แบบ ทดสอบ การบริการ ลูกค้า

Download ว ทยาล ยอาช วศ กษาเสาวภา ต วอย างข อสอบว ชา ศ ลปะการให บร การ ( ) V-NET แบบทดสอบทางการศ กษาระด บชาต ด านอาช วศ ...

วิทยาลัยอาชีวศึกษาเสาวภา ตัวอย่างข้อสอบวิชา ศิลปะการให้บริการ (2701-1004) V-NET แบบทดสอบทางการศึกษาระดับชาติ ด้านอาชีวศึกษา (V-NET) วิชา ศิลปะการให้บริการ 50 ข้อ อ.กฤตยา 1. ผู้รับบริการ คาดหวังสิ่งใดมากที่สุดในการเข้ารับบริการ 1. ความประหยัด 2. ความรวดเร็ว 3. ความเอาใจใส่ 4. ความตรงต่อเวลา 5. ความพึงพอใจ 2. ผู้ประกอบธุรกิจบริการต้องการให้ผู้ให้บริการคํานึงถึงเรื่องใดเป็นสําคัญ 1. ความต้องการของผู้ให้บริการ 2. ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ 3. ความตั้งใจของผู้ให้บริการ 4. ทัศนคติของผู้ให้บริการ 5. บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ 3. ความประทับใจอันยาวนานของแขกผู้มาเยือนเกิดจากอะไร 1. ภูมิประเทศ 2. ของที่ระลึก 3. อาหารและที่พัก 4. การท่องราตรี 5. ความสุภาพอ่อนน้อมและความช่วยเหลือ 4. การบริการอย่างมีคุณภาพมีบทบาทสําคัญในด้านใด 1. ผู้บริโภคไม่ได้รับบริการตามที่คดหวัง 2. ใช้ในการปรับปรุงคุณภาพของงานบริการก่อนส่งมอบให้แก่ลูกค้า 3. การตีความข้อมูลที่ได้รับเกิดความผิดพลาด 4. ผู้บริการไม่มีความรู้ในงานที่รับผิดชอบ 5. เพื่อเรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้า 5. การปลูกฝั่งจิตสํานึกในการบริการที่ดี คือ 1. การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า 2. การบริการจากใจ การมีจิตใจของการบริการ 3. การปฏิบัติตนตามบทบาทหน้าที่ในการบริการ 4. การปรับตัวได้ทันเหตุการณ์ด้านการบริการ 5. การมีความมุ่งมั่นในการปฏิบัติงาน 6. การส่งสัญญาณที่ถือเป็นธรรมเนียมปฏิบัติของไทยแท้แต่โบราณ คือ 1. การกล่าวต้อนรับทักทาย 2. การไหว้ 3. การสบสายตา 4. การยิ้ม

