ถ้าคุณเป็นคนที่เคยผ่านการทำงานมาแล้วคงได้เคยผ่านการใช้ “คู่มือการทำงาน” หรือ “SOP” มาไม่มากก็น้อย ถึงแม้จะพอรู้ว่าคู่มือมีไว้ใช้งานเพื่ออะไร แต่คงมีเพียงไม่กี่คนที่รู้ว่าจริงๆ แล้วคู่มือนั้นมีประโยชน์ต่อบริษัทอย่างไร
ในบทความนี้ เราจะมาทำความรู้จักกับคู่มือการทำงานกันอีกครั้งว่าคืออะไร มีข้อดีอะไร และมีวิธีจัดทำอย่างไร เผื่อเป็นประโยชน์กับทุกท่าน
มาเช็คกันอีกครั้งว่าคู่มือการทำงาน หรือ SOP คืออะไร
ก่อนอื่น เรามาเริ่มต้นด้วยการสำรวจกันว่าคู่มือคืออะไร เมื่อเข้าใจว่าคู่มือคืออะไรแล้วเราจะสามารถวิเคราะห์อย่างชัดเจนได้ตั้งแต่ขั้นตอนการนำคู่มือเข้ามาใช้จนถึงการจัดทำคู่มือ เพราะมีคู่มือ การทำงานของบริษัทจึงเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
คู่มือการทำงาน (Manual) คือ
คู่มือการทำงาน (Manual) หมายถึง “เอกสารขั้นตอนการทำงาน” เป็นเอกสารที่อธิบายว่าต้องทำอะไรตามลำดับขั้นตอนไหนอย่างชัดเจน จริงๆ แล้วคู่มือมีหลากหลายประเภท แต่โดยหลักที่ใช้กันคือ “คู่มือการปฏิบัติงาน” คู่มือการปฏิบัติงานจะระบุภาพรวมของงาน แนวคิดในการทำงาน ขั้นตอนการทำงาน ฯลฯ ไว้ เช่น “ข้อควรระวังในการดูแลสินค้าxx” หรือ “ลำดับขั้นตอนการควบคุมการทำงานเครื่อง xx” เป็นต้น
เมื่อมีการระบุว่า “ใคร” “ทำอะไร” “ที่ไหน” “เมื่อไหร่” ฯลฯ ไว้ คนที่อ่านก็สามารถทำงานได้ง่าย ถ้าไม่มีคู่มือ ไม่ใช่แค่ทำงานช้าลง แต่คุณภาพการทำงานก็จะถดถอยลงด้วย ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อผลประกอบการบริษัทโดยรวม สามารถพูดได้ว่าการเอาคู่มือเข้ามาใช้เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้สำหรับสังคมยุคปัจจุบันที่เนื้อหางานมีความซับซ้อนมากขึ้น
คู่มือการทำงานช่วยเสริมอะไรให้การทำงาน
สิ่งที่คู่มือการทำงานช่วยเสริมให้การทำงานคือ “ความชัดเจนและมาตรฐานของงาน” วิธีการและความรวดเร็วในการทำงานของแต่ละคนต่างกัน เพราะไม่มีใครที่เหมือนกันทั้งหมด ดังนั้นระดับความสำเร็จเมื่อเที่ยบกับเป้าหมายที่ตั้งไว้จึงแตกต่างกันด้วย แต่ในการทำงานเป็นองค์กรจำเป็นจะต้องเดินหน้าไปพร้อมๆ กัน ไม่อย่างนั้นอาจเกิดปัญหาขึ้นได้ และการทำงานไม่ใช่สิ่งที่ทำคนเดียวเพราะฉะนั้นจึงจำเป็นต้องตั้งเป้าหมายในการทำงานไว้ให้ชัดเจน ในคู่มือจึงต้องมีฟังก์ชั่นที่สามารถแชร์ข้อมูลและความรู้ที่จำเป็นเพื่อให้เป้าหมายนั้นสำเร็จ
