ตัวอย่าง การ ประเมินความ พึง พอใจ ของลูกค้า

Download now

Jump to Page

Search inside document

Reward Your Curiosity

Everything you want to read.

Anytime. Anywhere. Any device.

No Commitment. Cancel anytime.

Unlock the full document with a free trial!

Continue Reading with Trial

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

• Share on Facebook, opens a new window
• Share on Twitter, opens a new window
• Share on LinkedIn, opens a new window
• Share with Email, opens mail client
• Copy Link

Quick navigation

• Home

• Books

• Audiobooks

• Documents

  , active

วิธีวัดความพึงพอใจลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นมากกว่าแค่การลดข้อร้องเรียน ต่อไปนี้คือข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับเรื่องนี้ พร้อมด้วยการวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลัก 4 ประการที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดคุณจึงควรวัดผล
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นวิธีทั่วไปที่ใช้ในการกำหนดว่าคุณตอบสนองหรือเกินความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด มันถูกใช้เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักของการบริการลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์

ความพึงพอใจของลูกค้าอาจเข้าใจได้ดีที่สุดในแง่ของประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือ CX) คือผลรวมของการรับรู้ปฏิสัมพันธ์ และความคิดของลูกค้าเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้าประกอบด้วยแง่มุมต่างๆ มากมาย และมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ลูกค้าที่พัฒนาความภักดีต่อแบรนด์ตามทัศนคติกล่าวคือ พวกเขามีความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับแบรนด์ ได้รับการแสดงว่ามีความอ่อนไหวต่อราคาน้อยกว่าคู่หูที่ภักดีน้อยกว่า พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้นเมื่อซื้อจากคุณ ลูกค้าที่มีความพึงพอใจสูงมักจะบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาและเพื่อโปรโมตแบรนด์ของคุณ

นี่เป็นเหตุผลที่ดีในการตั้งเป้าไปที่ระดับของประสบการณ์ลูกค้าที่เกินความคาดหมาย แต่การรู้อย่างถูกต้องว่าคุณให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยมอาจเป็นเรื่องยากหากไม่มีการวัดความพึงพอใจของลูกค้า

จากข้อมูลของ Mckinsey คุณจะเห็นว่าความพึงพอใจที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นสามารถเกิดขึ้นได้ด้านล่าง:

CSATgif

เริ่มต้นใช้งานเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรี ของเรา

ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลัก 4 ประการ
แล้วเราจะวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างมีประสิทธิภาพได้ อย่างไร ?

ต่อไปนี้คือการวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลัก 4 ประการที่มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ โดยคำนึงถึงมิติที่แตกต่างกันของความพึงพอใจของลูกค้า เช่น ปฏิกิริยาทางอารมณ์ (อารมณ์) และความรู้ความเข้าใจ (ตัดสินอย่างมีเหตุผล) ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ และความตั้งใจเชิงพฤติกรรม (เช่น แนวโน้มที่จะแนะนำหรือซื้อคืน) ตลอดจนคะแนนความพึงพอใจโดยรวม เช่น ตัดสินโดยผู้ตอบแบบสอบถาม

หากคุณพร้อมที่จะเริ่มวัดความพึงพอใจของลูกค้า ลองดู เทมเพลต แบบสำรวจความพึงพอใจ ของลูกค้าของเรา

เริ่มวัดความพึงพอใจของลูกค้าวันนี้ด้วยเทมเพลตแบบสำรวจ CSAT ฟรี ของเรา

1. การวัดความพึงพอใจโดยรวม (ทัศนคติ)
ตัวอย่างคำถาม: โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับ “ร้านอาหาร La Jolla Grove” แค่ไหน?

คำถามนี้สะท้อนความคิดเห็นโดยรวมของประสบการณ์ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อผลิตภัณฑ์ที่เขาหรือเธอใช้ วิธีวัดความพึงพอใจลูกค้า

ตัวทำนายความพึงพอใจของลูกค้าที่ยิ่งใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวคือประสบการณ์ของลูกค้าที่ส่งผลให้เกิดการระบุแหล่งที่มาของคุณภาพ

คุณภาพที่รับรู้มักจะถูกวัดในหนึ่งในสามบริบท:

คุณภาพโดยรวม
รับรู้ได้ถึงความน่าเชื่อถือ
เติมเต็มความต้องการของลูกค้า
เป็นที่เชื่อกันโดยทั่วไปว่าความไม่พอใจมีความหมายเหมือนกันกับความเสียใจในการซื้อ ในขณะที่ความพึงพอใจเชื่อมโยงกับความคิดเชิงบวก เช่น “มันเป็นทางเลือกที่ดี” หรือ “ฉันดีใจที่ซื้อมัน”

