�����������繡�õԴ���������áѹ�ͧ�ؤ�ŵ���� 2 ������ �ա���š����¹������ ������� ��������֡ �֡�Դ ��ȹ��� �����ҧ�ѹ ��������Դ�������㨷��ç�ѹ �¼�ҹ�������ͪ�ͧ�ҧ��ҧ � ���������� ���������÷������ó���繵�ͧ����·����ʵ�������Ż� ���͡������Դ����Է���Ҿ ��л���Է�ԼŢͧ�ҹ �¼�ҹͧ���Сͺ��ҧ � �ѧ���
1. ����Ѻ��� – �������� �е�ͧ�դ�������鹰ҹ ��л��ʺ��ó������ͧ����������áѹ ����դ���ʹ����������ͧ ���ͻ���繷���������� ����դ�������֡���� ���ͷ�ȹ��Է��� ����դ��������㹡���Ѻ ���������
2. ������ �е�ͧ���Ѻ�� �����֡����ҡ�Թ� �е�ͧ����դ����Ѵ���㹵������ͧ �������ͧ���ǡѹ �Ҩ���ʹ��������Ը� �֧��ͧ���͡�Ըչ��ʹ��������ػ��ä㹡��������ù��·���ش ��������Դ������ �ҧ�����Ҩ��ͧ���ʹͷ�駡�þٴ �����¹ �����繡����������ҧ����Դ���ķ����
3. ���ҷ����㹡��������� ����������ͧ�������Ѻ���������� ��ͧ���Ѵ���ѧ���������ػ��ä��͡��������� ������͡����¤ӷ�����ͤ����Ѵਹ ���ӡ�� �����ҡ�Թ� �������Ѿ���С���� ���ж����������¹ ��ͧ���ѧ���ҧ�ҡ ���ͧ�ҡ�����ҹ�������ö�ͺ��� ���ͤ���������ѹ��
4. ���� �������㹡�ù�����Դ�ػ��ä ���͢Ѵ��ͧ�������㹡�ù���� ��з�������������������ķ���� �� ��þٴ�ʶҹ��������§�ѧú�ǹ ��������ͧ���Ѿ��Ѵ��ͧ �������������¹˹ѧ��͵����Ѵ ��þ������������� ��з�������Ѻ����Ѻ������дǡ ����������Ѻ��÷��ú��ǹ ����֧���ö�Ҿ㹿ѧ ���͡�þٴ ���Ҩ���ػ��ä㹡������������蹡ѹ
5. ������ �����Ҿ�Ǵ���� ʶҹ��� ���� �����Ҿ�Ǵ���� ���������� �����������Դ���������÷��� ���㨷��ç�ѹ ����ͧ�պ����Ǻ�Ѵ �������㨤������١��ͧ
���������㨶֧ͧ���Сͺ��ҧ � 㹡����������������ҧ������ ������ö����ػ��ä��ҧ � ������� ��觨е�ͧ�ա������Ǿ�Ժ �դ������������㨨�ԧ ����Ҩ����ºؤ��������������������й� ����繵�Ǽ�ѡ�ѹ�������������ջ���Է���Ҿ ����觼Ŷ֧��þѲ��ͧ��õ���
ทั้งนี้ จะเห็นได้ว่าในการบริหารงานและบริหารคนยุคปัจจุบัน ยังมีความหลากหลายไม่ว่าจะเป็นด้านวัฒนธรรม เชื้อชาติ ศาสนา ภาษาและเจเนอเรชั่น ดังนั้น ผู้นำที่ดีควรวางแผน ออกแบบ และสื่อสารด้วยวิธีการที่ถูกต้องเหมาะสมกับผู้รับสารตามกาลเทศะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Effective Communicating) คือ ทักษะการสื่อสารแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน รวมถึงการทำความเข้าใจอารมณ์ ความรู้สึกนึกคิดที่อยู่ภายใต้ข้อมูลเหล่านั้น ทั้งที่อยู่ในรูปแบบวัจนภาษา และอวัจนภาษา ทักษะการสื่อสารนี้เปรียบเหมือนตัวเชื่อมประสานความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล กลุ่ม หรือหน่วยงาน ช่วยให้สามารถสื่อสารเข้าใจกัน และสื่อสารเรื่องที่มีข้อมูลแง่ลบหรือข้อความยากๆ ได้โดยไม่เกิดความขัดแย้งหรือทำลายความเชื่อมั่นเชื่อใจระหว่างกัน