นอกจากนี้ อีกหนึ่งบทบาทสำคัญคือการทำให้งาน “เป็นมาตรฐาน” เดียวกัน เพื่อให้พนักงานทุกคนสามารถทำงานในระดับเดียวกันได้ การใส่กระบวนการทำงานที่เหมาะที่สุดลงไปในคู่มือจะผลักดันให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธภาพมากขึ้นส่งผลต่อประสิทธิภาพที่ดีในการทำงาน
ประโยชน์ของการมีคู่มือการทำงาน หรือ SOP
ข้อดีของการใช้คู่มือการทำงานมีอะไรบ้าง สิ่งที่ทุกคนนึกถึงก็คงหนีไม่พ้น “การทำให้เป็นมาตรฐาน” การทำให้เป็นมาตรฐานไม่ได้มีประโยชน์ต่อตัวบุคคลเท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์ต่อบริษัทเป็นอย่างมากด้วย
1 งานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
สำหรับบริษัทแล้วการทำให้งานมีประสิทธิภาพเป็นประเด็นใหญ่ประเด็นหนึ่งเลยทีเดียว ซึ่งวิธีที่จะทำให้งานมีประสิทธิภาพนั้นมีหลากหลายวิธี และในบรรดาวิธีเหล่านั้นเราสามารถพูดได้เลยว่าการสร้างคู่มือถือเป็นวิธีหนึ่งที่ทำได้ง่ายและส่งผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยม การแชร์วิธีคิดในการทำงานที่ถูกต้องและขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพนี้จะช่วยเพิ่มความเร็วในการทำงานและเพิ่มคุณภาพงานได้
2 คุณภาพงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน
เมื่อเป็นบริษัทการทำงานจึงไม่ใช่ทำคนเดียวแต่เป็นการขับเคลื่อนไปด้วยกันทั้งองค์กร ด้วยเหตุนี้สมาชิกในองค์กรจึงต้องมีเป้าหมายเดียวกัน ร่วมมือสร้างผลงานไปด้วยกัน ถึงมีสักคนหนึ่งที่มีความสามารถทำงานได้ดี แต่ถ้างานไปติดขัดที่ขั้นตอนอื่น ประสิทธิภาพการทำงานของทั้งทีมก็ยังคงแย่เหมือนเดิม ตรงจุดนี้เองที่คู่มือเข้ามามีบทบาทสำคัญ
การใช้คู่มือการทำงาน หรือ SOP จะช่วยเพิ่มความรู้และทักษะที่จำเป็นให้กับสมาชิกทุกคนในองค์กร หากทำงานด้วยคุณภาพที่สูงกว่าที่กำหนดไว้ได้ในทุกกระบวนการ สภาวะคอขวดก็จะหายไปและทำให้ประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นในที่สุด
การจะทำให้คุณภาพงานเป็นมาตรฐานเดียวกันเป็นสิ่งที่ต้องใช้เวลา แต่ถ้ามีคู่มือการทำงาน หรือ SOP ก็จะช่วยย่นระยะเวลาไปได้ สำหรับองค์กรที่กำลังมองเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานอยู่ ลองพิจารณานำคู่มือการทำงาน หรือ SOP เข้ามาช่วยดูก็น่าจะดีไม่น้อย
3 ทุกคนสามารถแชร์ Know-how ได้
