การ สื่อสาร งานขายและบริการ

1. การขายแบบให้ความช่วยเหลือลูกค้า (Selling is Providing Service)
คนเราย่อมมีความอยากได้และความต้องการสินค้าหรือบริการเสมอ พนักงานขายจะต้องค้นให้พบว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้นคืออะไร พนักงานขายที่ไม่สนใจต่อความต้องการของลูกค้า มักจะไม่ประสบความสำเร็จในการขาย งานชิ้นแรกที่พนักงานจะต้องรู้ ก็คือ ลูกค้าอยากได้หรือต้องการอะไร เมื่อทราบแล้วจึงเสนอผลิตภัณฑ์ หรือบริการตอบสนองความต้องการหรือความอยากได้ของลูกค้า
2. การขายแบบการชักจูงใจลูกค้า (Selling is Using Persuasion)
พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จย่อมรู้ดีว่าการบีบบังคับให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อนั้น เป็นสิ่งที่ไม่ควรกระทำ พนักงานขายจะต้องชักจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อด้วยการสร้างภาพพจน์ในตัวสินค้า โดยให้ลูกค้ามีส่วนแสดงความคิดเห็น เปิดโอกาสให้ลูกค้าเลือกสินค้าหรือบริการด้วยความพึงพอใจ พนักงานขายสามารถที่จะเร่งเร้าให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อด้วยความประทับใจ
3. การขายแบบการติดต่อสื่อสาร (Selling is Communication)
พนักงานขายที่มีประสิทธิภาพคือ นักสื่อสารที่ดี สามารถถ่ายทอดคุณภาพของสินค้า ลักษณะของการทำงานของสินค้า อธิบายคุณสมบัติ และผลประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับอย่างฉลาด ในขณะเดียวกันพนักงานขายจะต้องสามารถถ่ายทอดนโยบายของบริษัทให้ลูกค้าเข้าใจลักษณะการค้าของบริษัท และลูกค้าจะได้รับบริการอะไรจากบริษัทบ้าง
การติดต่อสื่อสาร มี 2 วิธีคือ
พนักงานขายจะต้องเป็นได้ดีทั้งผู้รับและผู้ให้ข่าวสาร หมายความว่าพนักงานขายจะต้องรับฟังคำถามลูกค้า ข้อสงสัย ความคิดเห็นเพื่อที่จะต้องเป็นผู้ตอบคำถามเหล่านั้น ขจัดข้อสงสัย แก้ไขการเสนอขาย เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจว่าสินค้านั้นถูกต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า
ในขณะเดียวกันพนักงานขายก็มีหน้าที่สื่อสารให้แก่บริษัทด้วย เพื่อให้บริษัททราบถึงสถานการณ์ในตลาด จะต้องรายงานถึงวิธีที่ลูกค้าได้รับสินค้า วิธีการใช้ ข้อตำหนิต่อว่า คำชมเชย ข้อแนะนำ ข้อเสนอแนะ เพื่อปรับปรุงคุณภาพสินค้า ตลอดจนนโยบายของบริษัท รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับปฏิกิริยาของลูกค้า แล้วรายงานกลับบริษัท เรียกว่า “ข้อมูลย้อนกลับ”
กล่าวโดยสรุปพนักงานขาย เป็นตัวเชื่อมระหว่างบริษัทกับตลาด ตราบใดที่ลูกค้ายังเกี่ยวข้องด้วย พนักงานขายก็คือ เงาของบริษัท ดังนั้น พนักงานขายจึงต้องกระทำตนเสมือนกับ “ทูตแห่งค่าความนิยม” ให้กับนายจ้าง
4. การขายแบบการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า (Selling is Problem Solving)
ลูกค้าทั่วไปมักจะประสบปัญหาในการตัดสินใจซื้อ คือ ไม่สามารถเลือกซื้อสินค้าหรือบริการให้ตรงกับความต้องการ ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของพนักงานขายที่จะให้ความช่วยเหลือและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า พนักงานจะต้องสามารถอธิบายได้ว่า สินค้าที่เสนอขายนั้นสามารถช่วยแก้ปัญหาได้ ในการแก้ปัญหาพนักงานขายจะต้องรู้ให้ซึ้งถึงปัญหานั้น เสมือนหนึ่งว่าเป็นปัญหาของพนักงานขายเอง บางครั้ง ปัญหาที่เกิดกับลูกค้าไม่ใช่ปัญหาทางการค้า แต่เป็นปัญหาส่วนตัว พนักงานขายที่ดีก็ต้องยอมรับฟังเสนอแนะแก้ปัญหาและทางออกเป็นกลาง ๆ ไม่ลำเอียง หรือซ้ำเติมข้างใดข้างหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ลูกค้ามักจะแก้ปัญหาของตัวลูกค้าก่อนเสมอ ก่อนที่ปัญหานั้นจะมาถึงพนักงานขาย พนักงานขายมักจะเป็นแหล่งระบายความในใจของลูกค้ามากกว่า
5. การขายคืออาการให้ความรู้แก่ลูกค้า(Selling is Educating)
คนเราโดยทั่วไปมักไม่ค่อยนึกถึงว่าตัวเองอยากได้และต้องการอะไรจึงเป็นหน้าที่ของพนักงานขายที่จะต้องค้นหาคำตอบเหล่านี้ในตลาด มีผลิตภัณฑ์หลายชนิดที่ต้องอาศัยความรู้ทางด้านเทคนิคมากเกินกว่าที่ลูกค้าทั่ว ๆ ไปจะเข้าใจได้ จากสาเหตุดังกล่าว พนักงานขายจำเป็นอย่างยิ่งที่จะให้รายละเอียด ให้ความรู้เกี่ยวกับสินค้าแก่ลูกค้า สินค้าบางชนิดมีคุณสมบัติพิเศษไม่ได้ชี้แจงหรือระบุไว้ในคู่มือการใช้สินค้า เช่น เครื่องดูดฝุ่น ซึ่งสามารถทำเป็นเครื่องพ่นสีได้ พนักงานขายที่มีประสิทธิภาพจะรู้ถึงความลับอันนี้ และบอกให้ลูกค้าได้ทราบถึงคุณภาพพิเศษของสินค้าที่มิได้ระบุไว้ในคู่มือ ย่อมสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า และทำให้ขายสินค้าได้ พนักงานขายเปรียบเสมือนกับครู ซึ่งจะต้องอธิบาย สาธิต เปรียบเทียบ ให้ความกระจ่าง และบางครั้งยังทำหน้าที่อบรมสั่งสอนอีกด้วย