วัตถุประสงค์ การบริการลูกค้า

หน้าแรก > blog > 6 ขั้นตอนในการตรวจสอบการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ

ขั้นตอนสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพเพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าขององค์กรของเรายังคงสามารถแข่งขันได้ ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่สูงในปัจจุบันคุณภาพของการบริการลูกค้าของคุณเป็นปัจจัยที่สำคัญมากขึ้นในการรักษาความภักดีของลูกค้าในเชิงบวก แต่อย่างไรก็ตามยังคงเป็นกรณีที่หลายองค์กรยังคงไม่มีการตรวจสอบวัดผลหรือแม้แต่จัดการคุณภาพการบริการของของตัวเองแม้ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพวกเขากับลูกค้าเพียงครั้งเดียวก็สามารถสร้างหรือทำลายความสัมพันธ์ได้

เมื่อเร็ว ๆ นี้ทาง Verint ได้ทำการวิจัยเกี่ยวกับสถานะการบริการลูกค้าในสหราชอาณาจักร พบว่าแม้สภาพเศรษฐกิจในปัจจุบันมีผู้บริโภคเพียง 22% ให้ความสำคัญกับราคามากกว่าบริการและผู้บริโภคมากถึง 38% ต้องยอมรับว่าไม่เคยติดต่อซัพพลายเออร์ของตนและผู้ที่ไม่ได้ติดต่อบ่อยนัก คุณจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้อย่างไรหากเป็นเช่นนี้? องค์กรจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าการโต้ตอบของลูกค้ากับศูนย์ติดต่อได้รับการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจมากที่สุด

ทำให้คุณภาพเป็น "บรรทัดฐาน" แม้ว่าประสบการณ์ส่วนตัวของลูกค้าจะไม่สามารถบันทึกและวิเคราะห์ได้อย่างสมบูรณ์ แต่ข้อมูลนี้ - การบันทึกการโทรในศูนย์ติดต่ออีเมลของลูกค้าและการโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียรวมกับแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถทำให้องค์กรมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้ บริษัทต่าง ๆ สามารถปรับปรุงบริการและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ได้ตรงตามที่ลูกค้าต้องการเพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มความภักดีได้แต่น่าเสียดายที่ความเป็นจริงสำหรับหลาย ๆ องค์กรนั้นแตกต่างกันเล็กน้อยและองค์กรต่าง ๆ มักจะพยายามจัดการฟังก์ชันการตรวจสอบการโทรพื้นฐานหรือรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมจากช่องทางอื่น ๆ เช่นอีเมลการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีหรือไซต์เครือข่ายสังคม บ่อยครั้งเกินไปที่จะมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงmetrics ที่อิงตามประสิทธิภาพภายในการประชุมการกำหนดเส้นทางการโทรและเวลา SLA ที่มีการตรวจสอบอย่างเข้มงวดในขณะที่การประเมินโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและผลลัพธ์ของการโทรจะถูกนำไปใช้ด้านเดียว

เราควรต้องปรับเปลี่ยนอะไรบ้าง?

กุญแจสำคัญในการตรวจสอบคุณภาพที่มีประสิทธิผลประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญมี 6 ขั้นตอนดังนี้

1. รับฟังความคิดเห็นลูกค้าของคุณด้วยการตรวจสอบการโต้ตอบ ถามคำถามเช่น: ปฏิสัมพันธ์เหล่านี้เกี่ยวข้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของ บริษัท หรือไม่หรือเกี่ยวข้องกับประเด็นปัญหาเฉพาะเช่นการขัดสีของลูกค้าหรือไม่ นี่คือจุดที่การวิเคราะห์เข้ามามีบทบาทในการติดต่อ การวิเคราะห์คำพูดระบุการโทรที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลและการวิเคราะห์ข้อความจะระบุการโต้ตอบทางอีเมลและการแชทที่ควรได้รับการตรวจสอบ

2. รวบรวมช่องทางแสดงความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณทั้งหมด ใช้มาตรฐานคุณภาพเดียวกับที่ใช้สำหรับการโทรโต้ตอบแบบข้อความเช่นอีเมลและแชท

