วชิ า ศิลปะการตอ้ นรับและการบรกิ าร
รหสั วิชา 3700 – 1003
หนว่ ยท่ี 1 ความรูพ้ ้นื ฐานเกยี่ วกบั การบริการ
โดย
นางสาวนารรี ัตน์ พันธว์ งศ์
แผนกวชิ าการท่องเที่ยว
วทิ ยาลัยอาชีวศกึ ษากาญจนบรุ ี
สานกั งานคณะกรรมการการอาชวี ศึกษา
ความหมายของการบริการ
จากการศึกษาความหมายของการบริการ พบว่ามีผู้ให้ความหมายของ การ
บรกิ าร ไวด้ งั นี้
วีรพงษ์ เฉลิมวริ ะรัตน์ (2542. หนา้ 7) ได้ให้ความหมายของการบริการว่า เป็น
ส่ิงทจี่ ับ สมั ผสั แตะตอ้
งได้ยาก และเปน็ ส่ิงที่เสื่อมสูญสลายไปไดง้ ่าย บริการจะได้รับการ
ทาขึ้น (โดย/จากบริการ) และสง่ มอบสู่ผู้รับบริการ (ลูกค้า) เพ่ือใช้สอยบริการนั้นๆ โดย
ทันทีหรือในเวลาเกือบจะทนั ทที นั ใดทีม่ กี ารให้บริการน้นั
จติ ตินนั ท์ เดชะคุปต์ (2549. หนา้ 7) ไดไ้ วก้ ล่าวว่า การบริการไม่ใช่สิ่งที่มีตัวตน
แตเ่ ปน็ กระบวนการหรือกจิ กรรมต่างๆ ที่เกดิ ขึน้ จากการปฏสิ ัมพนั ธ์ระหว่างผู้ที่ต้องการ
ใช้บรกิ าร (ผู้บริโภค/ลูกคา้ /ผ้รู บั บริการ) กับ ผู้ให้บริการ
(เจ้าของกิจการ/พนักงานงาน
บริการ/ระบบการจัดการบรกิ าร) หรือในทางกลบั กัน ระหว่างผู้ให้บริการกับผู้รับบริการ
ในอันที่จะตอบสนองความต้องการอย่างใดอย่างหน่ึง ให้บรรลุผลสาเร็จ ความแตกต่าง
ระหวา่ งสนิ คา้ และการบรกิ าร ตา่ งกก็ อ่ ให้เกิดประโยชน์และความพึงพอใจแก่ลูกค้าที่มา
ซ้ือ โดยท่ีธุรกิจบริการจะมุ่งเน้นการกระทาท่ีตอบสนองความต้องการของลูกค้า อัน
นาไปสู่ความพึงพอใจที่ได้รับบริการน้ัน ในขณะน้ีธุรกิจทั่วไป มุ่งขายสินค้าท่ีลูกค้าชอบ
และทาใหเ้ กิดความพึงพอใจท่ีไดเ้ ปน็ เจา้ ของสนิ
ค้านั้น
สุมนา อยู่โพธิ์ (2544. หน้า 6) ได้ให้ความหมายไว้ว่า การบริการ หมายถึง
กจิ กรรมประโยชน์หรือความพอใจซ่ึงได้เสนอเพื่อขาย หรือกิจกรรมที่จัดขึ้นรวมกับการ
ขายสนิ ค้า
คริสโตเฟอร์ เอช เลิฟล็อค และลอเรน ไรท์ (2546. หน้า 4) ได้ให้ความหมาย
การบรกิ าร 2 อยา่ ง ดังนี้
บริการเป็นปฏิกิรยิ าหรือการปฏิบตั งิ านที่ฝา่ ยหนงึ่ เสนอให้กับฝ่ายอ่ืน แม้ว่ากระบวนการ
(Process) อาจผูกพันกับตวั สนิ คา้ ก็ตาม แต่ปฏบิ ตั ิการก็เปน็ สิง่ ท่มี องไม่เหน็
จับต้องไม่ได้
และไม่สามารถครอบครองได้
บริการเป็นกิจกรรมทางเศรษฐกิจที่สร้างคุณค่าและจัดหา คุณประโยชน์ (Benefits)
ให้แก่ลูกค้าในเวลาและสถานที่เฉพาะแห่ง อันเป็นผลมาจากการที่ ผู้รับบริการหรือ
ผูแ้ ทนนาเอาความเปลีย่ นแปลงมาให้
วัชราภรณ์ สุริยาภิวัฒน์ (2546. หน้า 15) ได้ให้ความหมายไว้ว่า การบริการ
หมายถึง กิจกรรมทหี่ นว่ ยงานทีเ่ กี่ยวขอ้ ง จัดขน้ึ เพ่อื ใหแ้ ก่สมาชิกตามความสามารถและ
หน้าท่ีของแต่ละหน่วยงาน โดยอาศัยความต้องการของสมาชิกที่ได้รับบริการจาก
หน่วยงานท่เี กย่ี
วขอ้ ง เป็นแนวทางในการดาเนินโครงการในระยะต่อไป พร้อมทั้งให้เกิด
ความพอใจแกส่ มาชกิ
วีระรัตน์ กิจเลิศไพโรจน์ (2548. หน้า 14) ได้ให้ความหมายไว้ว่า การบริการ
หมายถงึ การกระทา พฤติกรรม หรือการปฏิบัติการท่ีฝ่ายหนึ่งเสนอให้อีกฝ่ายหน่ึง โดย
กระบวนการทเี่ กิดขึ้นนน้ั
เอนก สุวรรณบัณฑิต (2548. หน้า 18) Lehtinen ให้คานิยามว่า การบริการ
หมายถึง กิจกรรมหน่ึงหรือ ชุดของกิจกรรมหลายอย่าง ที่เกิดข้ึนจากการปฏิสัมพันธ์
ระหวา่ งบุคคลหรอื วัตถุอย่างใดอย่างหนงึ่ เพื่อใหผ้
ู้รับบริการเกิดความพึงพอใจการบริการ
รวมถงึ การเปลี่ยนแปลงและพฒั นาพฤตกิ รรมของบคุ คลทเ่ี กีย่ วข้องกับการบรกิ าร
ทม่ี า เอนก สุวรรณบัณฑิต, ภาสกร อดลุ พัฒนกจิ (2548 หนา้ 21 – 22)
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2549. หน้า 18) ได้ให้ความหมายของ การบริการ
หมายถึง กจิ กรรมของกระบวนการส่งมอบสินค้าที่ไม่มีตัวตน (intangible goods) ของ
ธุรกิจให้กับผู้รับบริการโดยสินค้าท่ีไม่มีตัวตนนั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของ
ผู้รับบรกิ ารจนนาไปสคู่ วามพึงพอใจได้
ฉลองศรี พิมลสมพงศ์ (2546. หน้า 12) ในปัจจบุ ันการบรกิ ารเข้ามามีบทบาท
ต่อชวี ติ ประจาวัน และบุคคลได้จา่ ยเงินเป็นจานวนมากเพื่อการบริการ ประมาณได้ว่า
ค่าใช้จ่ายในการซ้ือสินค้าและบริการทุกวันน้ี จะเป็นค่าบริการประมาณร้อยละ 45