5. การฟังอย่างตั้งใจ 7. การสื่อสารเพื่องานบริการ ต้องคํานึงถึงข้อใดเป็นสําคัญ 1. พิจารณาถึงช่องทางที่จะส่งสาร 2. หน้าตาต้องยิ้มแย้มแจ่มใส 3. มีการติดตามผล 4. ควบคุมอารมณ์ 5. พูดให้ชัดเจน 8. ขณะพูดโทรศัพท์กับลูกค้าหรือผู้รับบริการ สิ่งสําคัญทีส่ ุดที่ต้องปฏิบัติเป็นอันดับแรก คือข้อใด 1. อย่าพูดเร็วไป หรือช้าเกินไป 2. น้ําเสียงต้องไม่ห้วนจนเกินไป 3. ให้ความเป็นกันเองกับลูกค้าหรือผู้รับบริการ 4. มีปากกาหรือดินสอพร้อมที่จะจดบันทึกได้ทันที 5. รับสายทันทีเมือ่ มีเสียงเรียนพร้อมกับกล่าวคําว่า “สวัสดี” 9. ข้อใดเป็นหลักวิธีการสร้างความกระตือรือร้น 1. ความขยัน 2. ทําทันทีและมีเป้าหมาย 3. ความอดทน 4. ความใจเย็น 5. ความรอบรู้ 10. ผู้ปฏิบัติงานด้านบริการ ควรคําถึงเรื่องใดต่อไปนี้มากที่สุด 1. รูปร่างหน้าตา 2. ความรู้ 3. อุปนิสัยใจคอ 4. เจตคติต่องาน 5. สุขภาพร่างกาย 11. พนักงานเสิร์ฟไม่ไหว้ ไม่กล่าวสวัสดี และไม่ย่อตัวเวลาเดินผ่านลูกค้า เป็นเพราะพนังงานขาด ปัจจัยอะไรที่เกี่ยวข้องกับการบริการมากที่สุด 1. จิตสํานึก 2. ความสนใจ 3. ความชํานาญ 4. ความเหมาะสม 5. ความรู้และความเข้าใจ 12. เหตุผลหลักที่ทําให้องค์กรสูญเสียลูกค้า คือ 1. ลูกค้าเสียชีวิต 2. ลูกค้าทะเลาะกันเอง 3. ลูกค้าไม่พอใจในบริการ 4. สินค้าที่อื่นราคาถูกกว่า 5. เพื่อนแนะนําบริษัทอื่นให้ 13. การหยุดชะงักของการให้บริการเกิดจากปัญหาใด 1. การต้อนรับลูกค้าเหมือนเพื่อนเก่า 2. การให้พนักงานเป็นตัวของตัวเอง 3. การกระทําในสิ่งที่แตกต่างจากคู่แข่ง

4. การที่ลูกค้าไม่ตอบสนองต่อการให้บริการ 5. การไม่ติดป้ายชื่อของพนักงาน 14. ในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าที่อารมณ์เสีย ควรกรทําตามข้อใดเป็นสิ่งแรก 1. เล่าเรื่องตลกให้ฟัง 2. บอกให้เขาใจเย็น ๆ 3. หาทางแก้ปัญหา 4. ส่งเขาไปที่แผนกอื่น 5. จัดการกับอารมณ์ของเขาเสียก่อน 15. คําพูดพิเศษเป็นผลให้ผู้รับบริการพึงพอใจ 1. คุณคือลูกค้ารายใหญ่ของเรา 2. ขอบคุณค่ะ 3. กรุณารอสักครู่ 4. เราจะดูแลท่านดุจญาติมิตร 5. คุณคือเพื่อนที่แสนดี 16. การส่งลูกค้าด้วยไมตรีจิตร ไม่ควรกระทําตามข้อใด 1. สบตา 2. โบกมือ 3. ไหว้ 4. กล่าวลา 5. กล่าวเชิญชวนให้มาใช้บริการอีก 17. หลักข้อหนึ่งในหลาย ๆ ข้อของการสื่อสารเพื่องานบริการที่ดี ได้แก่ 1. พิจารณาถึงช่องทางที่จะส่งสาร 2. หน้าตาต้องยิ้มแย้มแจ่มใส 3. มีการติดตามผล 4. ควบุคมอารมณ์ 5. พูดให้ชัดเจน 18. สิ่งที่ต้องควรระมัดระวังมากที่สุด เมื่อจะต้องมีการสื่อสารกับผู้รับบริการ 1. กิริยา ท่าทาง 2. การแต่งการที่เหมาะสม 3. บุคลิกภาพเกี่ยวกับมารยาทสังคม 4. ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการประเภทนั้น 5. สิ่งของเครื่องใช้ต่าง ๆ ตลอดจนเครื่องประดับของผู้ใช้บริการ 19. สิ่งที่ควรปฏิบัติที่สําคัญที่สุดเมื่อพูด โทรศัพท์กับลูกค้าหรือผู้รับบริการ 1. อย่าพูดเร็ว หรือช้าจนเกินไป 2. น้ําเสียงต้องไม่ห้วนจนเกินไป 3. ให้มีความเป็นกันเองกับลูกค้าหรือบริการ 4. มีปากกาหรือดินสอพร้อมที่จะจดบันทึกได้ทันที 5. รับสายทันทีเมื่อมีเสียงพร้อมกับกล่าวคําว่า “สวัสดี” 20. ข้อใดที่ไม่ควรปฏิบัติในเรื่องของการพูด เพื่อการให้บริการ 1. หลีกเลี่ยงคําตอบที่คลุมเครือ 2. ยิ้มทุกครั้งก่อนที่จะพูดจาโต้ตอบ 3. ควบคุมอารมณ์ทุกครั้งในการโต้ตอบ 4. สังเกตอารมณ์และความต้องการของผู้ฟัง

