึ่งถ้าหากคุณพยายามใส่ใจและทุ่มเวลาให้กับลูกค้า ยังไงพวกเขาก็จะปฏิบัติกับคุณเช่นนั้นแน่นอน

  9. ใช้ระบบ CRM

  ปัจจุบันมีระบบ CRM หลายแบรนด์ที่น่าพิจารณา ดังนั้นถ้าจะให้เจ้าของธุรกิจอย่างคุณเลือกใช้งานก็คงเลือกยากกันสักหน่อย แล้วจะเลือกยังไงถึงจะบริการความสัมพันธ์ลูกค้าให้ได้ผลพร้อมกับบริหารจัดการร้านด้านอื่น ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คำตอบง่าย ๆ ก็คือ เลือกระบบที่ทำงานได้อย่างอัตโนมัติสิ จะได้ลดภาระงานและการดูแลร้านได้ในตัวด้วย เท่านี้คุณก็จะยังคงได้เปรียบในการทำธุรกิจแล้ว 

  นอกจากนี้แล้วก็ต้องบอกว่าโชคดีมาก ๆ ที่เทคโนโลยีในปัจจุบันช่วยให้คุณสามารถใช้งานระบบ CRM และจัดการเรื่องต่อไปนี้ได้ง่ายเหมือนปอกกล้วยเข้าปาก :-

  • เก็บสะสมและบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า
  • ติดตามพฤติกรรมการซื้อสินค้าและความชอบของลูกค้า
  • มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ
  • คาดการณ์ยอดขายได้อย่างแม่นยำ
  • เชื่อมต่อกับบัญชีโซเชียลมีเดีย
  • มอบประสบการณ์และทำการตลาดที่เป็นส่วนตัวและตรงใจให้กับลูกค้า
  • อัพเดตข้อมูลข่าวสารกับลูกค้าได้ง่าย ๆ ผ่าน SMS
  • วางแผนจัดโปรโมชั่นและข้อเสนอต่าง ๆ เองได้

  แล้วระบบ CRM นี้ยังมีข้อดีอื่น ๆ อีกมากมาย!

  แล้วแบบนี้คุณจะรออะไรอยู่ล่ะ?

  เราหวังว่าตอนนี้คุณจะเข้าใจในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าและเห็นถึงความสำคัญของ CRM มากยิ่งขึ้นแล้ว และปัจจุบันก็มีร้านค้าหรือธุรกิจมากถึง 91% ที่ใช้โปรแกรม CRM ช่วยบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติ ทำให้ร้านค้าเหล่านี้มีความสัมพันธ์กับลูกค้าดีกว่าเดิมนั่นเอง

  ต้องบอกว่าในโลกที่มีการแข่งขันสูงแบบในปัจจุบันนั้น ธุรกิจร้านค้าที่บริหารความสัมพันธ์ลูกค้าได้ดีเท่านั้นถึงจะอยู่ยาว