และมีผู้ให้นิยามความหมายของการบริการไวด้ ังน้ี
จินตนา บุญบงการ (2539. หน้า 15) ได้ใหค้ วามหมายของการบรกิ าร วา่ เป็น
ส่ิงจับต้องสัมผัสแตะต้องอาศัยได้ยาก และเสื่อมสูญสภาพไปได้ง่าย บริการจะทาขึ้น
ทันทีและส่งมอบให้ผู้รับบริการทันทีหรือเกือบจะทันที ดังน้ันการบริกา รจึงเป็น
กระบวนการของกิจกรรมของการส่งมอบบริการจากผู้ให้ไปยังผู้รับบริการ ไม่ใช่ส่ิงท่ีจับ
ต้องได้ชัดเจน แตอ่ อกมาในรูปของเวลา สถานทีร่ ปู แบบ และทส่ี าคัญเป็นสิ่งทเี่ ออ้ื อานวย
ทางจิตใจ ทาให้เกิดความพึงพอใจ คาว่าการบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า SERVICE
ซ่งึ ถา้ หากหาความหมายดี ๆ ให้กับอักษรภาษาอังกฤษ 7 ตัวน้ี อาจได้ความหมายของ
การบรกิ ารทีส่ ามารถยึดเป็นหลักการปฏิบตั ไิ ด้ตามความหมายของอักษร ทั้ง 7 น้ี คอื
S = Smiling & Sympathy ยิม้ แยม้ และเอาใจเขามาใสใ่ จเรา
เห็นอกเห็นใจ
ต่อความลาบากยงุ่ ยากของผมู้ ารบั การบริการ
E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการอย่าง
รวดเรว็
R = Respectful แสดงออกถงึ ความนบั ถือใหเ้ กียรติผู้รบั บริการ
V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ทาอย่างสมัครใจเต็มใจทา
ไมใ่ ชท่ างานอย่างเสียไมไ่ ด้
I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและ
ภาพลกั ษณ์ขององค์กรด้วย
C = Courtesy ความอ่อนน้อม ออ่ นโยน สุภาพมมี ารยาทดี
E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง
กระตือรือร้นขณะให้บริการและ
ใหบ้ รกิ ารมากกวา่ ผู้รบั บรกิ ารคาดหวงั เอาไว้
ฉัตรยาพร เสมอใจ (2547. หน้า 14) ได้ให้ความหมายของการบริการไว้ว่า
กจิ กรรมประโยชน์หรอื ความพงึ พอใจทจี่ ดั ทาข้ึนเพื่อเสนอขาย หรือกิจกรรมท่ีจัดทาขึ้น
รวมกับการขายสินค้าจากความหมายดังกล่าว สามารถอธิบายได้ว่า การบริการแบ่ง
ออกเปน็ 2 รปู แบบ คือ
1. ผลิตภัณฑ์บริการ เป็นกิจกรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจที่ผู้ขายจัดทาข้ึนเป็น
ผลติ ภัณฑร์ ปู แบบหนึ่งเพื่อสนองความต้องการแก่ผู้บริโภค เช่น
การนวดเพ่ือผ่อนคลาย
กลา้ มเนื้อ การตรวจและรกั ษาโรค การจัดทพี่ กั ในรปู แบบต่างๆ การใหค้ วามร้แู ละพฒั นา
ทกั ษะในสถานศึกษาต่างๆ การให้คาปรึกษาในการบริหารธุรกิจ หรือการให้ความบันเทิง
ในรูปแบบตา่ งๆ
2. การบริการส่วนครบ เป็นกิจกรรมผลประโยชน์หรือความพึงพอใจท่ีผู้ขายจัดทาข้ึน
เพ่ือเสริมกับสินค้าเพ่ือให้การขายและให้สินค้ามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น บริการ
ตดิ ตงั้ เครื่องซักผา้ หลงั การขาย การตรวจเช็คเคร่ืองปรับอากาศตามระยะเวลา หรือการ
ใหค้
าแนะนาในการใช้งานเครื่องพิมพ์ให้มีประสิทธิภาพ หรือการฝึกอบรมใช้เคร่ืองจักร
ในการผลิตให้กบั ลูกค้า
ชัยสมพล ชาวประเสรฐิ (2547. หนา้ 18) ไดใ้ ห้ความหมายของการบริการไว้ว่า
กิจกรรมของกระบวนการที่ส่งมอบสินค้าท่ีไม่มีตัวตน (Intangible Good) ของธุรกิจ
ให้กับผู้รับบริการ โดยสินค้าที่ไม่มีตัวตนนั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของ
ผู้รับบรกิ ารจนนาไปสคู่ วามพึงพอใจไดย้ าก
วรี พงษ์ เฉลิมจริ ะรตั น์ (2543. หน้า 6-7) ไดใ้ หค้ วามหมายของการบรกิ ารไว้ว่า
เปน็ กระบวนการหรือกระบวนกิจกรรม
ในการส่งมอบบรกิ ารจากผู้ให้บริการ (บริกร) ไป
ยงั ผูร้ ับบรกิ าร (ลูกคา้ ) หรือผู้ใชบ้ ริการโดยบริการเป็นส่งิ ทีจ่ ับ สมั ผสั หรือแตะตอ้ งไดย้ าก
แต่เป็นส่ิงท่ีสูญสลายได้ง่าย บริการจะได้รับการทาขึ้นโดยบริกร และจะส่งมอบสู่
ผูร้ บั บรกิ าร(ลูกค้า) เพื่อใช้สอยบรกิ ารนัน้ ๆ โดยทันที หรือในเวลาเกือบจะทันทีทันใดท่ีมี
การใหบ้ รกิ ารหรอื เกดิ การบริการข้ึน
ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ (2541. หน้า 142) ได้ให้ความหมายของการ
บริการว่า เป็นกจิ กรรมผลประโยชน์หรือความพงึ พอใจทส่ี นองความตอ้
งการของลกู คา้
Kotler (1997.p.611) ได้จากัดความของการบริการไวด้ ังตอ่ ไปน้ี การบริการ
เป็นการแสดงหรอื สมรรถนะทห่ี นว่ ยงานหน่ึงๆ สามารถเสนอใหก้ บั อีกหน่วยงานอันเป็น