การสื่อสารมี 2 ระบบ คือ
- การสื่อสารทางเดียว (One-way communication) เป็นการติดต่อสื่อสารในลักษณะที่ผู้ส่งเป็นผู้ให้ข่าว มีอิทธิพลต่อผู้รับเพียงฝ่ายเดียว โดยผู้รับไม่มีโอกาสโต้ตอบ หรือซักถามข้อสงสัยใดๆ
- การสื่อสารสองทาง (Two-way communication) เป็นการติดต่อสื่อสารที่ผู้รับสารมีการตอบสนอง และมีปฏิกิริยาตอบกลับไปยังผู้ส่งสาร สามารถโต้ตอบ ปรึกษาหารือ และแลกเปลี่ยนความคิดกันได้
ซึ่งการสื่อสารในการสนทนาแต่ละครั้งอาจมีเป้าหมายหลายอย่างรวมกัน เช่น การพูดเพื่อแจ้งให้ทราบ (Inform) การพูดเพื่อให้คำแนะนำ (Advise) การพูดเพื่อให้เกิดความเข้าอกเข้าใจ (Empathize) การพูดเพื่อสร้างแรงบันดาลใจ (Inspire)
องค์ประกอบการสื่อสาร
องค์ประกอบการสื่อสาร หรือที่เรียกว่า SMCR ประกอบด้วยผู้ส่งสาร (Sender) ข้อมูลข่าวสาร (Message) ช่องทางการสื่อสาร (Channel) และผู้รับสาร (Receiver) ในที่นี้จะมีสิ่งรบกวน (Noise) และข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) เพิ่มมาด้วย ดังแผนภาพด้านล่าง
ประเด็นที่น่าสนใจขององค์ประกอบการสื่อสาร คือ
- ผู้ส่งสารและผู้รับสาร อาจมีพื้นฐานความรู้ความเข้าใจ ทักษะการสื่อสาร ระบบสังคม และขนบวัฒนธรรมความคิดความเชื่อที่แตกต่างกัน การสื่อสารจึงควรเป็นไปโดยปราศจากอคติ
- เมื่อมีเป้าหมายการสื่อสารแล้วว่าจะสื่อสารอะไร สิ่งสำคัญต่อไปคือ จะสื่อสารกับใคร การวิเคราะห์และทำความเข้าใจผู้รับสารและบริบทของผู้รับสาร ก่อนจะช่วยให้เราในฐานะผู้ส่งสารสามารถออกแบบข้อความ และเลือกช่องทางการสื่อสารได้ดียิ่งขึ้น
- ข้อความ แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ข้อมูลที่เป็นคำพูด กับ ข้อมูลที่ไม่ใช่คำพูด (อวัจนภาษา – กิริยาท่าทาง สัญลักษณ์ เป็นต้น)
- สิ่งรบกวน (Noise) เป็นสิ่งที่จะทำให้การส่งสารเกิดความผิดพลาด เข้าใจผิด หรือตีความหมายผิดไป เช่น การไม่ตั้งใจฟัง สื่อที่เลือกใช้ขาดประสิทธิภาพ เสียงพูดไม่ชัดเจน สภาพแวดล้อมไม่เอื้อให้พูดคุยได้อย่างลื่นไหล ซึ่งมักจะเกิดขึ้นในช่วงของการใส่รหัส และถอดรหัส
- ข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) มีเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของการสื่อสารว่าเป็นไปตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่
อยากฝึกทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไรดี?
อยากฝึกทักษะการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ ทำอย่างไรดี?
