ทฤษฎีคุณภาพการให้บริการ parasuraman

ได้มีผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการและนักวิจัยได้ทำการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับองค์ประกอบ ของความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)ซึ่งจากผลการศึกษาวิจัยของ Parasuraman et al. (1988) , Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. (1985). Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. (1988). Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V. (1990). โดยการประเมินคุณภาพของการให้บริการ ทำให้ทราบได้ว่านักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค บุคคลหรือกลุ่มคนทั่วไปที่เป็นผู้มาใช้บริการ มีความต้องมาใช้บริการที่มีคุณภาพทางด้านใดโดยได้มีการนำเครื่องมือเข้ามาใช้เป็นองค์ประกอบที่สำคัญในการวัดคุณภาพของการให้การบริการจากเดิมมีองค์ประกอบในวัดหรือประเมินผล 10 องค์ประกอบด้วยกันดังนี้คือ (1).ความสะดวก (Access) เป็นความสะดวกในด้านการท่องเที่ยวจากสถานที่ท่องเที่ยวหรือแหล่งท่องเที่ยว การเข้าติดต่อของการใช้บริการจากแหล่งท่องเที่ยว (2).การติดต่อสื่อสาร (Communication) หมายถึง เป็นการสื่อสารที่เป็นการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่นักท่องเที่ยวที่มารับการบริการด้วยการสื่อสารภาษาที่ชัดเจน เข้าใจง่าย และการรับฟังความคิดเห็น (3). ความสามารถ  (Competence) หมายถึง เป็นความสามารถของผู้ที่ให้บริการที่มีทักษะ มีความรู้และความสามารถที่จะให้การบริการ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ (4). ความสุภาพ (Courtesy) หมายถึง เป็นความสุภาพของผู้ให้บริการที่มีความสุภาพเรียบร้อยมีความอ่อนโยน (5). ความน่าเชื่อถือ (Creditability) หมายถึง เป็นความเชื่อถือได้และความซื่อสัตย์ขององค์กรธุรกิจท่องเที่ยว บริษัทนำเที่ยว อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว สถานที่ท่องเที่ยว  ที่มีต่อการให้บริการที่ดี มีความน่าเชื่อถือ มีภาพลักษณ์ที่ดี (6). ความเชื่อมั่น (Reliability) หมายถึง เป็นความสามารถในการปฏิบัติงานได้อย่างน่าเชื่อถือและสามารถปฏิบัติงานได้ตรงกับที่ได้สัญญา (7). การตอบสนองอย่างรวดเร็ว (Responsiveness) หมายถึง เป็นความสามารถทางด้านการตอบสนองนักท่องเที่ยวด้วยความเต็มใจของผู้ให้บริการ (8). ความปลอดภัย (Security) หมายถึง เป็นการให้บริการที่ปราศจากอันตราใดๆ โดยที่ไม่มีความเสี่ยงหรือความเคลือบแคลงใดๆ แหล่งท่องเที่ยวมีความปลอดภัยสูง (9). ลักษณะภายนอก (Appearance) หมายถึง เป็นลักษณะของการให้บริการภายนอกที่สามารถมองเห็นได้ของอุปกรณ์ บุคากร ที่ให้บริการตลอดจนการสื่อสารต่างๆในการให้บริการ ว่ามีความสะดวก เหมาะสมสวยงามและทันสมัย (10).ความเข้าใจของผู้มาใช้บริการ (Understanding Customers) หมายถึง เป็นความเข้าใจความพยายามที่จะต้องรู้จักและเข้าใจนักท่องเที่ยว ที่เป็นผู้มาใช้บริการ EK Yarimoglu , ‎(2014),J James ,‎(2004), JMM Ribeiro, ‎(1993), Londe et al.,(1988), M Gerhard, ‎(1997), MM Pena ,‎(2013), KKL Harr, ‎(2008), (Lehtinen and Lehtinen, 1982),Gronroos (1984), Parasuraman et al. (1988), Parasuraman,A., Zeithaml,V., and Berry, L. (1985). Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L., (1988). Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V. (1990),A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Len Berry, (1983) and (1988). ต่อมาภายหลังได้มีผู้เชี่ยวชาญนักวิชาการและนักวิจัยหลายท่าน ได้ทำการศึกษาวิจัยในประเด็นดังกล่าว โดยได้นำหลักวิชาสถิติเพื่อมาพัฒนาเครื่องมือเครื่องใช้สำหรับการวัดการรับรู้ทางด้านคุณภาพของการให้บริการของนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค บุคคลหรือกลุ่มคนทั่วไป ที่เป็นผู้มาใช้บริการและได้ทำการทดสอบความน่าเชื่อถือ (Reliability) และความเที่ยงตรง (Validity) พบว่าคุณภาพของการให้บริการ (Service Quality) SERVQUAL สามารถแบ่งออกได้เป็น 5 องค์ประกอบหลัก (Zeithaml, Parasuraman and Berry,(1990), Lovelock, (1996), Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), ,Minh, Ha, Matsui (2015), Mpinganjira (2015) ,Rubogora Felix , (2017). และยังคงมีความสัมพันธ์ของความเชื่องโยงกับองค์ประกอบของคุณภาพการให้บริการทั้ง 10 ประการ SERVQUAL ที่ทำการปรับปรุงใหม่จะเป็นการยุบรวมบางองค์ประกอบ  จากเดิมให้รวมกันภายใต้ชื่อมิติใหม่ว่า SERVQUAL คุณภาพของการให้บริการ (Service Quality)   SERVQUAL ดังนั้นจึงได้มีการกำหนดองค์ประกอบ ของการใช้วัดคุณภาพในการให้บริการ (Dimension of Service Quality) ไว้จาก 10 องค์ประกอบ แต่ได้มีผู้เชี่ยวชาญ นักวิชาการนักวิชัยศึกษาวิจัยต่อจนเหลือไว้5องค์ประกอบดังนี้คือ(1).ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibility) (2).ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability)(3).การตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว (Responsiveness)(4). การประกันคุณภาพหรือการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า(Assurance)และ(5). การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (Empathy) (Zeithaml, Parasuraman and Berry, (1990), Lovelock, (1996),Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988),Cronin and Taylor,(1992) & (Oliver, 1993), Mesay Sata Shanka ,(2012),Tyagi, Varma & Vidyarthi (2013),Hadiyati (2014),Tohid (2015),Kamble & Sarangdhar ,(2015)  โดยจากการศึกษาวิจัยในครั้งนี้นักวิชาการหลายท่านได้ให้ความเห็นเกี่ยวกับแนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ  ว่า Zeithaml ,(1996) ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Satisfaction of Service Quality) ให้บริการส่งผลในเชิงบวกอย่างมากเกี่ยวกับความตั้งใจในพฤติกรรมอันพึงประสงค์ของนักท่องเที่ยวโดยมีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำหรือกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง และอาจสามารถส่งผลในเชิงลบต่อความตั้งใจของในพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ได้ Asshidin ,(2016) ฉะนั้นการรับรู้ทางด้านความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)ที่ดีที่มีคุณค่าทางอารมณ์มีปัจจัยเชิงสาเหตุที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวที่ซื้อผลิตภัณฑ์และบริการทางการท่องเที่ยวส่งผลให้คุณภาพของการให้บริการที่เกิดจากการรับรู้ทางด้านคุณภาพของการให้บริการที่มีประสิทธิภาพ จึงเป็นปัจจัยสาเหตุให้มีอิทธิพลในเชิงบวกต่อความพึงพอใจของนักท่องเที่ยว  Olgun, Ceylan & Ibrahim, (2014)  เพราะเป็นการบริการด้วยความรวดเร็วในการให้บริการ มีการดูแลและเอาใจใส่ต่อผู้มาใช้บริการ อย่างมีคุณภาพและประสิทธิ จึงเกิดเป็นความน่าเชื่อถือ ทั้งหมดนี้จะส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการ ซึ่งจะส่งผลให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง และยังมีการบอกต่อและแนะนำให้กับผู้อื่นๆ Rai & Srivastava ,(2013) ในเรื่องของความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)จึงเป็นสิ่งที่สำคัญต่อความพึงพอใจ และส่งผลต่อความภักดีของนักท่องเที่ยว Patiar, (2017) เป็นปัจจัยสาเหตุที่สำคัญของความพึงพอใจและส่งผลต่อความภักดีของนักท่องเที่ยว และมีวการบอกต่อรวมไปถึงการแนะนำและการกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง Ladhari, (2015) ฉะนั้นผู้บริหารธุรกิจองค์กรท่องเที่ยวหรืออุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับท่องเที่ยวจะต้องให้ความสำคัญกับคุณภาพของการให้บริการเป็นอย่างดีด้วยความเป็นเลิศ เพราะคุณภาพของการบริการนั้นสามารถสร้างการรับรู้ในเชิงบวก กับคุณภาพของให้บริการขององค์กร ซึ่งเป็นการนำไปสู่อารมณ์และความรู้สึกความพึงพอใจระหว่างผู้ให้บริการ และผู้มาใช้บริการ จนเกิดเป็นความน่าเชื่อถือ ความพึงพอใจและส่งผลต่อการตัดสินใจในการเลือกใช้บริการครั้งต่อไป

ความหมายความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)

                           ได้มีผู้เชี่ยวชาญนักวิชาการและนักวิจัยหลายท่านให้ความหมายของ ของความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) และความคาดหวังของนักท่องเที่ยวและลูกค้าหรือผู้บริโภคบุคคลหรือกลุ่มคนทั่วไปที่มีต่อความต้องการจากคุณภาพในการให้บริการดังนี้

                Parasuraman, et al., (1988) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง เป็นคุณภาพการให้บริการที่มีการพัฒนามาจากการดูแลเอาใจใส่ ความไว้เนื้อเชื่อใจ และการตอบสนองตามความต้องการของนักท่องเที่ยว ที่สามารถส่งผลกระทบต่อกระบวนการการกลับมาใช้บริการซ้ำ (Repurchase) โดยองค์ประกอบของคุณภาพของการบริการสามารถแบ่งออกได้เป็น 5 มิติ ดังนี้คือ (1).ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibility) (2).ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) (3). การตอบสนองต่อลูกค้าที่รวดเร็ว (Responsiveness)  (4). การประกันคุณภาพหรือการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า(Assurance)และ (5). การเอาใจใส่ลูกค้าเป็นรายบุคคล (Empathy)

                Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1998) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง เป็นปัจจัยที่สำคัญต่อองค์กรธุรกิจท่องเที่ยว และอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการเป็นหลัก เนื่องจากองค์กรธุรกิจท่องเที่ยว บริษัทนำเที่ยว และอุตสาหกรรมการการท่องเที่ยว และการให้การบริการทั่วไป โดยที่จะมุ่งเน้นการให้บริการเป็นประการสำคัญ  และการจัดการที่เกี่ยวข้องกับ บุคคล นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค หรือผู้รับบริการ  เป็นการอำนวยความสะดวกสบาย ความไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ ความพึงพอใจให้กับ นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค  

                Oliver, (1997) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง การให้คุณภาพการบริการที่ดีแก่นักท่องเที่ยวที่มีผลต่อความน่าเชื่อถือของหน่วยงานการให้บริการทางด้านผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการทางการท่องเที่ยว หากบริการอย่างมีคุณภาพที่ดีสามารถทำให้นักท่องเที่ยวเกิดความพึงพอใจเกินความคาดหวังจะช่วยส่งผลให้มีการการบอกต่อหรือเป็นการสื่อสารแบบปากต่อปาก(Word of Mouth)ในเชิงบวก และแนะนำให้ผู้อื่น(Recommendation to Others) ทราบทำให้นักท่องเที่ยวความภักดีจึงมีความตั้งใจที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้ง (Repurchase)