3. ถามลูกค้าของคุณว่าพวกเขาคิดอย่างไร แทนที่จะใช้metrics ภายในขององค์กรเพื่อวัดคุณภาพของการโทรให้ถามลูกค้าว่า“ คุณคิดอย่างไรกับประสบการณ์ของคุณและตัวแทนที่คุณทำงานด้วย” หรือ“ ประสบการณ์การใช้บริการของคุณตรงกับสัญญาที่ให้ไว้ในโฆษณาของเราหรือไม่” การจับคู่การโต้ตอบที่มีคุณภาพสูงกับความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมากโดยเปรียบเทียบคะแนนการประเมินภายในกับคะแนนของลูกค้า

4. ใช้การตรวจสอบคุณภาพเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่พัฒนาทักษะ ประเมินการโต้ตอบเพื่อระบุช่องว่างของทักษะและให้โอกาสในการเรียนรู้ของแต่ละบุคคลเมื่อมีข้อบกพร่อง

5. อย่ามองว่าการพัฒนาตัวแทนเป็นกิจกรรมเพียงครั้งเดียว ควรจัดให้มีการฝึกสอนอย่างต่อเนื่องซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน การโค้ชเป็นกุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

6. วัดผลของคุณและติดตามข้อเสนอแนะและการประเมินผลอย่างต่อเนื่องเพื่อติดตามและวัดความก้าวหน้า

ด้วยการตรวจสอบคุณภาพในหลายช่องทางองค์กรสามารถเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าซึ่งนำไปสู่การตัดสินใจบริการและกระบวนการที่ดีขึ้น การตรวจสอบการวัดและการจัดการประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการจะต้องมีความสำคัญ แต่การวิเคราะห์ "เสียงของลูกค้า" ในหลายช่องทางก็มีความสำคัญมาก ๆ การนำมุมมองที่ว่าการตรวจสอบคุณภาพเป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์แทนที่จะเป็นยุทธวิธี บริษัท ต่าง ๆ จะเริ่มเห็นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลูกค้าของพวกเขาจึงกลายเป็นผู้ชนะที่แข็งแกร่งที่สุด

ขอบคุณข้อมูลจาก: https://www.mycustomer.com/service/management/six-steps-to-successful-monitoring-of-your-customer-service

        ในการดำเนินธุรกิจสิ่งสำคัญคือลูกค้า เพราะความพึงพอใจของลูกค้าคือความสำเร็จของบริษัท ดังนั้นผู้บริหารควรเห็นความสำคัญในเรื่องการบริหารจัดการห่วงโซ่อุปทานและ การแก้ไขปัญหาทางด้านโลจิสติกส์เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการของลูกค้าแต่ละราย

        วัตถุประสงค์ของธุรกิจโดยทั่วไปคือ การทำกำไร แต่ปัจจุบันทัศนคติเหล่านี้ได้เปลี่ยนไปแล้ว โดยวัตถุประสงค์หลักของธุรกิจยังคงต้องการสร้างผลกำไร แต่จะเน้นทางด้านการบริการและสร้างความพึงพอใจ สนองตอบความต้องการของลูกค้าและส่งมอบความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วยวิธีการ ที่พยายามบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ

        ในปัจจุบันมีบริษัทที่ให้บริการทางด้านโลจิสติกส์ที่มีคุณภาพสูงหลายแห่ง และมีขอบเขตการให้บริการแบบครบวงจร ตั้งแต่การแก้ไขปัญหาทางด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน การเป็นตัวแทนออกของที่มีใบอนุญาตอย่างเป็นทางการ การดำเนินพิธีการศุลกากรทั้งการนำสินค้าเข้าและส่งออก

การบริการคลังสินค้า การจัดการสินค้าคงคลัง การขนส่งสินค้าและการกระจายสินค้าจากคลังสินค้าถึงลูกค้าปลายทางทุกแห่งทั่วประเทศ

องค์ประกอบของการให้บริการลูกค้า แบ่งเป็น 3 ช่วงระยะเวลา คือ

        ช่วงแรก คือ ก่อนการทำธุรกรรมซื้อ-ขาย เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับนโยบายธุรกิจในส่วนของ "การให้บริการลูกค้า" มีองค์ประกอบ 5 ประการคือ

