ดังที่ได้กล่าวถึงในบทความ [หลักสูตรฝึกอบรม “การบริการด้วยใจ” ?????] Service Mind หรือ การมีจิตใจรักการบริการนั้น เป็น อุปนิสัย (Trait) ที่สันนิษฐานได้จาก “พฤติกรรม” ความหมายก็คือ ถ้าการรักบริการนั้นอยู่แค่ใน “จิตใจ” โดยไม่ได้มี “พฤติกรรมบ่งชี้” ก็ไม่สามารถสร้างความรู้สึกรับรู้ของลูกค้า (Customer Perception) ได้ Show ลูกค้าส่วนใหญ่ ถ้าไม่ใช่ลูกค้าทั้งหมด (Most customers, if not all) มิได้มีประสาทสัมผัสที่ 6 (Sixth Sense) ที่จะสามารถ “อ่านใจ” ผู้ให้บริการได้ ลูกค้ามีเพียงแค่ประสาทสัมผัสทั้ง 5 ที่จะรับรู้ถึงคุณภาพการบริการขององค์กรและผู้ให้บริการ ได้แก่ 1.ตา:มองเห็น2.หู:ได้ยิน3.จมูก:ได้กลิ่น4.ลิ้น:รับรส5.ร่างกาย ผิวหนัง:รู้สึก (ร้อน เย็น แข็ง นุ่ม นิ่ม หยาบ ลื่น ฯลฯ
ความหมายก็คือ ถึงแม้บุคลากรจะมี Service Mind หรือมีจิตใจรักงานบริการมากแค่ไหน แต่หากบุคลากร ไม่สามารถแสดงพฤติกรรม (กิริยา ท่าทาง การแสดงออกทางสีหน้า น้ำเสียง และสำนวนคำพูด) ในลักษณะที่ลูกค้าสันนิษฐานได้ ก็ไม่เกิดประโยชน์อะไร ดังนั้น ถึงแม้องค์กรจะสามารถคัดเลือกบุคลากรได้เป็นอย่างดี จนได้บุคลากรที่มี Service Mind ซึ่งมีจิตใจรักงานบริการมาร่วมงานด้วยแล้วก็ตาม องค์กรก็ยังต้องจัดฝึกอบรมให้บุคลากรของตนมีความรู้ความเข้าใจ และ ทักษะในการบริการ เช่น ความรู้เกี่ยวกับจิตวิทยาการบริการที่เป็นเลิศ ทักษะการสื่อสารเชิงลูกค้าสัมพันธ์ และทักษะการจัดการปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า รวมถึงความรู้และทักษะสำหรับตำแหน่งงาน (Functional Competency) ทั้งนี้เพื่อสามารถส่งมอบผลการปฏิบัติงานที่ลูกค้าสัมผัสได้ถึงการบริการที่เป็นเลิศขององค์กร ในส่วนของบุคลากรที่มีอยู่แล้วในองค์กรซึ่งท่านผู้บริหารและหัวหน้างานได้ “สันนิษฐาน” ว่า ไม่มี Service Mind หรือไม่มีจิตใจรักงานบริการนั้น ก็ไม่จำเป็นต้องเสียเวลาจัดฝึกอบรมหลักสูตรการบริการด้วยใจ แต่ควรจะจัดให้บุคลากรเหล่านั้นได้เข้ารับการฝึกอบรมด้านความรู้ และ ทักษะดังที่ได้กล่าวมา พร้อมกับกำหนดเป้าหมายและเกณฑ์การประเมินผลการปฏิบัติงาน ตลอดจนผลตอบแทนต่าง ๆ (การปรับขึ้นเงินเดือน เงินโบนัสประจำปี)ให้สอดคล้องกับระดับความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้บุคลากรเหล่านั้นเกิด “ความตั้งใจ” หรือ Commitment ในการสร้างผลงานของตนเองเพื่อผลตอบแทนที่ตามมาที่ตนเองจะได้รับ หรืออีกนัยหนึ่งก็คือเป็นการสร้างความตระหนักว่าถึงแม้พวกเขาจะไม่มีจิตใจรักงานบริการก็ไม่เป็นไร แต่ในเมื่อพวกเขาเลือกมาทำงานบริการแล้ว เป้าหมายหลักของผลการปฏิบัติงานของพวกเขาก็คือ “การสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า” ถ้าจะอธิบายเชิงวิชาการก็คือ บุคลากรที่มี Service Mind คือมีใจรักงานบริการ หรือ บริการด้วยใจนั้น เรียกว่ามี Commitment (ความมุ่งมั่น | ตั้งใจทำ) ส่วนการมีความรู้และทักษะในการบริการ เรียกว่ามี Competence (ความสามารถ | ทำเป็น) บุคลากรที่มีความสามารถ (ทำเป็น) แต่ไม่มุ่งมั่น (ไม่ตั้งใจ) ในการปฏิบัติงานจึงมักจะส่งมอบการบริการที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ และในทางตรงกันข้าม บุคลากรที่มีความมุ่งมั่นอย่างเปี่ยมล้น แต่ขาดความสามารถ ก็มีโอกาสประสบความล้มเหลวในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้เช่นกัน ในงานบริการลูกค้าที่หลายๆ ธุรกิจกำลังดำเนินการอยู่นั้น มักจะมีคำถามของผู้ประกอบการ หรือผู้จัดการ ว่า ทำอย่างไรถึงจะทำให้องค์การของเรา มีบริการที่ดี มีลูกค้าที่ชม บอกปากต่อปากว่าให้มาที่เรา ลูกค้ามาแล้วรู้สึกประทับใจ จนทำให้เกิดแบรนด์ในบริการ อันจะส่งผลต่อ แบรนด์ขององค์กร แน่นอนว่าทุกๆ องค์กรต้องการให้เกิดภาพนี้ขึ้น วิธีการสร้างนั้นมิใช่สร้างได้เพียงไม่กี่เดือน แต่มันต้องสร้างกันหลายปี จนเกิดเป็นวัฒนธรรมองค์กร วิธีการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น หลายองค์กรก็มีวิธีที่แตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับลักษณะธุรกิจ ค่านิยม และวัฒนธรรมขององค์กรนั้นๆ ผมได้สรุปปัจจัยหลักที่ช่วยเป็นแกน ในการสร้างระบบบริการที่เป็นเลิศนั้น เพื่อช่วยให้องค์การของท่านได้ นำไปประยุกต์ใช้และ Customize ให้เหมาะกับองค์การดังนี้ ปัจจัยแห่งความสำเร็จในการสร้างบริการที่เป็นเลิศ ดังแสดงในภาพ  4 ปัจจัยแห่งความสำเร็จประกอบด้วย1. Staff2. Software3. Standard4. Service Cultureซึ่งเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จในการมีศักยภาพในการแข่งขันของธุรกิจบริการ โดยมีรายละเอียดดังนี้ 1. Staffคือ พนักงาน ปัจจัยนี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดของทั้ง 4 ข้อ เพราะธุรกิจบริการจะเกิดขึ้นไม่ได้ หากปราศจากพนักงานผู้ให้บริการลูกค้า พนักงานเป็นผู้มีคุณค่าที่สุดในธุรกิจบริการ เป็นผู้สร้างมูลค่าเพิ่มต่างๆ ในธุรกิจ เพราะรูปแบบธุรกิจบริการจะใช้เครื่องจักร เครื่องมือ เป็นเพียงแค่สิ่งที่ช่วยเสริมงาน ซึ่งหาซื้อที่ใดก็ได้ แต่บุคลากรในองค์กร เราไม่สามารถใช้เงินซื้อมาได้ ต้องคัดเลือกผู้ที่มีคุณสมบัติ มาทำงานฝึกฝน และพัฒนาในความรับผิดชอบในงานที่สูงขึ้น และ การดูแลให้เขารักองค์กร และอยู่คู่กับการพัฒนาขององค์กรอย่างต่อเนื่อง องค์กรที่ประสบความสำเร็จก็ให้ความสำคัญกับพนักงานเป็นอันดับหนึ่ง เช่น ซีพี คุณธนินทร์ เจียรวนนท์ กล่าวว่า “การที่ ซีพี ประสบความสำเร็จนั้นทรัพยากรคน คือพนักงานเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด เป็นหัวใจของธุรกิจ” เอ็มเค สุกี้ คุณ ฤทธิ์ ธีระโกเมนกล่าวว่า “การให้บริการ เอ็มเคจะให้ความสำคัญในการเลือกบุคลากร โดยบุคลากรต้องมีความอดทนและขยัน โดยจะเลือกผู้ที่ไม่เคยทำงานด้านนี้มาก่อนเพราะเชื่อว่าจะฝึกฝนได้ง่ายกว่า” 2. Softwareคือ โปรแกรมซอฟท์แวร์ คือ เครื่องมือที่ใช้ช่วยในการทำงานของพนักงาน เช่น ค้นหาข้อมูลลูกค้า แสดงข้อมูลเพื่อตอบคำถามลูกค้า นำเสนอบริการใหม่ ๆ ที่ตอบสนองบริการให้โดนใจลูกค้าในแต่ละบุคคล ใช้บริหารระบบงานโดยรวมสามารถแสดงถึงขั้นตอนแต่ละขั้นตอนว่าจุดใดให้บริการเร็ว ช้า จุดใดใช้คนมากน้อย ต้นทุนในแต่ละขั้นตอนเป็นเท่าใด รายได้ที่เกิดขึ้นโดยรวมเป็นเท่าใด โปรแกรมซอฟท์แวร์ สามารถช่วยทำงานให้รวดเร็วและง่าย ในการบริหารจัดการสามารถให้ซอฟท์แวร์ประมวลผล ตามเป้าหมายที่เราตั้งไว้ได้ทันที เราจำเป็นต้องใช้มัน มิสามารถปฏิเสธมันได้ โดยนำซอฟท์แวร์ มาเป็นเครื่องมือให้เราช่วยในการทำงานให้ง่ายขึ้น สะดวกรวดเร็วขึ้น ตัวอย่าง เช่น บริษัท แลนด์ แอนด์ เฮ้าส์ จำกัด (มหาชน) คุณอนันต์ อัศวโภคิน ได้นำกระบวนการธุรกิจทั้งหมดมาใช้ซอฟท์แวร์ในการบริการจัดการ เช่น เอาข้อมูลส่วนประกอบทุกส่วนที่ใช้สร้างบ้านมาลงในซอฟท์แวร์ เพียงแต่คลิกว่าสร้างแบบบ้านไหน จำนวนกี่หลัง ระบบจะ Link ไปถึงการสั่งซื้ออุปกรณ์ทั้งหมด และสั่งจ่ายเช็ครวมยอดทั้งหมดอยู่ในใบเดียว ธนาคารก็จะโอนเงินไปยังซัพพลายเออร์เอง ข้อระวังในเรื่องซอฟท์แวร์ก็คือ ซอฟท์แวร์เป็นตัวช่วยให้เราทำงานให้ง่ายขึ้น สะดวกรวดเร็วขึ้น แต่ในบางองค์การแทนที่จะใช้เป็นตัวช่วย กลับใช้มันมาเป็นภาระ เช่น การคีย์ข้อมูลย้อนหลังจากการให้บริการไปแล้ว การจ้างคนเพิ่มขึ้นมาทำหน้าที่คีย์ข้อมูลอย่างเดียว หรือการซื้อซอฟแวร์มาราคา 10 ล้าน แต่ใช้มันราคา 1 แสน อย่างนี้ถือว่าผิดวัตถุประสงค์ มี waste มาก ในการเลือกซื้อซอฟแวร์ทุกครั้งเราต้องพิจารณาก่อนว่า มันได้ตอบโจทย์อะไรให้กับกระบวนการทำงานของธุรกิจโดยรวมแล้วหรือไม่ 3. Standardคือ มาตรฐานการทำงาน คือ สิ่งที่บอกว่าพนักงานต้องทำงานอะไรบ้างตามขั้นตอน โดยทั่วไปมักแสดงอยู่ในรูปของเอกสาร เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานทุกคนเป็นเป็นภาพเดียวกัน เข้าใจตรงกัน ใช้สำหรับอบรมพนักงานใหม่ก่อนเข้างาน หรือบางแห่งมาตรฐานการทำงาน ก็อยู่ในรูปแบบโปรแกรม คอมพิวเตอร์ คือ หน้าจอคอมพิวเตอร์จะบังคับให้พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานหากไม่ทำจะเข้าไปหน้าจอถัดไปไม่ได้ การจัดทำมาตรฐานการทำงานนี้เป็นหลักการและแนวทางเพื่อให้พนักงานอยู่ในแนวทางที่บริษัทอยากให้เป็น ซึ่งมาตรฐานการทำงานมิสามารถครอบคลุมการทำงานได้ทั้งหมด เช่น