สิง่ ทไี่ ม่มีรปู ลกั ษณ์อย่างเปน็ แก่นสาร และไมม่ ีผลลัพธใ์ นสภาพความเป็นเจ้าของในสิ่งใด
โดยที่การผลิตอาจจะไมถ่ ูกผูกมดั กบั ผลติ ภัณฑ์กายภาพ
ดังนั้น ในการรักษาคุณภาพการบริการจึงจาเป็นต้องควบคุมในทุกๆ หน่วย
บริการใหเ้ ป็นท่พี ึงพอใจของผมู้ ารับบริการเสมอ คือ จะต้องมีการบริการดีทั้งองค์กร ซึ่ง
การบรกิ
ารจะดหี รือไม่ดตี ่อผ้มู ารบั บริการนั้น ยังขึ้นอยู่กับความคาดหวังของผู้รับบริการ
และในการสร้างธุรกิจองคก์ รทกุ ชนดิ ต้องรักษาความพงึ พอใจของผรู้ บั บรกิ ารให้อยู่ตลอด
จากความหมายของการบริการดังกล่าวข้างต้น สรุปได้ว่า การบริการ เป็น
กิจกรรมการกระทาและการปฏิบัติที่ผู้ให้บริการจัดทาขึ้นเพ่ือเสนอขาย และส่งมอบสู่
ผู้รับบริการหรือเป็นกิจกรรมท่ีจัดทาขึ้นรวมกับการขายสินค้าเพื่อสนองความต้องการ
และสร้างความพงึ พอใจใหแ้ กผ่ ูร้ ับบริการอย่างทนั ทีทันใด ลกั ษณะของการบรกิ
ารมีท้ังไม่
มีรปู รา่ งหรอื ตัวตน จับสัมผัสแตะต้องได้ยากและเป็นสิ่งที่เส่ือมสูญสลายได้ง่ายแต่นามา
ซื้อขายกนั ได้กกกกกก
ความสาคญั ของการบรกิ าร
สมชาย กจิ ยรรยง (2536. หนา้ 15) ไดก้ ล่าวถงึ ความสาคัญของการบริการเปน็
การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพจากตัวบุคคลซึ่งต้องอาศัยเทคนิค กลยุทธ์ ทักษะและ
ความแนบเนียมต่างๆ ท่ีจะทาให้ชนะใจลูกค้า ผู้ท่ีมาติดต่อธุรกิจ หรือบุคคลทั่วไปที่มา
ใชบ้ ริการจงึ ถอื ได้ว่ามีความสาคญั อย่างย่ิง ในปัจจุบันน้ี
การให้บริการสามารถกระทาได้
ท้ังก่อนและในระหว่างการติดต่อหรือภายหลังการติดต่อ โดยได้รับการบริการจากตัว
บุคคลทุกระดับภายในองค์กร รวมท้ังผู้บริหารขององค์กรนั้นๆ การบริการท่ีดีจะเป็น
เครื่องมือช่วยให้ผู้ติดต่อกับองค์กรธุรกิจเกิดความเช่ือถือศรัทธา และการสร้าง
ภาพลักษณ์ซง่ึ จะมีผลในการจดั ซอื้ หรอื
ลกั ษณะของการบริการ
ปณิศา ลัญชานนท์ (2548. หน้า 163) ได้กล่าวถึง ลักษณะบริการว่าสามารถ
จาแนกออกเป็น 4 ประการ ดังน้ี
1. ไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) หมายความว่า
ผู้บริโภค (ลูกค้าที่คาดหวัง) ไม่
สามารถรู้สึกมองเห็น ได้ยิน ล้ิมรส หรือได้กลิ่น ทาให้ไม่สามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์
ก่อนท่ีจะทาการซื้อ เช่น การทาศัลยกรรม หรือการโดยสารบนเครื่องบิน ส่ิงเหล่าน้ี
ผบู้ รโิ ภคไมส่ ามารถรู้ผลของการบริการได้จนกว่าจะมีการผ่าตัดหรือการเดินทางจริง ทา
ให้ผู้บริโภคพยายามจะแสวงหาส่ิงท่ีจะบ่งบอกถึงคุณภาพของการบริการ (Service
quality) เพื่อทาให้ตัวเองเกิดความเชื่อมั่นที่จะใช้บริการน้ันๆ นักการตลาด
จึงต้อง
พยายามทาให้บริการมีความสามารถในจับต้องได้ให้มากที่สุดโดยโปรแกรมการส่งเสริม
การตลาดควรชี้ใหเ้ หน็ ถึงประโยชน์ท่ีจะได้รับจากบริการอย่างชัดเจนมากว่าท่ีจะเน้นตัว
บริการเทา่ น้นั
2. ความไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Service inseparability) หมายความว่า การผลิตและ
การบริโภคเกดิ ขึ้นในขณะเดียวกัน ในประเด็นน้ีจะตรงข้ามกับการผลิตสินค้าซ่ึงเร่ิมจาก
การนาวัตถดุ ิบมาผลิต แลว้ นาไปเกบ็ ไวใ้ นคลังสินค้า และหลังจากที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ
จึงจะเกิดการบริโภค
ส่วนบริการน้ันเริ่มจากการที่ผู้บริโภคตัดสินใจซ้ือแล้วจึงเกิดการ
ผลิตและการบริโภคในขณะเดียวกัน เช่น ผู้บริโภคตัดสินใจว่าจะตัดผมที่ร้านน้ีแล้วช่าง
ตัดผมจึงเร่ิมกระบวนการผลิต (การตัดผม) และผู้บริโภคได้รับผมทรงใหม่ใน
ขณะเดยี วกนั
3. ความไมแ่ นน่ อน (Service variability) กล่าวคือ คุณภาพในการให้บริการจะผันแปร
ไปตามผู้ให้บริการ และข้ึนอยู่กับว่าให้บริการเม่ือไหร่ ที่ไหน และอย่างไร ตัวอย่าง
ภาพรวมการให้บริการของโรงแรมแมริออท (Marriott) อาจสูงกว่ามาตรฐานท่ัวไป
แต่
การให้บริการของพนักงานภายในโรงแรมแต่ละคนอาจไม่เหมือนกัน บางคนอาจ
ให้บริการดีกว่าอกี คนหนง่ึ ซึ่งทาให้การใหบ้ รกิ ารเกดิ ความไม่แนน่ อน เป็นตน้
4. ความไม่สามารถเก็บไว้ได้ (Perish ability) บริการเป็นส่ิงที่ไม่สามารถเก็บไว้ในโกดัง
หรือคลังสินค้า เม่ือบริการเกิดข้ึนนักการตลาดจะไม่สามารถเก็บไว้เพ่ือขายหรือใช้ใน
