E-commerce ผลกระทบต่อเศรษฐกิจไทย

แม้ว่าโควิด-19 จะส่งผลกระทบต่อวงการธุรกิจจนกิจการหลายแห่งต้องยุติและประกาศเลิกกิจการไป แต่หากสังเกตให้ดีจะพบว่ายังมีอุตสาหกรรมหนึ่งที่ดำเนินไปในทิศทางตรงกันข้ามและเติบโตขึ้นอย่างสวนกระแสท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ทรุดทั่วโลกนั่นก็คือ “ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ” (E-Commerce) เนื่องจากนโยบายสั่งปิดห้างและศูนย์การค้าและเชิญชวนให้ประชาชนอยู่บ้านเพื่อหยุดการแพร่ระบาดของโรคทำให้ผู้บริโภคหันมาชอปปิงออนไลน์กันมากขึ้นตั้งแต่อาหาร ของสด สินค้าที่ใช้ในชีวิตประจำวันไปจนถึงสินค้าฟุ่มเฟือย และมีแนวโน้มว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซนี้จะขยายตัวขึ้นอย่างไม่หยุดยั้ง ซึ่งนอกจากความสะดวกสบายแล้ว การชอปปิงออนไลน์ยังเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถเข้าถึงสินค้าที่หลากหลาย อีกทั้งมีความปลอดภัย จัดส่งรวดเร็วถึงหน้าบ้าน ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการเดินทางอีกด้วย ดังนั้นสถานการณ์การแพร่ระบาดจึงถือเป็นโอกาสทองสำหรับผู้ประกอบการหรือผู้ลงทุนในธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ควรตักตวง แต่คำถามคือธุรกิจของคุณมีความพร้อมและสามารถรองรับเติบโตในช่องทางออนไลน์หรือไม่?

แม้ว่าวิกฤตินี้จะเป็นขาขึ้นของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ แต่ผู้ประกอบการอาจต้องเผชิญหน้ากับความท้าทายด้วยภาวะการแข่งขันที่รุนแรงขึ้นกว่าเดิมหลายเท่าตัวเนื่องจากคู่แข่งที่มีจำนวนมากขึ้น บวกกับกำลังซื้อของผู้บริโภคที่มีจำกัด โดยเฉพาะผู้ประกอบการรายย่อยที่ไม่เพียงต้องแข่งขันกันเอง แต่ยังต้องรับมือกับผู้ประกอบการค้าปลีกรายใหญ่ รวมไปถึงแบรนด์สินค้าที่ลงมาเล่นในตลาดอีมาร์เก็ตเพลส (E-marketplace) ด้วยตนเอง ซึ่งล้วนแล้วแต่มักปรับตัวได้เร็ว ทั้งยังสามารถมอบบริการหลังการขายและดูแลลูกค้าได้ดีกว่า ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบายและมีความมั่นใจมากขึ้น หากผู้ประกอบการรายย่อยไม่สามารถปรับตัวให้เท่าทันตามความต้องการของผู้บริโภค แน่นอนว่าย่อมต้องประสบกับความยากลำบากและอาจต้องถอนตัวออกจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ ดังนั้น ผู้ประกอบการยุคใหม่จะต้องมีความยืดหยุ่น  หากไม่สามารถปรับเปลี่ยนสินค้าหรือบริการให้แตกต่าง ก็ต้องปรับตัวให้สามารถตอบโจทย์และสร้างความประทับใจให้กับผู้บริโภคได้มากที่สุด ซึ่งจะเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถแข่งขันและอยู่รอดได้

ระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์คือปัจจัยที่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน ซึ่งอยู่ในรูปแบบของซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มที่ใช้ติดตามการปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและลูกค้า ทำให้ลูกค้าประทับใจในความถูกต้องและรวดเร็วในการบริการ และทำให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีต่อองค์กรในระยะยาว อีกทั้งยังทำหน้าที่เป็นเครื่องมืออันทรงประสิทธิภาพที่จะคอยประสานงานระหว่างพนักงานขายของบริษัท ทำให้การทำงานรวดเร็วมากยิ่งขึ้น โอกาสที่จะทำงานผิดพลาดน้อยลง ปิดดีลได้มากขึ้น และทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จเติบโตได้อย่างรวดเร็วด้วยยอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