อย่างที่ได้บอกไว้ในหัวข้อด้านบนว่าการทำงานไม่ได้ทำด้วยคนคนเดียว การเปลี่ยนแผนกหรือเปลี่ยนงานที่ได้รับมอบหมายอย่างกระทันหันเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ หากเกิดเหตุการณ์แบบนั้นขึ้นแต่ไม่ได้มีการแชร์ Know-how ในการทำงานไว้ งานก็ไม่สามารถเดินหน้าอย่างราบรื่นได้
ยิ่งคนที่รับผิดชอบงานเดียวต่อเนื่องมานานก็จะมีวิธีการทำงานเฉพาะของตนเองที่ทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพสูง แต่ความรู้เหล่านั้นคงเป็น Know-how ที่สั่งสมอยู่ในตัวคนคนนั้นเท่านั้น สมาชิกคนอื่น ไม่สามารถล่วงรู้ได้ หรือที่เรียกว่า “ความรู้เฉพาะตัว หรือความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge)” การใช้คู่มือการทำงาน หรือ SOP จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการแชร์ Know-how ที่จะสร้างผลสำเร็จในการทำงาน และส่งผลต่อการเพิ่มประสิทธิภาพของงานในองค์กรโดยรวม
คู่มือการทำงาน หรือ SOP ที่สามารถใช้ในการทำงานได้คือ
ทีนี้เรามาดูไปพร้อมกันให้ชัดๆ ว่าคู่มือแบบไหนที่เอามาใช้กับการทำงานได้จริง สิ่งที่เหมือนกันคือ ไม่ว่าจะเป็นคู่มือแบบไหนก็ตาม คู่มือการทำงาน หรือ SOP ควรเป็นสิ่งที่คนใช้สามารถเข้าใจได้ง่าย จำข้อนี้ไว้ในใจแล้วเราไปดูพร้อมกัน
1. ทำ “เป้าหมายในการทำงาน” ให้มองเห็นได้
สิ่งสำคัญของการทำงานเป็นองค์กรคือการมีความตั้งใจความมุ่งมั่นที่เป็นหนึ่งเดียวกันว่า “เราทำงานโดยมีอะไรเป็นเป้าหมาย” เมื่อมี “เป้าหมายการทำงาน” เดียวกัน ประสิทธิภาพการทำงานจะดีขึ้น โดยสิ่งที่จะช่วยกระตุ้นให้ทำแบบนั้นได้คือการมีคู่มือการทำงาน หรือ SOP ที่ดี
จุดประสงค์ของคู่มือการทำงาน หรือ SOP คือการสร้างคุณภาพงานของผู้ใช้งานให้เป็นมาตราฐานเดียวกัน ดังนั้น การเขียน “สิ่งที่อยากบอก อยากให้จำผ่านคู่มือนี้” ให้ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญ เมื่อทำแบบนั้นผู้ใช้งานจะสามารถมุ่งหน้าสู่เป้าหมายได้ง่าย
ระยะแรกอาจจะยาก แต่ลองตั้งเป้าสร้างคู่มือการทำงาน หรือ SOP ที่แค่ดูชื่อเรื่อง หัวข้อหรือสารบัญแล้วก็พอจะรู้ว่าผู้เขียนต้องการจะสื่ออะไรกันดู
2. แค่อ่านก็เข้าใจงานได้ทั้งหมด