ภายหลังได้ ความไม่สามารถเก็บไว้ได้ และไม่เกิดปัญหาถ้าอุปสงค์ที่มีต่อบริการน้ันคงที่
แตเ่ มื่ออุปสงคท์ ี่มตี ่อบรกิ ารมีความผนั ผวนมาก จะทาให้เกิดอุปสรรคในการบริหาร
เช่น
ในช่วงที่ไม่ใช่วันหยุดเทศกาล โรงแรมและรีสอร์ทต่างๆ จะคิดราคาห้องพักในระดับต่า
หรือกรณขี องร้านอาหารจ้างพนักงานช่ัวคราว เพ่อื เสริ ฟ์ อาหารในชว่ งท่ีมลี กู คา้ มาก
ชัยสมพล ชาวประเสริฐ (2549. หน้า 27) ได้กล่าวถึง การบริการมี
ลักษณะเฉพาะ 5 ประการ ดงั น้ี
1. ความไม่มีตัวตน (Intangibility) บริการไม่สามารถ มองเห็นจับต้อง และสัมผัสไม่ได้
(abstract) โดยใช้ประสาทสัมผัสทั้งห้า ไม่ว่าจะเป็นตา หู จมูก ลิ้น ผิวหนัง บริการไม่
สามารถแบ่งแยกเป็นชิ้นเหมือนสินค้าได้ เช่น
หากจะซื้อน้าหอม ผู้ซ้ือย่อมจับขวด
นา้ หอมมาทดลองฉดี ได้ดมกลน่ิ ได้ หรอื ซอื้ เปน็ ขวดได้
2. ความแยกจากกันไม่ได้ ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าผู้รับบริการ (Inseparability)
ในช่วงเวลาการให้บริการนั้น เช่น บริการนวดแผนโบราณ ผู้นวดและลูกค้าจะต้องอยู่
พร้อมกนั ณ สถานที่ท่ใี หบ้ ริการ ในการตรวจรักษาแพทย์และคนไข้จะต้องอยู่ท่ีเดียวกัน
ทงั้ สองฝ่ายกไ็ มส่ ามารถ แยกจากกนั ไดใ้ นชว่ งเวลาทใี่ ห้บริการน้ัน
3. การเก็บรักษาไม่ได้ (Perish ability)
การบริการต้องอาศัยคนในการให้บริการเป็น
สาคญั ดงั นน้ั หากไม่มีลกู ค้ามาใชบ้ รกิ ารในชว่ งเวลาใดเวลาหนึ่ง พนกั งานทีใ่ หบ้ รกิ ารกจ็ ะ
วา่ งงาน (idle) เกิดการสญู เสียค่าใช้จ่ายในด้านแรงงานโดยเปล่าประโยชน์ ไม่ก่อให้เกิด
รายได้ใด ๆ
4. ความต้องการที่ไม่แน่นอน (Fluctuating Demand) ความต้องการใช้บริการของ
ลูกค้าข้ึนลงอยู่เสมอ การให้บริการน้ันลูกค้าน้ันจานวนลูกค้าที่มาใช้บริการจะมากหรือ
น้อยต่างกนั ขึ้นกบั ช่วงเวลาในแตล่ ะวนั วนั ในต้นสัปดาห์หรือท้ายสัปดาห์ รวมท้ังฤดูกาล
เช่น
ท่ีสาขาของธนาคาร ช่วงพักกลางวันจะมลี ูกคา้ มาใชบ้ รกิ ารมากกวา่ ช่วงบ่าย ช่วงวัน
จนั ทรแ์ ละวนั ศุกร์จะมีลกู ค้าฝากถอนเงนิ มากกว่าช่วงวันอน่ื ๆ ในสปั ดาห์
5. ความแตกต่างของการบริการในแต่ละคร้ัง (Variability or Heterogeneity) ความ
แตกตา่ งในดา้ นคุณภาพในการให้บริการ เน่ืองจากบริการต้องอาศัยคนหรือพนักงานใน
การให้บริการเป็นส่วนใหญ่ (labor intensive) ซ่ึงการท่ีพนักงานจะย้ิมหรือไม่ จะ
ใหบ้ ริการดว้ ยจติ ใจอย่างแทจ้ รงิ หรอื ไม่ ตอ้ งข้ึนกับองค์ประกอบอ่ืน ๆ
ท้ังในด้านร่างกาย
และจิตใจ เช่น พนักงานคนหน่ึง เมื่อวันวานนี้ให้บริการดีมาก ย้ิมแย้มแจ่มใส ทักทาย
ลูกค้าเป็นอย่างดี แต่วันรุ่งขึ้นพนักงานคนเดียวกันอาจถูกร้องเรียนว่าบริการไม่ดี ไม่ยิ้ม
แย้ม พูดจาไม่ไพเราะ สาเหตุเนื่องมาจากพนักงานคนน้ันไม่ได้นอนหลับอย่างเต็มอ่ิม
เพราะต้องดแู ลลูกสาววัยหน่งึ ปีทป่ี ่วยเป็นไข้หวดั ตลอดคนื ทผ่ี า่ นมา
เอนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ (2548. หน้า 25 – 26) ได้
กล่าวถึงลักษณะของการบริการ
การบริการมีคุณลักษณะท่ีแตกต่างกับการผลิตสินค้า
ทั่วไป โดยการบริการมลี ักษณะทส่ี าคญั ดงั น้ี
1. ความไว้วางใจ (Trust) การบรกิ ารเป็นกิจกรรมหรอื การกระทาที่ผู้ให้บริการปฏิบัติต่อ
ผรู้ ับบรกิ ารในขณะทก่ี ระบวนการบรกิ ารเกิดข้นึ ผู้รบั บรกิ ารไม่ทราบล่วงหน้าว่าจะได้รับ
การปฏิบตั ิเช่นไร ดงั น้ันการตัดสนิ ใจซ้ือบริการจึงเป็นส่ิงท่ีต้องเกิดจากความไว้วางใจ ซ่ึง
ต่างจากสนิ ค้าทส่ี ามารถเหน็ รปู ลักษณ์หรือเลอื กคุณภาพได้
2. ส่ิงที่จบั ตอ้ งไม่ได้ (Intangibility) การบริการเปน็
สิ่งท่ีจับต้องไม่ได้และไม่อาจสัมผัสได้
ก่อนซือ้ ดงั นั้นการตดั สินใจซ้ือบริการต้องอาศัยความคิดเห็น เจตคติ และประสบการณ์
เดมิ ทไ่ี ดร้ ับจากการตัดสินใจซือ้ บรกิ ารนัน้ ในครัง้ กอ่ น
3. ลักษณะที่แบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) การบริการมีลักษณะที่ไม่
สามารถแยกตวั บุคคลหรืออปุ กรณท์ ที่ าหนา้ ที่ให้บริการได้ การผลิต การบริโภคและการ
บริการเกิดข้ึนในเวลาเดยี วกันกับการขายบรกิ ารนน้ั ๆ ซ่ึงแตกต่างกับสินค้าซึ่งต้องมีการ
ผลติ และการขาย แลว้ จึงมีการบรโิ ภคในภายหลัง
4.