โซลูชัน CRM จาก Salesforce นำประโยชน์มากมายมาสู่ธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจสตาร์ทอัพ (Startup) ซึ่ง Salesforce จะช่วยให้องค์กรสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยการรวบรวมข้อมูลที่ได้จาก Customer Touch Points หรือจุดสัมผัสของลูกค้ากับองค์กรเพื่อสร้างหรือส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้บริโภค โดยคุณสามารถค้นหารายละเอียดของลูกค้าแต่ละราย อาทิ การติดต่อ ประวัติการซื้อ หรือแม้กระทั่งบทสนทนาระหว่างลูกค้ากับพนักงานในองค์กร ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจเรื่องสำคัญและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม ต่อเนื่อง และรวดเร็ว นอกจากนี้ Salesforce ยังเป็นระบบ CRM บนคลาวด์ (Cloud-based) สามารถซิงค์ข้อมูลกับระบบเพื่อให้องค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูลจากคอมพิวเตอร์เครื่องใดก็ได้เพียงแค่เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ตลอดจนสามารถเรียกดูข้อมูลผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ อาทิ สมาร์ทโฟนหรือแท็บเล็ตได้ทุกที่ในโลก ซึ่งข้อดีของการรวบรวมข้อมูลไว้ในระบบคลาวด์ คือ ฐานข้อมูลที่มีความเป็นเอกภาพ ไม่เสี่ยงต่อการสูญหาย และยังสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการสร้างแคมเปญการตลาดในแบบของคุณด้วยการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามสถานที่ตั้ง อายุ หรือความสนใจและส่งแคมเปญทางการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจสตาร์ทอัพที่เพิ่งเริ่มต้นและยังมีขนาดเล็ก ซึ่งรายชื่อลูกค้าของคุณอาจจะยังมีไม่มากนักเมื่อเทียบกับบริษัทใหญ่ ๆ คุณจึงมีข้อได้เปรียบในการทำให้บริการของคุณเป็นส่วนตัวและตอบโจทย์มากขึ้น

นอกจากช่วยทำให้การทำตลาดง่ายขึ้นแล้ว Salesforce ยังช่วยเก็บสถิติด้านการขายด้วยระบบที่จะช่วยประเมินและพยากรณ์ยอดขาย อัตราการกลับมาของลูกค้า (Retention Rate) ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และสถิติด้านอื่น ๆ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถวัดผลและมีข้อมูลในการตัดสินใจทำการใด ๆ ได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น Salesforce ยังเป็นระบบ CRM ที่มีความยืดหยุ่นสูง คุณสามารถรวมซอฟต์แวร์ CRM กับแอปพลิเคชันอื่น ๆ เช่น เครื่องมือวางแผนทรัพยากรขององค์กรและโปรแกรมวิเคราะห์ธุรกิจที่มีอยู่เดิมให้เข้ากับ Salesforce ได้อย่างง่ายดาย

ท่ามกลางภาวะเศรษฐกิจที่ผันผวนและมีแนวโน้มจะซบเซาลง คุณเองก็สามารถนำพาธุรกิจให้ทะยานก้าวหน้าได้ด้วยเครื่องมืออัตโนมัติสุดชาญฉลาดอย่าง Salesforce ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มด้าน CRM ที่มีความเป็นเลิศในหลาย ๆ ด้าน โดยเฉพาะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ทำหน้าที่เป็นตัวกระตุ้นสำหรับการพัฒนาธุรกิจสตาร์ทอัพที่มีข้อจำกัดในด้านขนาดองค์กร งบประมาณ และการจัดการที่ยังไม่มีประสิทธิภาพเพียงพอให้ได้เติบโตและมั่นคงได้อย่างรวดเร็ว

ปัจจุบันนี้ในโลกยุคดิจิทัล การซื้อขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์หรือที่เรียกว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (E-commerce) เป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค ประกอบกับโควิด-19 ที่เข้ามาเป็นตัวเร่ง ส่งผลให้ E-commerce ยิ่งมีบทบาทเพิ่มขึ้น และผู้ประกอบการโดยเฉพาะ SMEs จำเป็นต้องปรับตัวมาใช้ช่องทาง E-commerce เพื่อเป็นทางรอดของธุรกิจ เนื่องจาก E-commerce ช่วยลดอุปสรรคและเพิ่มการเข้าถึงผู้บริโภค