- เตรียมตัวก่อนคุย – ฝึกฟังฝึกถามฝึกคุยบ่อยๆ [ศึกษาเพิ่มที่ การฟังเชิงรุก และ การตั้งคำถามที่ทรงพลัง]
– สร้างนิสัยการเรียนรู้และหาข้อมูลที่จะช่วยให้การสนทนาลื่นไหลยิ่งขึ้น เช่น การติดตามข่าวสารทั้งในและต่างประเทศ การสืบค้นนวัตกรรมการแก้ไขปัญหาสังคมใหม่ๆ การศึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ ฯลฯ ซึ่งจะทำให้เราสามารถติดตามเรื่องราวของคู่สนทนาของเราได้ง่ายขึ้น อย่างไรก็ดี เราอาจไม่สามารถเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดที่อีกฝ่ายสนใจ หรือเราอาจไม่เคยรู้เรื่องราวนั้นๆ เลยก็ได้ แต่ประสบการณ์และมุมมองของเราจะเป็นประโยชน์ในการช่วยสะท้อนให้เรื่องราวของเขาชัดเจนขึ้นได้
– เปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่และมุมมองที่หลากหลาย พึงระลึกอยู่เสมอว่าทุกการพูดคุยช่วยเปิดโอกาสให้เราได้รู้มากขึ้น เข้าใจมากขึ้น
– ตั้งเป้าหมายการสื่อสาร เช่น หากเราเลือกการพูด เราจะพูดเพื่อแจ้งให้ทราบ เพื่อให้คำแนะนำ เพื่อให้เกิดความเข้าอกเข้าใจ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจ หรือเพื่อกระตุ้นให้ตัดสินใจ
- สร้างพื้นที่ปลอดภัย ความกังวลกดดันจะเป็นอุปสรรคให้เราไม่สามารถพูดคุยได้อย่างเป็นธรรมชาติ และอาจส่งผลกระทบต่อคู่สนทนาของเราด้วย อาจมีช่วงเวลาก่อนการพูดคุยเพื่อทักทายถามไถ่ความเป็นไปของกันและกัน เพื่อให้เข้าใจสภาพอารมณ์ความรู้สึก และมีความพร้อมในการพูดคุยก่อน ทั้งนี้อาจทำการตกลงกันว่าการพูดคุยครั้งนั้นๆ จะเป็นไปบนพื้นฐานความซื่อสัตย์และสบายใจ และจะเก็บข้อมูลที่เกิดขึ้นไว้เฉพาะการคุยครั้งนี้ ไม่นำไปเผยแพร่ต่อ เป็นต้น
- ซื่อสัตย์ต่อความต้องการ บนพื้นฐานการให้เกียรติคู่สนทนา การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันย่อมมีเรื่องที่ไม่ตรงกับความคิด ความเชื่อ หรือกระทบความรู้สึกของเรา จงซื่อสัตย์กับตัวเองและสื่อสารกลับด้วยเหตุผลอย่างจริงใจ ทั้งนี้ การให้เกียรติอีกฝ่ายจะช่วยให้เราออกแบบคำพูด และกิริยาท่าทางได้เหมาะสมยิ่งขึ้นด้วย
ตัวอย่าง
นาย ก “ไม่ว่าใครก็ทำลายป่ากันทุกคนนั่นแหละ จะแก้ปัญหาอย่างยั่งยืนทำไม่ได้หรอก ดูจากเอกสารนี้ ….
(ให้รายละเอียดข้อมูล)….. ดูก็รู้ว่าไม่มีหวังแล้ว”
นาย ข “ตามที่คุณกล่าวมานั้น ผมคิดว่าก็อาจมีส่วนถูกครับ แต่เท่าที่ผมเคยศึกษาข้อมูลมา พบว่าชุมชนเองก็มี
การปลูกฝังและดูแลรักษาอยู่แล้ว เช่น…….(ชี้แจงด้วยเหตุผลหรืออ้างอิงจากข้อพิสูจน์ที่มีความน่าเชื่อ
ถือ)………ซึ่งหากเทียบกับข้อมูลที่คุณให้มาเมื่อครู่ ไม่แน่ใจว่าแผนดูแลป่าของชุมชนเราอาจมีช่องโหว่
อยู่หรือไม่”
นาย ก “มีอยู่แล้ว”
นาย ข “ถ้าอย่างนั้น วันนี้เราลองมาช่วยกันประเมินสถานการณ์และคิดหาทางเลือกเพื่อแก้ไขและอุดช่องโหว่
เหล่านี้กันดีไหมครับ”
- ไม่ละเลยกิริยาท่าทาง อารมณ์ และความรู้สึก ใครหลายคนอาจเคยมีประสบการณ์การพูดคุยที่วกไปวนมาและกลับมาที่จุดเดิม ความท้าทายที่ไม่สามารถพาคู่สนทนาหลุดออกจากความคิดความรู้สึกเดิมได้ อาจแก้ไขโดยใช้เทคนิคการพาคู่สนทนาออกจากดราม่า ดังนี้