ลักษณะที่แตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) การบริการมีลักษณะไม่คงท่ี และไม่
สามารถกาหนดมาตรฐานท่ีแน่นอนได้ การบริการข้ึนอยู่กับแตล่ ะแบบของผู้ให้บรกิ าร ซึ่ง
มีวิธีการให้บริการเป็นลักษณะเฉพาะของตนเอง ทั้งนี้การบริการขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ
ผู้รบั บริการ ช่วงเวลาของการบรกิ ารและสภาพแวดล้อมขณะบรกิ าร
5. ลกั ษณะท่ีไม่สามารถเกบ็ รกั ษาได้ (Perish ability) เมือ่ ไม่มคี วามตอ้ งการใช้บริการจะ
เกิดเป็นความสูญเปล่าที่ไม่อาจเรียกกลับคืนมาใช้ประโยชน์ใหม่ได้
การบริการจึงมีการ
สูญเสียค่อนขา้ งสงู ทง้ั นี้ขึ้นอยกู่ บั ความตอ้ งการใชบ้ ริการในแตล่ ะชว่ งเวลา
6. ลักษณะที่ไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้ (Non-ownership) การบริการมี
ลกั ษณะท่ีไมม่ คี วามเป็นเจา้ ของเมอื่ มีการซื้อบรกิ ารเกดิ ขึ้น
นิตพิ ล ภูตะโชติ (2549. หน้า 170 – 171) ไดก้ ลา่ วถึง ลักษณะของงานบรกิ าร
(characteristics of service) มีความแตกต่างจากสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ เพราะงาน
บริการมีลักษณะเฉพาะตัว ซ่ึงลกั ษณะเฉพาะของงานบรกิ ารแบ่งไดด้ งั นี้
1.
จับต้องไม่ได้และมองไม่เห็น (Intangibility) งานบริการมีลักษณะเป็นนามธรรมไม่
สามารถจบั ตอ้ งได้ มองไมเ่ ห็น และไมม่ รี ปู ร่าง แต่ส่ิงต่าง ๆ เหล่าน้ันสามารถรับรู้ได้จาก
ความรู้สึก หรือการแสดงออกบางอย่างของลูกค้า เช่น ความชอบ ความเกลียด ความ
พอใจ ความไม่พอใจความโกรธ เป็นต้น
2. ไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) งานบริการบางชนิดไม่สามารถแบ่งแยกได้
อย่างชัดเจน เพราะนอกจากเรื่องบริการแล้ว ยังมีสิ่งอ่ืน ๆ ที่ได้รับจากบริการ เช่น ถ้า
เดินทางจากกรงุ เทพฯ ไปประเทศเวียดนามโดยเครือ่
งบิน บริการทีไ่ ด้รบั คือได้เดินทางถึง
จุดหมายปลายทางและในระหว่างการเดินทาง พนักงานบริการบนเคร่ืองบินยังเสิร์ฟ
อาหาร เครื่องดืม่ และอนื่ ๆ ซ่งึ ส่งิ ทไ่ี ดร้ ับไม่ใช่แค่เพียงการเดินทางถึงจุดหมายปลายทาง
เทา่ น้ัน แตย่ ังได้รบั บรกิ ารอ่ืน ๆ อกี ดว้ ย ดังนัน้ บริการ สินค้า และผลติ ภัณฑบ์ างอยา่ งจงึ
ไม่สามารถแบง่ แยกกันไดอ้ ยา่ งชดั เจน
3. สูญเสียงา่ ยหรอื เสียหายง่าย (Perish ability) บริการต่าง ๆ ไม่สามารถกักตุนจัดเก็บ
หรอื สตอ็ กเอาไว้ได้เหมือนกับสินค้าหรือผลิตภัณฑ์
ทั้งนี้เพราะงานบริการมีเง่ือนไขเร่ือง
เวลาเข้ามาเกี่ยวข้อง จึงไม่สามารถเก็บบริการเอาไว้ขายได้ เช่น ในฤดูการท่องเท่ียว
ห้องพักของโรงแรมจะมีลูกค้าเข้าพักเต็ม และยังมีลูกค้าอีกจานวนไม่น้อยที่ไม่สามารถ
จองห้องพักในเวลาน้ันได้ แต่ในช่วงฤดูฝน ห้องพักของโรงแรมว่างเป็นจานวนมาก ซ่ึง
ห้องพักที่ว่างจานวนมากเหล่าน้ีก็ไม่สามารถนาไปขายในฤดูกาลท่ องเท่ียวที่ผ่านมาได้
เพราะมีเงอ่ื นไขของเวลาเขา้ มาเกยี่ วข้อง
4. งานบริการมีลักษณะทาซ้า ๆ (Repetitiveness)
งานบริการจะมีลักษณะเป็นการ
ทางานซ้า ๆ หลายครั้ง เช่น พนักงานเสิร์ฟอาหารในห้องอาหารมีหน้าที่ต้อนรับลูกค้า
รบั คาสั่งจากลูกค้า นาคาส่ังไปสั่งอาหารและเครื่องด่ืม นาอาหารและเครื่องด่ืมมาเสิร์ฟ
ลูกค้า คอยดูแลความเรียบร้อย เก็บเงินเม่ือลูกค้าต้องการจะกลับ จัดโต๊ะอาหารเพื่อ
เตรยี มตอ้ นรบั ลูกคา้ คนใหม่ การทางานของพนกั งานเสิรฟ์ อาหารในห้องอาหารจะทางาน
ในลักษณะเช่นน้ีซ้าแล้วซ้าอีกหลาย ๆ ครั้ง จนกว่าจะถึงเวลาเลิกงาน จะเห็นได้ว่า
ลักษณะของงานบริการจะปฏิบัติงานซ้าแล้วซ้าอีกหลาย ๆ คร้ัง
ซ่ึงอาจจะมีความ
แตกตา่ งจากงานอ่ืน ๆ
5. ความเข้มข้นรุนแรงต่อความรู้สึกของพนักงาน (Labor Intensiveness) เนื่องจาก