ที่มา: Savrul et al., 2014

มูลค่า E-commerce ของไทยจากรายงานของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (2564) พบว่า ในภาพรวม มูลค่า E-commerce มีการเพิ่มขึ้นต่อเนื่องทุกปีระหว่างปี 2559-2562 โดยปี 2562 มีมูลค่า E-commerce 4.05 ล้านล้านบาท อุตสาหกรรมที่มีมูลค่า E-commerce สูงที่สุด ได้แก่ อุตสาหกรรมการค้าปลีกและการค้าส่ง รองลงมาคือ อุตสาหกรรมการให้บริการที่พัก และอุตสาหกรรมการผลิต  ขณะที่ปี 2563 การแพร่ระบาดของโควิด-19 กระทบต่อธุรกิจโรงแรมและที่พักซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่มีตลาด E-commerce ใหญ่เป็นอันดับสอง ทำให้มูลค่า E-commerce ที่ลดลงถึงร้อยละ 6.68 เหลือ 3.78 ล้านล้านบาท จากที่เคยเติบโตเพิ่มขึ้นตลอดมา แต่ในปี 2564 ก็คาดการณ์ว่ามูลค่า E-commerce จะปรับตัวเพิ่มขึ้นได้  นอกจากนี้ ยังพบว่า SMEs เข้าสู่ตลาด E-commerce เพิ่มมากขึ้น โดยมูลค่า E-commerce ของธุรกิจ SMEs เติบโตอย่างต่อเนื่องแม้ในช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19

ตลาด E-commerce ของไทยพัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว ส่วนสำคัญมาจากปัจจัยด้านต่าง ๆ รวมเรียกว่าระบบนิเวศ (ecosystem) ที่เอื้อให้ผู้ประกอบการและผู้บริโภคสามารถใช้ประโยชน์ E-commerce  ทิศทางการเติบโตของ E-commerce นั้นขึ้นอยู่กับระบบนิเวศโดยไม่อาจแยกจากกัน ระบบนิเวศที่เอื้ออำนวยต่อ E-commerce จะทำให้ E-commerce ไทยเติบโตและพัฒนาไปได้อย่างดี โดยปัจจัยระบบนิเวศของ E-commerce ไทยในการศึกษานี้แบ่งออกเป็น 8 ด้าน ได้แก่

ที่มา: คณะผู้ดำเนินงานวิจัย

1. โครงสร้างพื้นฐานและการเข้าถึงเทคโนโลยี รวมตั้งแต่ไฟฟ้า ไปจนถึงโทรศัพท์มือถือ อินเทอร์เน็ต สัญญาณเครือข่าย ซึ่งจะต้องครอบคลุมและเสถียร ในราคาที่เข้าถึงได้ แม้ว่าในภาพรวมประเทศไทยจะอยู่ในระดับที่ดี แต่ยังคงพบปัญหาความไม่ครอบคลุมของสัญญาณอินเตอร์เน็ตและโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการเข้าคง E-commerce โดยเฉพาะในพื้นที่ห่างไกล ทำให้ผู้ประกอบการที่อยู่ในพื้นที่ซึ่งสัญญาณอินเตอร์เน็ตไม่ครอบคลุมหรือไม่มีความเสถียรมากพอมีอุปสรรคในการใช้ประโยชน์จาก E-commerce อย่างเต็มที่

2. บทบาทภาครัฐ ภาครัฐเป็นผู้กำหนดนโยบายที่จะกระทบในวงกว้าง ทั้งผู้ประกอบการ และประชาชนทั่วไป โครงการของรัฐเพื่อกระตุ้นเศรษฐกิจ อาทิ โครงการคนละครึ่ง โครงการเราเที่ยวด้วยกัน กระตุ้นการใช้เทคโนโลยีและระบบการชำระเงินออนไลน์ของผู้บริโภคและผู้ประกอบการ มาตรการเพื่อสนับสนุน SMEs ในการจัดซื้อจัดจ้างภาครัฐจูงใจให้ SMEs เข้าสู่ E-commerce ในอีกด้าน นโยบายของภาครัฐที่สร้างอุปสรรคหรือเงื่อนไขการประกอบการในตลาด E-commerce ก็จะส่งผลกระทบวงกว้างเช่นกัน

3. กฎหมายและกฎระเบียบ รากฐานความเชื่อมั่นของการซื้อขายผ่าน E-commerce คือ การมีกฎหมายรองรับการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พร้อมช่วยคุ้มครองประชาชนทั้งในด้านการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล อาชญากรรมทางคอมพิวเตอร์ และคุ้มครองผู้บริโภค สร้างความเชื่อมั่นให้ผู้บริโภค ขณะเดียวกันกฎหมายที่เกี่ยวข้องก็จะสร้างภาระกับผู้ประกอบการ และหากสร้างภาระมากจนเกินไป ก็จะเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของ E-commerce

4. ช่องทาง E-commerce ในประเทศไทยมีช่องทาง E-commerce ที่หลากหลาย เช่น E-marketplace โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ของตัวเอง แต่ละช่องทางสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ต่างกันและกลุ่มเป้าหมายต่างกัน  ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มรายใหญ่ที่เป็นผู้เล่นสำคัญในตลาด E-commerce ของไทยมักเป็นผู้ให้บริการต่างชาติ