(1) การกำหนดนโยบายของบริษัท ในการกำหนดมาตรฐานการให้บริการซึ่งจะต้องสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า การติดตามผลการให้บริการ ความถี่ในการรายงานผลการปฏิบัติงาน ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะต้องวัดผลและนำไปปฏิบัติได้จริง

(2) การให้ลูกค้ารับทราบนโยบายของธุรกิจ เพื่อให้ลูกค้าสามารถคาดหวังในสิ่งที่ต้องการได้ ธุรกิจจะต้องแจ้งแก่ลูกค้าด้วยว่าลูกค้าสามารถร้องเรียนได้ในกรณีที่ไม่ได้ รับการบริการตามที่ธุรกิจได้กำหนดไว้

(3) การจัดโครงสร้างองค์การที่เหมาะสม เช่น จัดตั้งหน่วยงานให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะ เพื่อสามารถตอบคำถาม/ข้อสงสัยของลูกค้าได้ง่ายและสะดวก

(4) ระบบงานขององค์การควรมีความยืดหยุ่น เพื่อสามารถบริหารงานได้อย่างราบรื่น สามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ที่ไม่คาดคิดได้เป็นผลสำเร็จ เช่น ปัญหาการประท้วงของพนักงาน การขาดแคลนวัตถุดิบ การเกิดภัยธรรมชาติ เป็นต้น

(5) การบริการด้านการจัดการ คือ การให้บริการลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือด้านการวางแผนการขาย ปรับปรุงการบริหารสินค้าคงคลัง การสั่งซื้อ โดยการจัดสัมมนาหรือให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าเป็นรายบุคคล

ช่วงที่สอง คือ ระหว่างการทำธุรกรรมซื้อ-ขาย เป็นการให้บริการลูกค้าในช่วงที่กำลังสั่งซื้อ มีองค์ประกอบ 8 ประการคือ

(1) ระดับการขาดสินค้า / สินค้าไม่มีในร้าน (Stock out Level) เป็นการช่วยดูแลปัญหาการขาดแคลนสินค้าของกิจการของลูกค้า ถ้าเกิดปัญหาสินค้าหมด บริษัทไม่สามารถส่งสินค้าให้ร้านของลูกค้า ก็ควรจะเสนอสินค้าทดแทน และเร่งรัดการจัดส่งสินค้าที่หมดให้แก่ลูกค้าโดยเร็ว

(เช่น บริษัทผลิตสินค้าอุปโภค สบู่ แชมพู แป้ง ฯลฯ จะมีลูกค้าทั้งยี่ปั๊ว ซาปั๊ว/ร้านชำ ซึ่งสั่งซื้อสินค้าจากโรงงานผู้ผลิตเพื่อนำไปขายแก่ผู้บริโภค โดยโรงงานผู้ผลิตจะมีฝ่ายการตลาดคอยดูแลลูกค้าประจำ เพื่อให้ความสะดวกในการสั่งสินค้า)

(2) ข้อมูลเพื่อการสั่งซื้อ องค์การธุรกิจสามารถเช็กประวัติการสั่งซื้อย้อนหลังของลูกค้า เพื่อเป็นข้อมูลการสั่งซื้อครั้งต่อไปในอนาคต

(3) ระบบงานที่มีความถูกต้อง คือ งานเอกสารต่างๆ เช่น คำสั่งซื้อ ยอดจำนวนสินค้าคงคลังที่ถูกต้อง เพราะถ้างานด้านหนึ่งด้านใดผิดพลาด จะมีผลกระทบต่องานด้านอื่นๆ ตามมา

(4) ระยะเวลาการส่งมอบ (Lead Time) คือ การระบุเวลาการส่งมอบสินค้าไว้ในใบสั่งซื้อ เช่น ระบุว่า Lead Time 30 วัน กรณีนี้ผู้ซื้อก็จะต้องออกใบสั่งซื้อล่วงหน้า เมื่อส่งใบสั่งซื้อให้กับผู้ขายก็จะยึดเอาวันที่ที่ระบุในใบสั่งซื้อเป็น หลัก เช่น ใบ P.O.ออกเมื่อวันที่ 1 มิถุนายน ผู้ขายก็จะต้องส่งสินค้าให้ผู้ซื้อวันที่ 30 มิถุนายน