ลักษณะงานของการให้บริการพนักงานจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้ามีความ
ต้องการที่แตกต่าง อุปนิสัยท่ีไม่เหมือนกัน อารมณ์ของลูกค้าอาจเปล่ียนแปลงไปตาม
สงิ่ แวดลอ้ มหรอื ปัจจัยอ่ืน ๆ การให้บริการไม่ใช่เรื่องง่ายที่ลูกค้าทุกคนจะได้รับความพึง
พอใจเหมือนกัน พนักงานอาจจะพบกับลูกค้าที่มีอารมณ์ร้ายหรือลูกค้าท่ีจู้จี้จุกจิกสร้าง
ปัญหา พนักงานใหบ้ รกิ ารจะต้องเขา้
ใจในลกั ษณะงานใหบ้ ริการเปน็ อย่างดีจึงจะสามารถ
ทางานในอาชพี นไ้ี ด้
6. ความไวว้ างใจ (Trust) เน่อื งจากลูกค้าหรือผใู้ ช้บริการไมส่ ามารถทราบล่วงหน้าได้ ว่า
จะไดร้ ับบรกิ ารที่ดีจากสถานบริการหรอื ไม่ ดังน้ันผู้ใช้บริการต้องอาศัยความเช่ือถือหรือ
ความไว้วางใจในสถานบรกิ ารเหล่านนั้ เช่น อาจจะไดร้ บั การบอกต่อถึงบริการจากเพ่ือน
หรือคนใกล้ชิดหรืออาจจะได้รับรู้จากประสบการณ์โดยตรง หรืออาจจะได้รับข่าวสาร
ขอ้ มลู จากแหลง่ อ่ืนจนเกิดความไวว้ างใจและตดั สนิ ใจไปใช้บริการ
ลูกค้าก็คาดหวังว่าจะ
ได้รบั บริการท่ดี ี เพราะเกดิ ความเชือ่ ถือไว้ใจในสถานบรกิ ารดงั กล่าว
ฉัตรยาพร เสมอใจ (2547. หน้า 15-17) ได้กล่าวว่าลักษณะของการบริการ
สามารถจาแนกออกได้เปน็ 5 ลักษณะไดด้ งั นี้
ü บริการไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) เราไม่สามารถมองเห็น จับต้องหรือรู้สึก
ถงึ การบริการใดๆ กอ่ นการซ้อื และรับบริการได้ แต่สามารถรับร้วู ่า บรกิ ารนั้นดีหรือไม่ ก็
ต่อเม่ือได้เข้ารับบริการนั้นๆ แล้ว ในขณะท่ีผู้บริโภคสามารถมองเห็น
จับต้องหรือ
พิจารณาคุณสมบัติของสินค้าได้ก่อนการซื้อ เน่ืองจากสินค้าจะมีตัวตนและคุณสมบัติที่
ชดั เจน ซึง่ ชว่ ยให้ผบู้ รโิ ภครบั ทราบขอ้ มูลจากประสาทสัมผัสท้ัง 5 ได้ จึงทาให้ผู้ตัดสินใจ
ซือ้ สนิ ค้าไดง้ ่ายขึน้ และง่ายต่อกวา่ การตดั สินใจซ้ือบริการ
ü บริการไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) การให้บริการและการรับบริการต้อง
เกิดข้ึนพร้อมๆ กัน ไม่สามารถแยกกระบวนการผลิตและการบริโภคออกจากกันได้
ดงั นนั้ จึงเปน็ ข้อจากัดในด้านผใู้ ห้บริการทเี่ ป็นบุคคล และข้อจากัดด้านเวลา
ซ่ึงสามารถ
ให้บริการได้เพียงคร้ังละ 1 ราย พนักงานผู้ให้บริการ 1 คน จึงไม่สามารถให้บริการแก่
ลูกค้าหลายๆ ราย ในเวลาเดียวกันได้ ในขณะที่สินค้าแยกกระบวนการผลิต การจัด
จาหนา่ ย การซือ้ และการบรโิ ภคออกจากกนั ไดอ้ ยา่ งชดั เจน
ü การบรกิ ารไม่มีความแนน่ อน (Variability) ในขณะที่การผลิตสินค้าอาศัยปัจจัยสาคัญ
คือ วัตถุดิบ เคร่ืองจักร และกระบวนการผลิต ท่ีสามารถเตรียมพร้อม ตรวจสอบ และ
ควบคุมคุณภาพของสินค้าได้ง่ายกว่า
แต่ปัจจัยการให้บริการไม่ได้มีเพียงวัตถุดิบ
เครื่องจักรหรือกระบวนการบริการ ท่ีเหมือนกันเพียงเท่านั้น แต่อยู่ที่ส่วนบริการ และ
เกิดขึ้นเฉพาะสถานการณ์เดียวเท่านั้นคือ เม่ือให้บริการและรับบริการ ส่วนใหญ่
เก่ียวข้องกับบุคคล ผู้อ่านอาจเคยพบสถานการณ์เหมือนกันได้ หรือการเลือกตัดผมกับ
ชา่ งผมคนเดยี วกัน ก็อาจตัดผมไดไ้ มเ่ หมอื นกันในแตล่ ะครง้ั เป็นต้น
จากสถานการณ์ตัวอย่างดังกล่าว สามารถอธิบายได้ว่า คุณภาพของการบริการ
ขน้ึ อยูก่ ับหลายปัจจัย ซ่งึ ส่วนใหญ่ต้องอาศัยความพร้อมของพนักงาน
หากพนักงานเกิด
ความไม่พร้อม ไม่ว่าจะทางด้านจิตใจหรือร่างกาย อาจส่งผลถึงคุณภาพของการบริการ
ไปด้วย รวมถงึ ความพรอ้ มทั้งดา้ นร่างกายและจติ ใจของผู้รับบริการด้วย ซึ่งส่งผลต่อการ
รับรู้และประเมินคุณภาพของบริการเช่นกัน เมื่อเกิดความรู้สึกหรือทัศนคติในทางลบ ก็