การยิ้มแย้ม ความสุภาพ หรือการตัดสินใจในการให้สิทธิประโยชน์แก่ลูกค้า เรื่องเหล่านี้จะอยู่ในดุลพินิจของตัวพนักงานเอง บริษัทอย่าไปควบคุมอะไรมากมิเช่นนั้นพนักงานจะกลายเป็นหุ่นยนต์ที่ถูกบังคับ ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ดี พนักงานก็ไม่อยากจะทำงานแบบถูกบังคับให้ทำ แนวทางที่ช่วยในการให้พนักงานรู้จัมาตรฐานการทำงานที่เป็นเรื่องของอารมณ์ความรู้สึก ก็คือ การทำตัวอย่างให้พนักงานเห็น เช่น จัดทำ VDO ให้พนักงานเห็นตัวอย่างที่ดีดี ในการยิ้มแย้ม ความสุภาพ การแต่งกาย การพูดจา การไหว้ การโต้ตอบลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ ก็จะช่วยให้พนักงานเข้าใจได้ง่ายขึ้น และเมื่อไปปฏิบัติงาน ก็พบกับสภาพแวดล้อมที่มีมาตรฐานหัวหน้าและผู้จัดการที่เป็นต้นแบบ ก็จะสามารถกลมกลืนเข้ากับเพื่อร่วมงานในหน้าที่ที่มีมาตรฐานเดียวกันได้ หากบริษัทไม่จัดทำมาตรฐานขึ้นมาพนักงานที่ให้บริการทุกคนก็จะไม่รู้ว่าต้องอ้างอิงอะไร อะไรคือให้ทำหรือมิให้ทำ ทุกคนจะสับสนลูกค้าย่อมสับสนด้วย ทำให้ได้รับบริการที่มีความไม่แน่นอนแกว่งตลอดเวลา 4. Service Cultureคือ วัฒนธรรมการบริการ กล่าวได้ว่าเป็นผลจากการทำงานของ S ใน 3 ตัวแรก ก็คือ Staff, Software และ Standard หากองค์กรดำเนินการอย่างต่อเนื่องใน 3 ตัวแรกนี้ ก็จะทำให้เกิดการหล่อหลอมของพนักงานที่ปฏิบัติงานแบบนี้จนเคยชิน และเป็นนิสัยคล้ายๆ กันทุกคน ย่อมทำให้เกิดวัฒนธรรมในองค์กรที่มีการบริการเป็นรูปแบบเดียวกัน การสร้างวัฒนธรรมการบริการ แบบนี้ แน่นอนว่าต้องใช้ระยะเวลามิสามารถสร้างเสร็จภายใน 1 ปี เราต้องทำอย่างต่อเนื่อง หมั่นธำรงรักษาให้มีอย่างต่อเนื่อง แม้พนักงานบางส่วนตามธรรมชาติย่อมมีการลาออก มีการเปลี่ยนแปลง แต่เมื่อคนใหม่เข้ามาก็ย่อมสามารถปรับตัวให้เข้ากับคนหมู่มากและหล่อหลวมเป็นวัฒนธรรมเดียวกันที่พัฒนาให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป
ทั้ง 4 ปัจจัยนี้ บริษัทต้องหมั่นดูแล และทำให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่องย่อมจะส่งผลให้เกิดคำว่า “บริการที่เป็นเลิศ (Service Excellence)” ซึ่งคำนี้มันสะท้อนถึงแบรนด์ในองค์กรของเรา อันจะเป็นมูลค่าที่เหนือกว่ามูลค่าราคาในการบริการ แต่เป็นมูลค่าของแบรนด์ในองค์กรนั้นๆ และเป็นสิ่งจูงใจที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำและบอกต่อในธุรกิจของเรา
เสียงที่จะบอกว่าองค์กรของเราเป็นองค์กรที่มีบริการที่เป็นเลิศ มิใช่เป็นเสียงที่พูดกันเองภายในองค์กร หากแต่ต้องเป็นเสียงจากลูกค้า ที่จะบอกว่าเราเป็นองค์กรบริการที่เป็นเลิศ |
การบริการที่เป็นเลิศ service excellence ppt
กระทู้ที่เกี่ยวข้อง
ลิขสิทธิ์ © 2024 moicapnhap Inc.