5. บทบาทภาคเอกชน มีธุรกิจเกี่ยวเนื่องที่มีบทบาทสนับสนุนหรือช่วยเหลือการดำเนินธุรกิจ E-commerce เพื่อให้การดำเนินธุรกิจเป็นไปอย่างราบรื่น เช่น การตลาด ให้คำปรึกษา และมีการรวมตัวกันของผู้ประกอบการเป็นเครือข่าย สมาคม สมาพันธ์ ที่สร้างความเข้มแข็งให้ผู้ประกอบการในตลาด E-commerce ด้วย

6. การเข้าถึงแหล่งเงินทุน ผู้ประกอบการที่ใช้ E-commerce มีต้นทุนในส่วนระบบ เทคโนโลยี การตลาด และการประกอบธุรกิจ ธุรกิจจะโตได้ในตลาด E-commerce ผู้ประกอบการต้องสามารถเข้าถึงแหล่งเงินทุนที่เหมาะสมกับการดำเนินธุรกิจได้ 

7. ระบบการชำระเงิน เป็นปัจจัยไทยทำได้ดีมาก ระบบการชำระเงินทางออนไลน์ แอพพลิเคชัน QR Code มีการใช้อย่างแพร่หลาย รวมไปถึง non-bank ที่เป็นกระเป๋าตังหรือตัวกลางชำระเงิน หรือการชำระเงินปลายทางเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภค เอื้อให้มีการซื้อขายในรูปแบบ E-commerce อย่างสะดวก

8. การขนส่ง ภาคขนส่งสินค้าไทยเติบโตรวดเร็วควบคู่กับการเติบโตของตลาด E-commerce เลย ซึ่งทั้งความปลอดภัย การรับประกัน การบริการ โดยเฉพาะราคา  สิ่งเหล่านี้ส่งผลกับการตัดสินใจของผู้ประกอบการและผู้บริโภคในการใช้บริการขนส่งสินค้า และเป็นปัจจัยประการหนึ่งที่มีอิทธิพลในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าออนไลน์หรือเดินทางไปเลือกซื้อด้วยตัวเอง

การดำเนินธุรกิจ E-commerce จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อผู้ประกอบการและผู้บริโภค เพื่อทำให้ธุรกิจ E-commerce ในประเทศไทยเติบโตได้อย่างรวดเร็วและยั่งยืน  ในการพัฒนา E-commerce จึงต้องดำเนินการอย่างเป็นองค์รวมผ่านการเสริมสร้างความสมบูรณ์ของระบบนิเวศ (ecosystem) ของ E-commerce ให้ครอบคลุมและเหมาะสมกับการดำเนินธุรกิจ โดยใช้ E-commerce เป็นเครื่องมือนอกเหนือจากการดำเนินธุรกิจแบบดั้งเดิม เช่น การพัฒนาความครอบคลุมและความเสถียรของโครงสร้างพื้นฐานในประเทศโดยเฉพาะพื้นที่ห่างไกล การดำเนินนโยบายของภาครัฐที่ส่งเสริมและผ่อนปรนการควบคุมตลาด E-commerce การสนับสนุนผู้ให้บริการแพลตฟอร์มสัญชาติไทย พร้อมกันนี้ ผู้ประกอบการโดยเฉพาะ SMEs ต้องเข้าใจและใช้ประโยชน์จากปัจจัยที่เป็นระบบนิเวศ E-commerce ของไทยอย่างเต็มที่เพื่อการเข้าถึงตลาด E-commerce และการดำเนินธุรกิจอย่างเต็มประสิทธิภาพ

หมายเหตุ บทความนี้เรียบเรียงจากการศึกษาวิจัย โครงการแนวทางการปรับตัวและแสวงประโยชน์และโอกาสของผู้ประกอบการขนาดกลางและขนาดย่อมจากตลาดอีคอมเมิร์ซ โดย สถาบันระหว่างประเทศเพื่อการค้าและการพัฒนา (องค์การมหาชน) (สคพ.) คณะนักวิจัยประกอบด้วย นายวิมล ปั้นคง หัวหน้าโครงการ (สคพ.) นางสาวภัชชา ธำรงอาจริยกุล นักวิจัย (สคพ.) รองศาสตราจารย์ ดร.แก้วขวัญ ตั้งติพงศ์กูล (มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์) ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ศุภชัย ศรีสุชาติ (มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์) ดร.อัครพล ฮวบเจริญ (สำนักงานคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้า) อาจารย์ สุกฤษฏิ์ วินยเวคิน (มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์) อาจารย์ ดร.ปภาวดี ธโนดมเดช (จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย) นายสุรวุฒิ แสงแก้ว ผู้ช่วยวิจัย 

E

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ก่อให้เกิดผลกระทบอย่างไร

ธุรกิจ E

การดำเนินธุรกิจเอ็ม