อาจสง่ ผลตอ่ การประเมนิ คุณภาพที่ลาเอียง (Bias) ดว้ ยเช่นกนั
ü บริการจัดทามาตรฐานได้ยาก (Heterogeneous) การผลิตสินค้าสามารถจัดทา
มาตรฐานไดช้ ัดเจนทัง้ รูปแบบ คณุ ภาพ และปริมาณ ซ่งึ ใชเ้ ป็นเกณฑใ์ นการผลิต
ควบคุม
และสามารถตรวจสอบได้ เนื่องจากสามารถกาหนดปัจจัยต่างๆ ท่ีเกี่ยวข้อง ใน
กระบวนการผลิตได้ชดั เจนมากกว่า ในขณะท่ีการจัดเตรียมวัสดุ อุปกรณ์ หรือเคร่ืองมือ
ต่างๆ ที่ใช้ในการให้บริการ กลับเป็นส่วนหนึ่งที่ช่วยให้กระบวนการบริการเกิดความ
สะดวกและดูมีตัวตน แต่ปัจจัยหลักที่ช่วยในการให้บริการ คือ “คน” และคุณภาพการ
ใหบ้ รกิ ารข้ึนอยู่กับทกั ษะ ความสามารถ และอธั ยาศยั ของผ้ใู ห้บริการแตล่ ะคน ส่งิ นี้เองที่
ทาให้ผู้ให้บริการท่ีมีฝีมือประสบความสาเร็จได้เฉพาะบุคคล
ซึ่งส่งผลทาให้การแข่งขัน
ด้านบรกิ ารทาได้ยากกว่า เนอื่ งจากขาดแคลนแรงงานที่มีฝมี ือ อกี ท้ังการพยายามพัฒนา
คุณภาพของบุคลากรให้เท่าเทียม และขยายศักยภาพในการให้บริการ เนื่องจากการ
สรา้ งมาตรฐานโดยอาศัยการจัดการคนใหม้ ีมาตรฐานเดยี วกันเปน็ เรอื่ งยาก
ü บรกิ ารไมส่ ามารถเก็บไว้ได้ (Perish ability) เนื่องจากบริการผลิตได้เพียงคร้ังละหนึ่ง
หน่วย และจะเกดิ ข้นึ ได้ก็ตอ่ เม่ือเกิดการซื้อและรบั บรกิ ารในขณะเดียวกัน แต่ปัญหาของ
ธุรกิจบริการคงจะไม่เกิดขึ้น
หากความต้องการซ้ือกับความต้องการขายมีปริมาณที่
ตรงกัน จึงทาให้เกิดการบริการไม่เพียงพอ และสูญเสียโอกาสกับลูกค้ารายอ่ืนๆ ที่ผู้
ให้บริการไม่สามารถให้บริการได้ และเกิดความสูญเปล่าแก่พนักงานที่ต้องอยู่ว่างๆ
ในขณะท่ลี กู คา้ น้อย ในขณะท่ีธรุ กิจผผู้ ลิตสินค้าสามารถทาการคาดคะเนล่วงหน้าและทา
การผลติ เก็บไว้ เพอื่ รองรบั ปรมิ าณความต้องการซ้ือทเ่ี พิ่มข้ึนหรือลดลงได้ แต่การบริการ
ไม่สามารถทาได้
ประสิทธ์ิ พรรณพิสุทธิ์ (2540. หน้า 22) ได้กล่าวถึงลักษณะการให้บริการ
เพ่อื การใหบ้
ริการเกดิ ความรวดเร็วถูกต้อง ครบถ้วนทุกขั้นตอน และมีความเสมอภาค
2 ลักษณะ คอื
– การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) คือ การให้บริการในสถานท่ีเดียว
ทั้งหมดทุกหน่วยงานท่ีให้บริการ ที่มีความสัมพันธ์ใกล้ชิด และต้องให้บริการแล้วเสร็จ
เพยี งคร้งั เดยี ว โดยผู้มาติดต่อใชเ้ วลาน้อยและเกดิ ความพงึ พอใจ
– การให้บริการแบบอัตโนมัติ (Automatic Service) เป็นการให้บริการโดยใช้เครื่องมือ
ท่ีทนั สมยั มีอุปกรณเ์ พียงพอ ทาให้เกดิ ความสะดวกรวดเรว็ ประหยดั เวลา ประหยดั คน
จากลกั ษณะของการบรกิ ารดงั กล่าวขา้ งต้น สรุปได้ว่า การบริการมี 6 ลักษณะ
ลักษณะแรก ความไว้วางใจ (Trust) เป็นการบริการที่ผู้รับบริการไม่ทราบ
ล่วงหน้าวา่ จะไดร้ บั การปฏิบัติเชน่ ไร
ลักษณะทีส่ อง เป็นสง่ิ ที่จับต้องไม่ได้ (Intangibility) เป็นบริการท่ีไม่สามารถมอง
และไม่อาจสัมผัสได้ก่อนซ้ือ
ลักษณะท่ีสาม เป็นลักษณะท่ีแบ่งแยกออกจากกันไม่ได้ (Inseparability) เป็น
การให้บริการท่ีไม่สามารถแยกตัวบุคคลหรืออุปกรณ์ที่ทาหน้าท่ีให้บริการได้ ซึ่งเป็น
ผลติ ภัณฑ์ที่เกดิ ข้ึนพร้อม ๆ กบั
การบริโภคทาใหก้ ารบรกิ ารไดค้ รง้ั ละหนึ่งราย
ลักษณะที่สี่เป็นลักษณะท่ีแตกต่างไม่คงที่ (Heterogeneity) เป็นการบริการที่
ลักษณะไม่คงที่ และไมส่ ามารถกาหนดมาตรฐานทแ่ี นน่ อนได้
ลักษณะท่ีห้า เป็นลักษณะที่ไม่สามารถเก็บรักษาได้ (Perish ability) บริการไม่
สามารถผลติ เก็บไว้ไดเ้ หมือนสนิ คา้ อืน่ ถ้าความต้องการมีสม่าเสมอการให้บริการก็จะไม่
มปี ัญหา หากความตอ้ งการซ้ือกบั ความตอ้ งการขายมปี ริมาณท่ีตรงกนั
และลักษณะที่หก เป็นลักษณะท่ีไม่สามารถแสดงความเป็นเจ้าของได้
(Non-