ระดับของคนที่ใช้คู่มือการทำงาน หรือ SOP มีหลากหลาย จะหวังให้ทุกคนเรียนรู้ด้วยความเร็วที่เท่ากันคงเป็นไปได้ยาก แต่ละคนมีสิ่งที่ถนัดและไม่ถนัด เพราะฉะนั้นความเร็วในการทำความเข้าใจยังไงก็แตกต่างกัน สิ่งที่สำคัญคือการทำคู่มือการทำงาน หรือ SOP ที่แม้คนที่เรียนรู้ช้าก็สามารถเข้าใจได้ดี ดังนั้นเราต้องคิดว่าไม่ใช่แค่เอาคำศัพท์ยากๆ มาเรียงต่อกันเท่านั้น แต่ให้ใช้ภาพหรือตารางเพื่อสื่อความเข้าใจทางสายตาด้วย ถึงแม้จะดูคู่มือไปด้วยสิ่งที่สำคัญคือการสามารถนำไปปฎิบัติได้จริง เรามาตั้งเป้าหมายทำคู่มือที่อ่านง่าย แต่จับประเด็นสำคัญได้ชัดเจนกันดู
3. ทำหัวข้อที่ควรตรวจสอบให้เป็นเช็คลิสต์
“เช็คลิสต์” รับบทบาทสำคัญในฐานะมาตรการตรวจสอบว่าได้ทำสำเร็จแล้วจริงตามวิธีการและลำดับขั้นตอนที่เขียนไว้ในคู่มือหรือไม่ สิ่งที่อยากให้ระลึกไว้ในเวลานี้คือ เราต้องทำเช็คลิสต์ขึ้นมาโดยไม่ใช้ความรู้สึกส่วนตัว แต่ให้ทำเช็คลิสต์ที่สามารถตอบได้ชัดเจนว่า “เยส” หรือ “โน” เพียง 2 ตัวเลือก ไม่ใช่คำตอบคลุมเคลืออย่าง “ตั้งใจทำ xx อย่างดีแล้ว” แต่เรามาลองทำให้เป็นเนื้อหาที่ไม่ว่าใครจะดูก็เข้าใจได้ว่าได้ทำงานนั้นไปแล้วหรือยัง เช่น “ย้าย xx ไปไว้ที่ xx แล้ว” กันดีกว่า
วิธีทั่วไปสำหรับสร้างคู่มือการทำงาน หรือ SOP
ต่อไปจะเป็นเรื่องของสิ่งที่ควรทำในการสร้างคู่มือที่มีคุณภาพตามที่ได้อธิบายเอาไว้ข้างต้น เรามาเช็คสิ่งที่ต้องทำในการสร้างคู่มือขึ้นมาจริงๆ กัน
สิ่งที่เราจะอธิบายให้ฟังต่อจากนี้เป็นเพียงพื้นฐานและตัวอย่างหนึ่งเท่านั้น ถ้ามีส่วนที่คุณสามารถเพิ่มเติมเข้าไปเองได้ เช่น “อยากทำแบบนี้” ให้ลองใส่เข้าไปดูได้เลย
กำหนดภาพรวมของงาน
สิ่งแรกในการสร้างคู่มือการทำงาน หรือ SOP คือการกำหนดภาพรวม (ขอบเขต) ว่าจะทำคู่มือที่มีเนื้อหาแบบไหน สิ่งที่สำคัญคือต้องระบุให้ชัดเจนว่าคู่มือนี้ทำขึ้น “เพื่อใคร” “ใช้งานเมื่อไหร่” “งานมีเนื้อหาแบบไหน” ข้อดีของการกำหนดขอบเขตเนื้อหาคือจะทำให้เนื้อหาของคู่มือหลุดจากประเด็นได้ยาก ถ้าเริ่มทำคู่มือการทำงาน หรือ SOP โดยไม่ได้กำหนดอะไรไว้ก่อนเลย จะกลายเป็น “อันนั้นก็อยากใส่ อันนี้ก็อยากลง” จนกลายเป็นคู่มือคุณภาพต่ำและอ่านเข้าใจยากไปได้ ที่สำคัญคือไม่คิดในขอบเขตที่กว้างเกินไป ความรู้สึกที่อยากทำคู่มือทีเดียวเลย อยากทำให้ครอบคลุมทั้งหมดทุกอย่างจะได้เอามาใช้ทำงานได้เลยเป็นสิ่งที่เข้าใจได้ แต่เมื่อคิดแบบนั้น จะทำให้เกิดผลลัพธ์ในทางกลับกันแทน เพราะไม่เพียงทำให้เราขยาดกับการทำคู่มือปริมาณมโหฬารเท่านั้น แต่ฝั่งคนใช้งานเองก็ไม่สามารถรับข้อมูลปริมาณมากเข้าไปได้หมดเช่นกัน