โดยใช้การรับรู้ถึงคุณภาพและความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์เป็นแนวทาง เราสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวมได้ดียิ่งขึ้น

2. การวัดความจงรักภักดี (เชิงอารมณ์ พฤติกรรม)
ตัวอย่างคำถาม:

คุณอยากจะแนะนำ “ร้านอาหาร La Jolla Grove” ให้กับครอบครัวและเพื่อนของคุณไหม

การวัดแบบคำถามเดียวนี้เป็นการวัดหลักของNPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

ความภักดีของลูกค้าสะท้อนถึงโอกาสในการซื้อคืนผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวทำนายหลักของการซื้อซ้ำ แต่ได้รับอิทธิพลอย่างมากจากการประเมินประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์ คุณภาพ และมูลค่าอย่างชัดเจน

ความภักดีมักถูกวัดเป็นการรวมกันของมาตรการต่างๆ รวมถึงความพึงพอใจโดยรวมโอกาสในการซื้อคืนและโอกาสในการแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อน

การวัดความภักดีทั่วไปอาจเป็นผลรวมของคะแนนสำหรับคำถามสามข้อต่อไปนี้:

โดยรวมแล้ว คุณพอใจกับ [brand] แค่ไหน?
คุณมีแนวโน้มที่จะเลือก/ซื้อซ้ำ [แบรนด์] ต่อไปมากน้อยเพียงใด
คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [brand] ให้เพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด
การทำความเข้าใจความภักดีของลูกค้าในรูปแบบเมตริกนี้จะช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของลูกค้าจากมุมของพฤติกรรมในอนาคตได้ ไม่เพียงแต่จะมีประโยชน์ในการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าในขณะนี้เท่านั้น แต่ยังมีประโยชน์สำหรับการพัฒนาการคาดการณ์การซื้อในอนาคตอีกด้วย

3. ชุดการวัดความพึงพอใจของแอตทริบิวต์ (ด้านอารมณ์และความรู้ความเข้าใจ)
ตัวอย่างคำถาม: คุณพอใจกับ “รสชาติ” ของอาหารจานหลักที่ La Jolla Grove มากน้อยเพียงใด

ตัวอย่างคำถาม: “รสชาติ” สำคัญแค่ไหนในการตัดสินใจเลือกร้านอาหาร La Jolla Grove?

ผลกระทบ (ชอบ/ไม่ชอบ) วัดได้ดีที่สุดในบริบทของคุณลักษณะหรือประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ ความพึงพอใจของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากคุณภาพที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์และบริการและถูกควบคุมโดยความคาดหวังของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผู้วิจัยต้องกำหนดและพัฒนามาตรการสำหรับแต่ละคุณลักษณะที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ทัศนคติของผู้บริโภคต่อผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาขึ้นจากข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ใดๆ กับผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะรับรู้หรือเป็นจริง

อีกครั้ง การวัดทัศนคติต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผู้บริโภคไม่เคยใช้อาจมีความหมาย แต่ก็ไม่มีความหมายที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อผลิตภัณฑ์หรือบริการไม่ได้ถูกใช้

ความรู้ความเข้าใจหมายถึงการตัดสิน: ผลิตภัณฑ์มีประโยชน์ (หรือไม่มีประโยชน์); เข้ากับสถานการณ์ (หรือไม่เหมาะสม); เกินความต้องการของปัญหา/สถานการณ์ (หรือไม่เกิน) หรือเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ (หรือไม่สำคัญ)

การตัดสินมักจะเฉพาะเจาะจงกับการใช้งานที่ต้องการและโอกาสในการใช้งานที่ซื้อผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าการใช้งานนั้นถูกต้องหรือไม่ถูกต้อง

ผลกระทบและความพึงพอใจเป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด ความแตกต่างคือความพึงพอใจคือ “หลังประสบการณ์” และแสดงถึงผลกระทบทางอารมณ์ที่เกิดจากคุณภาพหรือคุณค่าของผลิตภัณฑ์

การใช้เมตริกนี้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้าจะช่วยให้คุณจำกัดสาเหตุของระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้แคบลงได้ ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจมีการตอบสนองทางอารมณ์ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการโดยเฉพาะ มากกว่าที่จะเป็นปัญหาคุณภาพ เป็นต้น

4. ความตั้งใจที่จะวัดผลการซื้อคืน (มาตรการเชิงพฤติกรรม)
ตัวอย่างคำถาม: คุณตั้งใจจะกลับไปที่ร้านอาหาร La Jolla Grove ในอีก 30 วันข้างหน้าหรือไม่?