ownership) การบริการเปน็ สง่ิ ทีจ่ บั ตอ้ งไม่ได้ ทาให้ผรู้ บั บริการไมส่ ามารถเปน็ เจา้ ของได้
เมอื่ มกี ารซื้อการบรกิ ารเกดิ ขนึ้
ประเภทของธรุ กจิ บริการ
วีระรตั น์ กิจเลิศไพโรจน์ (2548. หน้า 33) ได้กล่าวถึง ธุรกิจบริการสามารถจัด
ประเภทได้ 4 ประเภท ดังน้ี
ประเภทท่ี 1 การบริการต่อร่างกายลูกค้า (People Processing Service)
ประเภทนี้ เป็นบรกิ ารทมี่ กี ารถกู เน้ือต้องตัวลูกค้าโดยตรง (เช่น ตัดผม นวดแผนโบราณ
ฯลฯ) หรือไมก่ เ็ ปน็ บริการทางกายภาพ (เช่น บรกิ
ารขนสง่ มวลชน – เคลอื่ นยา้ ยตัวลูกคา้
ไปท่ีจุดหมายปลายทาง) ซ่ึงลูกค้าจาเป็นต้องอยู่ในสถานท่ีให้บริการตลอดท้ัง
กระบวนการให้บรกิ าร จนกวา่ จะได้รบั ผลประโยชนต์ ามที่ต้องการจากบรกิ ารนน้ั
ประเภทที่ 2 การบริการต่อจิตใจลูกค้า (Mental Stimulus Processing
Service) ประเภทน้ีเป็นการใหบ้ ริการ โดยไมจ่ าเปน็ ตอ้ งถูกเนื้อตอ้ งตวั ลกู ค้า แต่เป็นการ
ให้บริการต่อจิตใจอารมณ์หรือความ รู้สึกของลูกค้า (เช่น โรงภาพยนตร์ โรงเรียน วัด
โบสถ์ ฯลฯ)
ซ่ึงลูกค้าเป็นต้องอยู่ในสถานท่ีให้บริการตลอดทั้งกระบวนการให้บริการ
จนกวา่ จะได้รับผลประโยชนต์ ามทีต่ ้องการจากบรกิ ารนัน้ แตส่ ถานบริการในที่นี้ อาจจะ
หมายถงึ สถานทใี่ ดสถานที่หนึ่ง ที่เฉพาะเจาะจงในการให้บริการน้ัน เช่น โรงละคร โรง
ภาพยนตร์ หรืออาจจะอยู่ในสถานท่ีท่ีไกลออกไป แต่ลูกค้ากับผู้ให้บริการสามารถ
ติดต่อกันได้ โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศหรือระบบโทรคมนาคม(เช่น บริการสืบข้อมูล
ทางอนิ เตอร์เนต็ บรกิ ารเรยี นทางไกลของมหาวทิ ยาลัยสุโขทัยธรรมาธริ าช บรกิ ารระบบ
โทรศัพทไ์ รส้ ายของ
AIS และ DTAC เป็นต้น)
ประเภทที่ 3 การบริการต่อส่ิงของของลูกค้า (Procession Processing
Service) ในหลายๆ คร้งั ของการซื้อบริการ เราไม่ไดซ้ ้ือใหก้ ับตัวเราเอง แต่เราซ้ือบริการ
ใหก้ บั สง่ิ ของของเรา เช่น บริการ ซัก อบ รีด(ซื้อบริการให้กับเส้ือผ้าของเรา) ไปหาสัตว
แพทย์ (ซื้อบริการใหก้ ับสตั ว์เลยี้ งของเรา) เปน็ ตน้ ดังนนั้ บริการในกลุ่มน้จี ะเป็นบริการที่
ให้บรกิ ารโดยการถกู เน้อื ตอ้ งตัวส่งิ ของสัตว์เลยี้ ง หรอื
สิ่งของอย่างใดอย่างหนึ่งของลูกค้า
ซึ่งลูกค้าจาเป็นต้องเอาส่ิงของหรือสัตว์เล้ียงมาไว้ในสถานที่ให้บริการ โดยตัวลูกค้าไม่
จาเปน็ ต้องอยใู่ นสถานบรกิ ารในระหว่างทีเ่ กดิ การให้บรกิ ารก็ได้
ประเภทที่ 4 การบริการต่อสารสนเทศของลูกค้า (Information Processing
Service) บริการในกลุ่มนี้เป็นบริการท่ีทาต่อสิ่งของของลูกค้าเช่นเดียวกับบริการ
ประเภทท่ี 3 แตต่ ่างกนั ตรงที่ ลกั ษณะของ “สง่ิ ของของลูกคา้ ” โดย “ส่ิงของของลูกค้า”
ในบรกิ ารประเภทท่ี 3 จะเป็นของท่ีมีตัวตน แต่ส่ิงของในประเภทท่ี 4
จะเป็นของที่ไม่มี
ตัวตน ซ่ึงส่วนใหญ่เป็นข้อมูลสารสนเทศของลูกค้า บริการประเภทน้ี ได้แก่ ธนาคาร
บรกิ ารท่ปี รกึ ษาทางธรุ กิจ บริการวจิ ยั การตลาด เป็นต้น
จากประเภทธุรกิจบริการดังกล่าวข้างต้น สรุปได้ว่า ธุรกิจบริการมี 4 ประเภท
คอื ประเภทแรก เป็นการบริการต่อร่างกายลูกค้า เปน็ การบริการที่มีการถูกเน้ือต้องตัว
ลูกคา้ โดยตรง เช่น ตัดผม นวดแผนโบราณ บรกิ ารท่ีพักอาศัย เช่น โรงแรม ประเภทที่
สอง การบริการต่อจิตใจลูกค้า ด้านอารมณ์ หรือ ความรู้สึกของลูกค้า เช่น โรง
ภาพยนตร์ โรงเรยี น
วัด โบสถ์ ประเภททส่ี าม เป็นการบรกิ ารตอ่ สิง่ ของของลูกค้า เช่น
บริการ ซัก อบ รดี ประเภททสี่ ี่ การบรกิ ารต่อสารสนเทศของลกู คา้ จะเป็นสิ่งของที่ไม่
มีตัวตน ซ่ึงเป็นข้อมูลสารสนเทศของลูกค้า เช่น ธนาคาร บริการท่ีปรึกษาทางธุรกิจ
บริการวจิ ัยตลาด