5. ตอบคําถามของลูกค้าอย่างมั่นใจและจริงจัง 21. ข้อใดที่ไม่ควรปฏิบัติเกี่ยวกับทักษะการฟังเพื่องานบริการ 1. เงียบ 2. มองหรือสบตาผู้พูด 3. ฟังด้วยท่าทีแสดงความสนใจ 4. พยักหน้าหรือตอบรับเป็นระยะๆ 5. ถ้าผู้พูดด้วยข้อมูลที่ไม่ถูกต้องควรรีบแก้ไขข้อความนั้น 22. นอกจากความสะดวกสบายในการให้บริการแล้วปัจจัยในข้อใดที่มีความสําคัญทีส่ ุดต่อ ความสําเร็จของงานบริการ 1. ค่าใช้จ่าย 2. สวัสดิการ 3. สวัสดิภาพ 4. ความโอฬาร 5. มนุษย์สัมพันธ์ 23. เรื่องส่วนตัวในข้อใดที่ผู้ให้บริการไม่ควรถามผู้รับบริการ 1. อาชีพ 2. รายได้ 3. การศึกษา 4. ที่อยู่อาศัย 5. สถานที่ทํางาน 24. ข้อใดที่ ไม่ใช่ บุคลิกภาพนอก 1. การเดิน 2. การพูดจา 3. การแต่งกาย 4. ความสุภาพ 5. กิริยาท่าทาง 25. การที่บุคลิกภาพของบุคคลจะดีหรือเลวนั้นข้อใดมีส่วนเกี่ยวข้องน้อยที่สุด 1. อาชีพของบุคคล 2. สุขภาพของบุคคล 3. สภาพร่างกายของบุคคล 4. สภาพแวดล้อมของสังคม 5. สภาพแวดล้อมของครอบครัว 26. ข้อใดเป็นประเด็นสําคัญที่สุดที่ควรพิจารณาในการเสริมสร้างบุคลิกภาพ 1. การดู 2. การฟัง 3. การอ่าน 4. การพูด 5. การเขียน 27. ข้อใดมีส่วนเกี่ยวข้องน้อยที่สุดในการเสริมสร้างบุคคลิกภาพ 1. การวิ่ง 2. การพูด 3. การมอง

4. การเดิน 5. การแต่งกาย 28. ข้อใดที่มีส่วนเกี่ยวข้องมากที่สุดต่อการมีบุคคลิกภาพดีหรือเลว 1. ฐานะของบุคคล 2. อาชีพของบุคคล 3. สุขภาพของบุคคล 4. การศึกษาของบุคคล 5. ตระกูลของบุคคล 29. การคัดเลือกผู้ปฏิบัติงานบริการ ควรพิจารณาเรื่องใดมากที่สุด 1. รูปร่างหน้าตา 2. ความรู้ 3. อุปนิสัยใจคอ 4. เจตคติต่องาน 5. สุขภาพร่างกาย 30. ข้อใดระบุเกณฑ์ การพิจารณาคุณภาพของการบริการ 1. ความมีอัธยาศัย 2. ความเชี่ยวชาญ 3. ความไว้วางใจ 4. ความเข้าใจลูกค้า 5. ถูกทุกข้อ 31. เครื่องรับสัมผัสของร่างกายมนุษย์ที่สําคัญที่สุด 1. ตา 2. หู 3. จมูก 4. ลิ้น 5. ผิวหนัง 32. บริการที่รับรู้ว่ามีคุณภาพคือข้อใด 1. สิ่งที่ผู้รับบริการได้รับ 2. สิ่งที่ผู้รับบริการต้องการ 3. สิ่งที่มีคุณภาพสูงราคาเหมาะสม 4. การปฏิบัติตนต่อผู้รับบริการที่ดี 5. สิ่งที่ทําให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดีต่อผู้ให้บริการ 33. ข้อใดใช้ได้ดีที่สุดในการปรับสื่อสารกับผู้รับบริการ 1. พัฒนาคู่มือการบริการ 2. พบปะผู้รับบริการในพื้นที่ 3. ส่งจดหมายถึงผู้รับบริการเป็นระยะๆ 4. โฆษณาเพื่ออธิบายนโยบายการบริการ 5. ประชุมเชิงปฏิบัติการกับผู้รับบริการ 34. สิ่งที่ทําให้เกิดแรงจูงใจมากที่สุด คือ 1. ความพอใจ 2. ความสนใจ 3. ความต้องการ 4. ความประทับใจ