เก็บรวบรวมข้อมูลที่จำเป็น
เมื่อกำหนดภาพรวมของงานและขอบเขตการทำคู่มือการทำงาน หรือ SOP แล้ว เราก็มาเริ่มเก็บรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหานั้นกัน นอกจากเนื้อหาการทำงานที่ต้องใส่แน่นอนอยู่แล้ว Know-how พื้นฐานก็เป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องมีในคู่มือด้วย อาจจะคิดว่า “มีความรู้และประสบการณ์จากที่ผ่านๆ มาอยู่แล้ว ไม่เป็นไรหรอก” แต่มนุษย์คือสิ่งมีชีวิตที่ค่อยๆ ลืมเลือนไปเรื่อยๆ จึงควรคิดไว้ว่าการทำคู่มือการทำงาน หรือ SOP โดยพึ่งแต่ความจำเป็นเรื่องที่อันตรายมาก ข้อมูลที่ใส่ในคู่มือจะต้องมีความถูกต้องแน่นอนจริงๆ ความผิดพลาดของข้อมูลเพียงเล็กน้อยก็สามารถสร้างความผิดพลาดใหญ่หลวงได้ ข้อมูลที่ใช้ไม่ใช่เพียงข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต แต่ควรใช้ข้อมูลที่มีความแน่นอน เช่น จากหนังสือ สิ่งพิมพ์ คู่มือฉบับก่อน ข้อมูลจากห้องเก็บเอกสารบริษัท เป็นต้น กรณีที่หาเอกสารไม่เจอให้ใช้วิธีสอบถามจากหัวหน้าหรือผู้เกี่ยวข้อง ฯลฯ แทน
จัดระเบียบข้อมูลที่รวบรวมมา
เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว เรามาจัดระเบียบข้อมูลเพื่อทำเป็นคู่มือการทำงาน หรือ SOP กัน คงจะดีถ้าเราค่อยๆ แยกคร่าวๆ ก่อนว่าแรกเริ่มเดิมทีข้อมูลที่จำเป็นคืออะไร ต้องเอาข้อมูลไหนไปแทรกไว้ที่ส่วนไหนของคู่มือบ้าง พอจัดระเบียบข้อมูลทิ้งไว้ เราก็จะได้โครงร่างของคู่มือขึ้นมาโดยอัตโนมัติ ข้อดีของการทำแบบนี้คืองานหลังจากนี้จะง่ายขึ้นมากเลยทีเดียว
ทำโครงสร้างโดยรวมให้เป็นรูปเป็นร่าง
หลังจัดระเบียบข้อมูลที่รวบรวมมาแล้ว จากนี้เรามาเริ่มปูโครงสร้างคู่มือให้เป็นรูปเป็นร่างกัน โดยเอาสิ่งที่อยากสื่อผ่านคู่มือมาตั้งเป็นชื่อเรื่อง ฯลฯ และอธิบายลงรายละเอียดตามโครงสร้างนั้น ข้อดีของการกำหนดขอบเขตเนื้อหาคือจะทำให้เนื้อหาของคู่มือหลุดจากประเด็นได้ยาก ถ้าเริ่มทำคู่มือโดยไม่ได้กำหนดอะไรไว้ก่อนเลย จะกลายเป็น “อันนั้นก็อยากใส่ อันนี้ก็อยากลง” จนกลายเป็นคู่มือคุณภาพต่ำและอ่านเข้าใจยากไปได้
เคล็ดลับในการร่างโครงสร้างขึ้นมาคือ การ “ลองเลือกและเรียบเรียงสิ่งที่ควรทำ” ออกมาดูก่อน ตีวงขอบเขตเนื้อหาเข้ามาให้กระชับ แต่ต้องระวังไม่ให้เนื้อหาตกหล่นด้วย
สร้างคู่มือการทำงาน หรือ SOP