เมื่อตั้งคำถามเกี่ยวกับพฤติกรรมในอนาคตหรือพฤติกรรมสมมติ ผู้บริโภคมักระบุว่า “การซื้อผลิตภัณฑ์นี้เป็นทางเลือกที่ดี” หรือ “ฉันยินดีที่จะซื้อผลิตภัณฑ์นี้” มาตรการเชิงพฤติกรรมยังสะท้อนถึงประสบการณ์ที่ผ่านมาของผู้บริโภคกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าด้วย

ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถมีอิทธิพลต่อการดำเนินการหลังการซื้อ/หลังประสบการณ์อื่นๆ เช่น การสื่อสารกับผู้อื่นผ่านการบอกปากต่อปากและโซเชียลเน็ตเวิร์ก

การดำเนินการหลังประสบการณ์เพิ่มเติมอาจสะท้อนถึงระดับที่สูงขึ้นของการมีส่วนร่วมของผลิตภัณฑ์ ซึ่งจะส่งผลให้มีการค้นหาผลิตภัณฑ์หรือข้อมูลเพิ่มขึ้น ลดการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ทางเลือก และแม้กระทั่งการเปลี่ยนแปลงในการตั้งค่าสำหรับสถานที่ช้อปปิ้งและพฤติกรรมทางเลือก

วิธีวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่าน KPI
การวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า ให้ความกระจ่างถึงความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกราและการหาลูกค้าที่ภักดีจะเป็นประโยชน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเวลาผ่านไป

อย่างไรก็ตาม การวัดความพึงพอใจของลูกค้าโดยคำนึงถึงเป้าหมายเฉพาะจะดีกว่า การมีคะแนนที่คุณตั้งเป้าว่าจะบรรลุผล ไม่ว่าจะเป็นการวัดผลภายในหรือของอุตสาหกรรม คุณจะสามารถติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไปและตอบสนองต่อวิธีการของคุณ หากการกระทำของคุณไม่ช่วยให้คะแนน CSATดีขึ้น คุณอาจต้องประเมินอีกครั้งว่าคุณทำผิดตรงไหน

ดังนั้นคุณจะกำหนดเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่สามารถทำหน้าที่เป็น KPI ของคุณได้อย่างไร

ปรับปรุงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่ผ่านมาของคุณ
คำตอบที่ชัดเจนที่สุดคือการปรับปรุงความคิดเห็นของลูกค้าในอดีตของคุณอย่างต่อเนื่อง การให้คะแนนเริ่มต้นเป็นเกณฑ์มาตรฐานและการเก็บสต็อกเป็นระยะๆ จะไม่เพียงแต่ช่วยวัดความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงบริการของคุณอย่างต่อเนื่องอีกด้วย คะแนนของคุณอาจหมายถึงส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้าตัวอย่างเช่น การสั่งซื้อรถใหม่ หรือการรับรถ พยายามหาสาเหตุที่ทำให้คะแนนที่คุณได้รับ เช่น พูดคุยกับลูกค้า ทีมผลิตภัณฑ์ พนักงานส่วนหน้า ทุกคนมีข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ที่จะช่วยคุณปรับปรุง แน่นอน ความพึงพอใจของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงและพัฒนาต่อไป และคุณควรปฏิบัติต่อมันเช่นนั้น

เพียงเพราะคะแนนของคุณสูงไม่ได้หมายความว่าคะแนนจะยังคงอยู่ – พยายามปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ!

ทั้งนี้บริษัทเคแอนด์โอ จึงได้มุ่งเน้นการจัดการแก้ไขปัญหา จัดการเอกสาร ด้านเอกสารขององค์กรมาอย่างยาวนาน และ ให้ความสำคัญกับด้านงานเอกสาร ต่อลูกค้าเป็นอย่างดี จนถึงปัจจุบันก็ได้ความยอมรับจากองค์กร ขนาดใหญ่ ขนาดกลาง และขนาดเล็กมากมาย จึงใคร่ขออาสาดูและปัญหาด้านเอกสารให้กับองค์กรของท่านอย่างสุดความสามารถ เพราะเราเป็นหนึ่งในธุรกิจ ระบบจัดเก็บเอกสาร ที่ท่านไว้ใจได้

สนใจรับคำปรึกษาด้านวางระบบจัดการเอกสารอิเล็กทรอนิกส์  EDMS โดยทีมงานผู้เชี่ยวชาญจาก K&O ที่มีประสบการณ์มากว่า 15 ปี รวมถึงซอฟต์แวร์ระดับโลก ติดต่อ 0 2 – 8 6 0 – 6 6 5 9