5. ความปรารถนา 35. วิธีการจูงใจด้วยงานที่ใช้ไม่ได้ผลคือ 1. การแข่งขันในการทํางาน 2. การไม่มีส่วนร่วมกิจการ 3. การหมุนเวียนให้เจ้าหน้าที่ 4. การมอบหมายงานที่ตรงกับนิสัย 5. การติดตามกํากับเพื่อให้ปฏิบัติรู้ผลงาน 36. การจูงใจด้วยผลตอบแทนที่เป็นเงินจะให้ได้ผลเมื่อใด 1. ได้รับเงินรวมกับเงินเดือน 2. ได้รับเงินก้อนใหญ่ในปลายปี 3. ได้รับเงินทันทีเมื่อทํางานเสร็จ 4. ได้รับเงินจํานวนมากกว่างานที่ทํา 5. ได้รับเงินตอบแทนในรูปของสวัสดิการ 37. ผู้รับบริการต้องการได้รับสิ่งใดมากที่สุดจากการเข้ารับบริการ 1. ความประหยัด 2. ความรวดเร็ว 3. ความเอาใจใส่ 4. ความตรงต่อเวลา 5. ความพึงพอใจ 38. สิ่งสําคัญที่ผู้ประกอบธุรกิจบริการต้องคํานึงถึงในด้านผู้ให้บริการ ได้แก่ข้อใด 1. ความต้องการของผู้ให้บริการ 2. ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ 3. ความตั้งใจของผู้ให้บริการ 4. ทัศนคติของผู้ให้บริการ 5. บุคลิกภาพของผู้ให้บริการ 39. พนักงานเสิร์ฟไม่ไหว้ ไม่กล่าวสวัสดี และไม่ย่อตัวเวลาเดินผ่านลูกค้า เป็นเพราะพนักงานขาด ปัจจัยอะไรที่เกี่ยวข้องกับการบริการมากทีส่ ุด 1. จิตสํานึก 2. ความสนใจ 3. ความชํานาญ 4. ความเหมาะสม 5. ความรู้และความเข้าใจ 40. ข้อใดไม่ใช่วิธีการพัฒนางานบริการอย่างต่อเนื่องตามกลวิธีการบริหารจัดการเพื่อคุณภาพสูงสุด 1. ยึดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก 2. สร้างมาตรฐานของคุณภาพการบริการ 3. พัฒนาความเป็นผู้นําของพนักงาน 4. ไม่ยึดติดกับขอบเขตสายงานการบริหาร 5. ให้พนักงานมีสว่ นร่วมในทีมงานแก้ไขปัญหา 41. ข้อใดไม่ใช่หลักการของการระดมสมอง 1. แสดงความคิดเห็นที่ตลก 2. จดบันทึกทุกความคิดเห็น 3. อธิบายที่มาของความคิดเห็น