เมื่อเรียบเรียงข้อมูล และร่างโครงสร้างเสร็จแล้ว ก็ถึงเวลาที่เราจะเริ่มเขียนเนื้อหาในคู่มือกัน พยายามนึกถึงคนอ่านและคิดหาประโยคที่อ่านง่ายเข้าใจง่าย ช่วงแรกอาจจะรู้สึกยาก และพอทำคู่มือเสร็จก็จะรู้สึกว่ายังไม่สมบูรณ์แบบ แต่สำหรับในขั้นตอนนี้ปล่อยให้เป็นแบบนั้นได้ไม่เป็นอะไร
เราคงไม่สามารถทำคู่มือที่พอใจได้ในทันที สิ่งจำเป็นที่จะทำให้เข้าใกล้ความสมบูรณ์แบบมากขึ้นคือการ “ทดลองใช้” ในขั้นตอนนี้ให้ลองนำคู่มือไปใช้งานจริงดู แน่นอนว่าสำหรับคู่มือเล่มแรก ผู้ปฏิบัติงานหน้างานต้องมีข้อตำหนิกลับมาอยู่แล้ว
ให้เตรียมใจน้อมรับไว้ และคิดซะว่าความคิดเห็นเหล่านี้เป็นสิ่งจำเป็นต่อการทำคู่มือที่สมบูรณ์แบบออกมา ตอนที่นำคู่มือไปทดลองใช้งาน ให้แจ้งไว้ล่วงหน้าว่า “แสดงความคิดเห็นกันมาได้เยอะๆเลยว่าควรปรับแก้ตรงไหนบ้าง” “บอกด้วยว่าให้ปรับแก้ตรงไหนอย่างไรถึงจะดีขึ้น” ฯลฯ ซึ่งจะช่วยให้กระบวนการต่อจากนี้ง่ายขึ้น
อัปเดตคู่มือการทำงาน หรือ SOP โดยอ้างอิงจากคำติชมที่ได้รับ
ผลจากการทดลองใช้คู่มือที่ทำขึ้นมาตามวิธีด้านบนจะทำให้พบประเด็นปัญหาอยู่บ้าง และเราจะได้รับความเห็นจากคนที่ใช้คู่มือแน่นอนอยู่แล้ว รวมถึงผู้อธิบายงานก็อาจชี้ให้เห็นจุดบกพร่องด้วยเช่นกัน ให้เรานำความเห็นเหล่านั้นมาปรับแก้คู่มือให้เข้าใกล้ความสมบูรณ์มากขึ้น
ที่ต้องระวังมากที่สุดในการทำคู่มือคือการ “ใส่ข้อมูลที่ผิดลงไป” บางอย่างที่ไม่ได้เอะใจตอนทำแต่มารู้ว่าข้อมูลผิดตอนที่เอามาทดลองใช้งาน นอกจากนั้นก็อาจจะมีเขียนผิด ตัวสะกดตกหล่น ตัวเลขผิดบ้าง และอาจมีความเห็นจากผู้ใช้งานว่าอ่านยากออกมาให้ได้ยินด้วยเหมือนกัน
จากนั้นให้ปรับแก้คู่มือโดยอ้างอิงจากความเห็นเหล่านั้น เมื่อรับคำติชมต่อไปเรื่อยๆ คู่มือก็จะกลายเป็นคู่มือการทำงาน หรือ SOP ที่ไม่สร้างปัญหา แต่ถึงยังไงก็คงจะเป็นคู่มือสมบูรณ์แบบในความคิดของทุกคนไม่ได้ เป็นไปได้ให้ตั้งเป้าหมายปรับแก้คู่มือภายในขอบเขตที่ทำได้โดยคำนึงถึงต้นทุนและผลลัพธ์ด้วย
สรุป
สามารถพูดได้ว่าสำหรับบริษัทที่คิดจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานแล้ว คู่มือการทำงานถือเป็นสิ่งหนึ่งที่จำเป็นที่สุด ความคิดและความรู้ของพนักงานเป็นมาตรฐานมากขึ้นแค่ไหนเป็นสิ่งสำคัญ แม้การทำคู่มือจะไม่ได้ทำเสร็จภายในวันเดียว แต่เราอยากให้คุณลองพิจารณาดูสักครั้ง
หากรู้สึกว่ายากที่จะเริ่มทำคู่มือตั้งแต่หนึ่ง เราขอแนะนำให้คุณลองพิจารณาใช้บริการช่วยทำคู่มือดู