                Lujun Su . et al., (2016) ; Parasuraman & Zeithaml and Berry (1988). ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึงเป็นการกำหนดคุณภาพของการบริการเป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของนักท่องเที่ยวในการให้บริการที่ได้รับและการรับรู้ถึงการบริการที่ได้รับจริง  (SERVQUAL) ซึ่งประกอบด้วย 5 มิติ การบริการที่เป็นรูปธรรม ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง การเอาใจใส่ และ การรู้จักและเข้าใจ

                Su, Swanson & Chen, (2016) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง  เป็นการรับรู้ของนักท่องเที่ยวที่มีความเกี่ยวข้องกับการให้บริการทางด้านผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการทางการท่องเที่ยว องค์กรธุรกิจท่องเที่ยวหรืออุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวว่าผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการมีประสิทธิภาพหรือคุณภาพหรือไม่ ซึ่งการให้บริการนั้นๆจะมีความเกี่ยวข้องกับการเปรียบเทียวและประเมินในภาพรวมของคุณภาพทางด้านการให้บริการ

                Hamari,Hanner & Koivisto, (2017)ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง คุณภาพการให้บริการเป็นความต้องการและความคาดหวังของนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทางลูกค้าหรือผู้บริโภคที่ได้รับหลังจากการใช้บริการแล้ว

Hanks, Line & Kim, (2017) การให้บริการในด้านดูแลนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค บุคคลหรือกลุ่มคนทั่วไปที่องค์กรธุรกิจการให้บริการต้องการการเอาใจใส่ในคุณภาพของการให้บริการจากองค์ ไม่ว่าจะเป็นจากธุรกิจองค์กรท่องเที่ยว บริษัทนำเที่ยว บริษัทท่องเที่ยว หรืออุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวหรือการให้บริการทางด้านผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการทางการท่องเที่ยว  เป็นการให้กับนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค บุคคลหรือกลุ่มคนทั่วไป เพื่อทำให้เกิดความเชื่อถือในด้านคุณภาพของบริการ

                James, Villacis Calderon & Cook ,(2017) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง คุณภาพของการบริกการเป็นการทำให้นักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภคเกิดความรู้สึกถึงความพึงพอใจ ความสุขได้กับสิ่งที่คาดหวังไว้ที่ได้ใช้บริการด้วยตามเต็มใจจากผู้ให้บริการ Rubogora Felix,(2017) หรือเป็นรูปแบบของทัศนคติที่เกี่ยวข้องกับการบริการ แต่ไม่เท่ากับความพึงพอใจ ซึ่งเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบความคาดหวังและผลการปฏิบัติงานของการให้บริการ ลูกค้ามักใช้เกณฑ์บางอย่างในการประเมินคุณภาพของการให้บริการด้วยการตรวจสอบความน่าเชื่อถือ

                 Gusti Ngurah Joko Adinegara .et al.(2017) ,Parasuraman et al. (1985) .ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction)หมายถึง การประเมินความรู้ความเข้าใจของนักท่องเที่ยวต่อการให้บริการของสถานท่องเที่ยว แหล่งท่องเที่ยวหรือบริษัทนำเที่ยวหรือองค์กรที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมท่องเที่ยว ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ นั้นยากที่จะประเมินมากกว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการสำหรับผู้บริโภค ประการที่สองการรับรู้ คุณภาพการบริการเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบจากความคาดหวังของผู้บริโภคกับประสิทธิภาพของการบริการที่เกิดขึ้น ประการที่สามการประเมินคุณภาพไม่ได้ทำเพียงอย่างเดียวกับผลการให้บริการรวมถึงการประเมินผลในกระบวนการให้บริการความพึงพอใจในคุณภาพการบริการซึ่งเป็นผลมาจากการเปรียบเทียบความคาดหวังของการบริการกับสิ่งที่ได้รับ ดังนั้นคุณภาพของบริการจึงเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับความสำเร็จในสภาพแวดล้อมการแข่งขันในธุรกิจปัจจุบัน