4. ทุกความคิดเห็นเป็นของทุกคน 5. แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมจากผู้อื่น 42. ข้อดีของสื่อที่เป็นคําพูด เพื่องานประชาสัมพันธ์ 1. ใช้ได้กว้างขวาง 2. ประสบความสําเร็จได้ง่าย 3. มีความคงทนถาวร ผู้ฟังจําได้นาน 4. ปรับเนื้อหาของการพูดให้เหมาะสมได้ในทันทีทันใด 5. เห็นภาพพจน์ได้ชัดเจน 43. เมื่อคุณเรียนชื่อลูกค้า 1. คุณสูญเสียลูกค้า 2. คุณได้ใจลูกค้า 3. คุณสร้างความผูกพัน 4. เป็นการกระทําที่ไม่สุภาพ 5. ลูกค้ารู้สึกว่าคุณพยายาม “เร้งเร้า” 44. เหตุผลหลักที่องค์กรสุญเสียลูกค้าคือ 1. ลูกค้าตาย 2. ลูกค้าทะเลาะกันเอง 3. ลูกค้าไม่พอใจในบริการ 4. สินค้าที่อื่นราคาถูกกว่า 5. เพื่อนแนะนําบริษัทอื่นให้ 45. รายได้จากการท่องเที่ยวส่วนใหญ่ที่สุดได้มาจากนักท่องเที่ยวจากประเทศ 1. ญี่ปุ่น 2. เกาหลี 3. อเมริกา 4. เยอรมันนี 5. แหล่งท่องเที่ยวต่างๆ ในประเทศ ๆ ไทย 46. ความประทับใจอันยาวนานของแขกผู้มาเยือนเกิดจากอะไร 1. ภูมิประเทศ 2. ของที่ระลึก 3. อาหารและที่พัก 4. การท่องราตรี 5. ความสุภาพอ่อนน้อมและความช่วยเหลือ 47. ในด้านการสื่อสารการสื่อความส่วนไหนที่กอ่ ผลได้มากที่สดุ 1. หน้าตา 2. คําพูด 3. น้ําเสียง 4. ภาษากาย 5. ระดับเสียง 48. ข้อใดในข้อต่อไปนี้ช่วยปรับปรุงการสื่อสาร 1. การใช้ภาษาที่ยุ่งยาก 2. การใช้น้ําเสียงสูงต่ํา 3. คอยจับตาดูภาษากาย

4. เลือกช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม 5. การสันนิษฐานเองเกี่ยวกับระดับความเข้าใจของผู้ฟัง 49. คําอธิบายที่ดีที่สุดของการฟังที่มีประสิทธิภาพคือ 1. ทักษะที่มีมาแต่เกิด 2. โอกาสที่จะตั้งคําถามต่อไป 3. ให้เพื่อนช่วยฟังและบอกต่อ 4. ขั้นตอนของเสียงที่ผ่านสมอง 5. ทักษะที่ต้องใช้สมาชิกและการฝึกฝน 50. ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่อารมณ์เสียก่อนอืน่ คุณต้อง 1. เล่าเรื่องตลกให้ฟัง 2. บอกให้เขาใจเย็นๆ 3. หาทางแก้ปัญหา 4. ส่งเขาไปที่แผนกอื่น 5. จัดการกับอารมณ์ของเขาเสียก่อน เฉลย วิชา ศิลปะการให้บริการ 50 ข้อ อ.กฤตยา 1. 3 2. 4 3. 5 4. 2 5. 2 6. 2 7. 5 8. 5 9. 2 10. 4 11. 1 12. 3 13. 4 14. 5 15. 2 16. 1 17. 5 18. 1 19. 5 20. 5 21. 5 22. 5 23. 2 24. 4 25. 1

26. 4 27. 1 28. 3 29. 4 30. 5 31. 1 32. 2 33. 2 34. 3 35. 4 36. 3 37. 5 38. 1 39. 1 40. 2 41. 3 42. 4 43. 3 44. 3 45. 5 46. 5 47. 4 48. 3 49. 5 50. 5