(5) การจัดส่งด้วยวิธีพิเศษ กรณีสินค้าไม่สามารถจัดส่งแบบปกติ ลูกค้ามีความต้องการสินค้าเร่งด่วน หรือต้องการสินค้าเพียงรายการเดียว องค์การธุรกิจควรพิจารณาความจำเป็นดูว่าลูกค้ารายใดหรือสถานการณ์ใดที่ควร ดำเนินการด้วยวิธีพิเศษ เพราะเกี่ยวข้องกับ "ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น" และ "การสูญเสียลูกค้า"

(6) การถ่ายโอนสินค้า (Transshipment) เช่น การขนส่งสินค้าระหว่างประเทศ โดยส่งสินค้าทางเรือมาถึงท่าเรือแห่งหนึ่ง แล้วถ่ายโอนสินค้าให้อีกบริษัทเรือหนึ่ง เพื่อขนส่งมายังจุดหมายปลายทางคือประเทศของลูกค้า เป็นต้น

(7) การอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อ เช่น การให้บริการรับคำปรึกษา อธิบายปัญหาการสั่งซื้อโดยการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง

(8) การทดแทนสินค้า กรณีสินค้าเกิดขาดแคลนในกิจการของลูกค้า ผู้ขายควรเสนอสินค้าอื่นทดแทน เพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า

ช่วงที่สาม คือ ภายหลังการทำธุรกรรมซื้อ-ขาย มีองค์ประกอบ 4 ประการคือ

(1) การติดตั้ง การรับประกัน ซ่อมแซมและการบริการหลังการขาย

(2) การติดตามสินค้า เช่น แจ้งลูกค้าถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับตัวสินค้า เป็นต้น

(3) การร้องเรียน การขอชดเชยและการส่งคืนสินค้า

(4) การเปลี่ยนสินค้า เช่น บริษัทมีระบบการเก็บสำรองสินค้าเผื่อให้ลูกค้ายืม เมื่อลูกค้าซ่อมสินค้าเสร็จเรียบร้อยแล้ว ก็เปลี่ยนสินค้านั้นคืนแก่บริษัท อย่างกรณี การให้ลูกค้ายืมรถยนต์ฟรี เป็นต้น เป็นการสร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อองค์กร

        สํานักงานคณะกรรมการพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติในฐานะเลขานุการคณะกรรมการพัฒนาระบบการบริหารจัดการขนส่งสินค้าและบริการของประเทศ (กบส.)ได้จัดแบ่งโครงสร้างของบริการโลจิสติกส์ไทย ออกเป็น 5 ประเภท ได้แก่ 

1.การขนส่งสินค้าครอบคลุมงานทางโลจิสติกส์ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการด้านการขนส่งสินค้าทั้งภายในและส่งออกนอกประเทศในรูปแบบต่างๆทั้งทางถนนรถไฟทะเลและอากาศ

2.การจัดเก็บสินค้าดูแลและบริหารคลังสินค้าและการให้บริการติดสลากสินค้าหรือบริการด้านบรรจุภัณฑ์ รวมทั้งการกระจายสินค้า

        สำหรับผู้ประกอบการธุรกิจบริการโลจิสติกส์ในประเทศไทยในปัจจุบันอาจจําแนกได้เป็น 5 กลุ่มหลักคือผู้ประกอบการขนส่งทางบกขนส่งทางน้ําขนส่งทางอากาศตัวแทนออกของและตัวแทนขนส่งและคลังสินค้าซึ่งเป็นบริษัทที่จดทะเบียนไว้กับกรมพัฒนาธุรกิจการค้าจํานวนกว่า 10,000 บริษัท และกว่าร้อยละ 80 เป็น SMEs ที่มีทุนจดทะเบียนต่ํากว่า 5 ล้านบาทและทําธุรกิจแบบดั้งเดิม บริหารงานแบบครอบครัว และส่วนใหญ่ให้บริการด้านโลจิสติกส์เท่านั้น

วัตถุประสงค์ของการบริการคืออะไร

Customer Service ทำหน้าที่อะไร

การบริการอย่างมีคุณภาพมีความสำคัญอย่างไร

การบริการลูกค้าที่ดีมีอะไรบ้าง