                Melo, Hernandez-Maestro & Munoz-Gallego, (2017) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) หมายถึง เป็นการบริการที่มีคุณลักษณะที่เพิ่มขึ้นจากการรับรู้และความคาดหวังของนักท่องเที่ยว เกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจ  เป็นเรื่องของคุณค่าของการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลโดยการให้บริการลูกค้าด้วยความเต็มใจดูแลเอาใจใส่อย่างเป็นกันเองโดยองค์กรธุรกิจผู้ให้บริการ บริการด้วยคุณภาพที่มีความเป็นเลิศ และคุณภาพของการบริการเหนือกว่าคู่แข่งขัน

                Munoz-Gallego ,(2017) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) หมายถึง เป็นการบริการที่มีคุณภาพที่เป็นการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของนักท่องเที่ยวในขณะที่ การรักษาคุณค่าของลูกค้า คุณภาพการบริการหมายถึงการประเมินระดับการให้บริการโดยรวมขององค์กรและการประเมิน จะขึ้นอยู่กับการรับรู้ในระหว่างการพบปะกับผู้ให้บริการเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการ ความต้องการส่วนบุคคลประสบการณ์ในอดีตและความพยายามทางการตลาดขององค์กร

                See-Ying Kwok .et al., ,(2017) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) หมายถึง ขึ้นอยู่กับระดับของประสิทธิภาพการบริการจริงในการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของนักท่องเที่ยว ดังนั้นคุณภาพการบริการสามารถเข้าใจได้ว่าเป็นไปตามข้อกำหนดของนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจต่อคุณภาพที่ให้บริการที่ได้รับ

                Sedjai Asma. et al., (2018) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) หมายถึง เป็นผลมาจากการเปรียบเทียบระหว่างบริการที่คาดว่าจะได้รับกับการบริการที่รับรู้ นอกจากนี้พบว่ามันยากที่จะประเมินคุณภาพของการบริการเนื่องจากการจัดส่งพร้อมกันและการบริโภค สำหรับคุณภาพการบริการทำให้ทัศนคติของนักท่องเที่ยวมีการประเมินโดยรวม  ถือเป็นการแสดงออกของเครื่องมือและประสิทธิภาพการแสดงออก ถึงความแตกต่างระหว่างการบริการที่คาดว่าจะรับรู้โดยนักท่องเที่ยว ลูกค้าหรือผู้บริโภคนั่นเอง

                Nuri Wulandari and Andi Novianti Maharani ,(2018).ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) หมายถึง เป็นความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการที่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้จากสองมุมมองที่มาจากคุณภาพการดำเนินงานและนักท่องเที่ยวรับรู้คุณภาพเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการ ทางการท่องเที่ยวจะทำให้ทราบถึงคุณภาพการให้บริการและการดำเนินงาน คุณภาพที่รับรู้ของลูกค้าเป็นการตัดสินใจหรือพิจารณาถึงคุณภาพของบริการเกี่ยวข้องกับความรู้สึกของบุคคลในการใช้ผลิตภัณฑ์สินค้าหรือบริการ ดังนั้นบริษัทท่องเที่ยวหรืออุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวจะ ต้องใส่ใจกับคุณภาพของบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภค และเป็นการสร้างความภักดีในการกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้งและยังมีการบอกต่อและแนะนำให้คนรอบข้างหรือคนรู้จัก

                Tondani Nethengwe .et al., (2018) ได้ให้ความหมายของ ความพึงพอใจในคุณภาพการบริการ (Service Quality Satisfaction) หมายถึง เป็นความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ และการรับรู้คุณภาพการบริการของสถานที่ท่องเที่ยวหรือบริษัทท่องเที่ยว ที่เป็นผู้จัดการการให้บริการและจะบ่งบอกถึงความเป็นไปได้ว่าเมื่อใดการจัดการและการรับรู้ของนักท่องเที่ยวหรือนักเดินทาง ลูกค้าหรือผู้บริโภคจะได้รับทราบเกี่ยวกับคุณภาพการบริการที่ดีมีความสอดคล้องกันหรือความคล้ายคลึงกัน จะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าอาจเป็นที่ประจักษ์หรือเป็นไปได้มากขึ้น และสามารถทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีและมีการบอกต่อ