1) Emotion : ยอมรับและยินยอมให้อีกฝ่ายแสดงอารมณ์/ดราม่า เปิดโอกาสให้เขาหรือเธอได้ระบายความรู้สึกออกมา ในชั่วระยะเวลาหนึ่ง อย่าเผลอพยายามช่วยแก้ไขอารมณ์ แต่ให้มีสติอยู่กับปัจจุบัน และระลึกอยู่เสมอว่าเป้าหมายการสื่อสารในครั้งนี้คืออะไร
2) Detail : ตั้งคำถามที่ทรงพลัง ถามถึงสาเหตุ เพื่อชวนให้อีกฝ่ายลงรายละเอียดที่มาที่ไปของเรื่องตามหลักเหตุผล แล้วสะท้อนคำพูดเพื่อดึงโค้ชชี่ออกจากดราม่า
3) Planning : ถามให้ฉุกคิดถึงแผนการก้าวต่อไป ตั้งคำถามที่ทรงพลังเพื่อพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส และสร้างทางเลือกต่างๆ
4) Vision : ชวนตั้งความคาดหมายและเป้าหมายที่อยากไปถึง โดยให้เขาหรือเธอเป็นคนกำหนดระยะเวลาและความตั้งใจต่อไป
- ทดลอง – สังเกต – ทดลองใหม่ ทดลองทักษะการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ และประเมินจากผลตอบรับที่ได้จากคู่สนทนาว่าเป็นไปตามเป้าหมายการสื่อสารของเราหรือไม่ นอกจากนี้ อาจลองสังเกตเพิ่มจากคนใกล้ตัวหรือคนที่คุณเห็นว่าเขาเป็นนักสื่อสารที่ดีว่า เขามีวิธีการหรือใช้เทคนิคใด เพื่อลองนำมาปรับใช้ในแบบของคุณเอง
ข้อแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้นฝึก
ข้อแนะนำสำหรับผู้เริ่มต้นฝึก
- ความมุ่งมั่นตั้งใจเป็นสิ่งที่ดี แต่อย่าลืมเว้นระยะการพูดให้อีกฝ่ายมีเวลาได้ย่อยข้อมูลที่ได้รับไปด้วย
- สำหรับคนที่อยากนำทักษะนี้ไปใช้ในการโค้ช พึงระลึกว่าโค้ชควรมีความสามารถในการสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาและมีประสิทธิภาพ กล่าวคือ 1) สามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน ตรงประเด็น ตรงไปตรงมาในการให้ข้อมูลสะท้อนกลับแก่โค้ชชี่
2) สามารถจับประเด็นสําคัญเพื่อวางกรอบความคิดใหม่ เพื่อช่วยให้โค้ชชี่ก้าวออกจากมุมมองเดิมที่วกวนอยู่กับปัญหา หรือความรู้สึกสับสน
3) สามารถระบุวัตถุประสงค์ ความมุ่งหมายของการโค้ชได้อย่างชัดเจน โดยมีการตกลงกันตั้งแต่แรก
4) สามารถใช้ภาษาที่เหมาะสมทั้งภาษาพูด และภาษาท่าทาง (อวัจนภาษา) ภายใต้การให้เกียรติ เคารพเชื่อมั่นในศักยภาพของโค้ชชี่
5) สามารถใช้คําอุปมาอุปมัย เปรียบเทียบ หรือเล่าเรื่องยกตัวอย่างเพื่อช่วยแสดง หรือทําให้เห็นภาพชัดขึ้น
เนื้อหาที่น่าสนใจอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
- Active Listening การฟังเชิงรุก
- Powerful Questioning การตั้งคำถามที่ทรงพลัง
ที่มาและการอ้างอิง :
- สรุปข้อมูลจากกิจกรรม Coach Training#4 “การสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ” โปรแกรม Coach for Change โดย ดร.นัชชา เทียมพิทักษ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการโค้ช จากหลักสูตรโค้ชมืออาชีพ สถาบันโค้ชไทย
- Effective Communication – Improving your Social Skills
- Effective Communication
- Improving Communication – Developing Effective Communication Skills
*เนื้อหาดังกล่าวยังอยู่ในกระบวนการพัฒนา หากนำไปเผยแพร่ต่อกรุณาระบุที่มาและไม่อนุญาตให้ใช้ในเชิงพาณิชย์ค่ะ